商品知識をたくさん会得することで、逆に出てきてしまう問題があります。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「言いたいだけ」になりがちな接客員の商品紹介に物申しています。
「言いたいだけ」になってはいないか？
商品知識を身につけるほどに、難しくなってくる問題があります。
自分が身につけた知識をお客様に言いたくなってしまう問題です。
例えば最近、レディースアパレルで色に関する知識披露が増えています。
「この色はこういう意味があるんです」みたいに、色の持つ意味や想いなどをお客様に伝えるわけです。
確かに色にはそれぞれの持つイメージが存在していて、（グリーンは落ち着きを与えるとか）それらを接客に持ち込むのはひとつの要素でしょう。
でも、実際にこの話を聞いてみると、わざわざ言う必要があるかどうかは疑問である場面がほとんどです。
お客様のニーズに合ってもいないのに色の持つ意味をいくら語られても、それはお客様のための商品説明とは言えません。
単に自分が覚えた知識を披露するだけの傲慢な時間になってしまいます。
お客様はそんな知識を聞きたいわけではなく、『自分にとって必要な知識』を聞きたいのです。
これを履き違えると、「その話、別にいらない」となります。
でもこれって誰もがやりがちなんです。
何かでちょっと学んだ知識や、ちょっと聞き齧った知識などは、ついつい誰かに言いたくなる。
雑学の話題なんかはまさにそうですが、「こんな雑学知ってる？」と興味もないのに聞かされたところで、「ふーん」以外に言いようがありません。
せっかく身につけた知識。
それを披露したくなる気持ちはよくわかります。
ですが、本当のプロは、持っている知識からお客様にとって必要な知識を選んで出せるのです。
もう一度商品知識を披露する場面を見直していきましょう。
今日の質問＆トレーニングです。
１）最近覚えた商品知識は何ですか？
２）その知識を必要としているお客様はどんなお客様ですか？
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