日本を代表する家電量販店の一つ、ビックカメラが新たな人事制度「くらし応援マイスター制度」を昨年9月に導入。“偏愛”とも呼べるこだわりや特別な能力を持つ販売員を厚遇することで、顧客の潜在ニーズを掘り起こすことに成功しているようです。今回のメルマガ『理央 周 の 売れる仕組み創造ラボ 【Marketing Report】』では、著者の理央さんが、競合に差をつけるために「潜在ニーズを見つけ出す4ステップ」をレクチャー。ビックカメラの戦略がいかに優れていて参考になるかを解説しています。
ライバルに差をつける潜在ニーズの発見と実践プラン ～ビックカメラの事例
今号の特集は「潜在ニーズの発見の方法と、その具体化・施策化」について考えていきます。潜在ニーズとは、顧客が現在分かっていないけれど、教えてくれたら嬉しいものを指します。
マーケティングでは、この潜在ニーズをライバルに先駆けて見つけ、それをいち早く施策として実施するのが重要です。そうすることで、顧客が本当に必要とするものを知り、値段の安さや、商品のスペック以外の部分で、買いたい、契約したい、という“買う理由”になります。
ところが、顧客が今は気づいていないので、ライバルはもちろん、あなたの会社でも気づいていないことが大半です。なので、以下のような方法で、潜在ニーズを見つけ出すのです。
- 顧客リサーチ～顧客へのアンケートやインタビューを通じて顧客の意見を聞きます
- ライバルの分析：競合他社の製品やサービスを調べ、それらが提供していないものをリストアップする
- マーケットトレンドの分析：業界や市場のトレンドから将来的なニーズを予測します
- 顧客フィードバックの収集：顧客からの製品やサービスの使用体験のフィードバックを集め、それを元に潜在ニーズを把握します
ここで気をつけなければならないのが、1のリサーチです。顧客が気づいていないニーズを探し出すので、リサーチで「何に困ってますか？」「どんな商品が欲しいですか？」とストレートに聞いても、返ってくる答えは、顧客が既に知っている“顕在ニーズ”だけ。なので、リサーチの段階では、あくまで顕在ニーズを洗い出すことを目的とします。
これは、2と3も同じで、1から3までのステップでは、現状を正しく知ることが目的です。ここで出てきた情報を鵜呑みにしては、ライバルがやっていることと同じになります。そこで、4が最重要になるのです。
顧客の自然な行動を観察する際に、「こんなことに不満を持っていそうだ」「ここに悩んでいるかも」という仮説を立てます。この辺りはカスタマージャーニーのアプローチで、顧客がニーズに気づいて、買うまでの心理と行動のプロセスを洗い出し、そこから仮説を出すといいでしょう。
この記事の著者・理央 周さんのメルマガ