会話を盛り上げるためのテクニックは数多ありますが、そうそう簡単に使いこなせるものばかりではありません。とは言え身に付けておけば、強い武器になることも間違いない事実ですよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが伝授してくださるのは、「感情に寄り添うあいづち」の打ち方。会話の幅も広がり、接客にも役立つそのテクニックとは？
感情に寄り添うあいづち
「そうなんですね」「なるほど」といったあいづちを、接客ではよく使います。これらはあまり好ましいあいづちとはされませんが、日頃から使っているという方は、私も含めて、少なくはないのではないでしょうか。
しかし、あいづちもいろんなパターンを持っておくと、接客の幅が広がり、お客様との会話も非常に盛り上がりやすくなります。
こういう場合、一般的に多く推奨されているのは、「おうむ返し」と呼ばれるあいづちです。相手（お客様）が使った言葉を、そのまま使ってあいづちにするやり方ですね。例えば、「最近、気になるお店があって…」と言われたら、「気になるお店があるんですね」というようなあいづちをするパターンです。
おうむ返しも確かに良いあいづちの一つで、私も意識して使う機会が多くあります。ですが、これだけでは、会話が続かなくなることもしばしばです。そういう時、私は、お客様の感情に寄り添ったあいづちを使おうとします。これにより、お客様は「共感してもらえている」と自然と認識できて、距離感が近づき、接客が進みやすくなるからです。
どういうことかと言いますと、例えば、こういうパターン。お客様から、「最近、自分に合うものがわからなくて…」と言われたら、「わかります。商品が多くて悩みますよね」という具合に返します。
この場合、お客様は、自分に合う商品がわからないという悩みを抱えているわけですから、その悩みに寄り添って、「わかります」や「悩みますよね」といった返しをしています。そうすると、お客様は、「わかってくれてる」と感じやすくなるのです。
特に、お客様の感情が含まれるあいづちだと、その傾向はより強くなります。例えば、「この靴お気に入りなんですよ」と言われたら、「それはいいですねぇ。見つけた時は嬉しかったんじゃないですか？」みたいな返し方です。このあいづちだと、お客様の「嬉しい」という感情を含むあいづちになるので、お客様は「そうそう！」とさらに話をしてくれることが多いのです。これが、「お気に入りなんですねぇ」だけだと、なかなか話も膨らんできませんよね。
相手の感情に寄り添うあいづちというのは、結構な練習をしないと難しいものですが、普段家族や友人と話をする際に意識をするだけでも、訓練にはなります。ぜひ、取り入れてみてください。
今日の質問です。
- 感情に寄り添ったあいづちとはどんなものだと思いますか？
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