接客業の方は概ね敬語でお客様と話をすることが多いと思いますが、親しみを込めていわゆる“タメ口”でトークすることもあるかもしれません。業種によってはその方が良いと思われがちですが、果たして何が正解なのでしょうか。メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、敬語表現やタメ語表現だからというくくりではなく、“あるもの”があるかどうかが重要だと説いています。
敬意があるか
今朝方、朝一番で某業界に向けた講演をオンラインで行ないました。その業界とは、医療系の業界なのですが、小売をはじめとした商業界での話を聞かせてもらいたいということで、ご縁をいただいたわけです。
私が一方的に喋る時間と共に、後半には、その業界で活躍されている方と対談形式でお話もしてきたのですが、その中で、「スタッフが敬語を使うかどうか」の話が議題に上がりました。
端的に言うと、医療クリニックなどで、ベテランのスタッフの方が患者さんに対して敬語ではなくタメ口になりやすいとのこと。それを良しとするかどうか、また、ちゃんと敬語を使ってもらうためにはどういう教育が必要なのか？という問題です。
ある程度コミュニケーションを取っていき、患者さんとの仲が深まれば、敬語を使わないという選択肢は大いにあり得る話だとは思います。小売業界でも、顧客のお客様に対してあえて敬語を使わずに接する機会はよくあり、そういう話などもしていました。
でも個人的には、敬語かどうかはあまり問題ではないのではないかと感じています。というのは、言葉遣い以前に、そこに敬意があるかどうかが大事だと考えているからです。
敬語表現やタメ語表現というのは、あくまでも側（がわ）の話です。手段と目的で言えば、「手段」に該当する部分ですよね。
じゃあ目的は何かといえば、小売店なら、
・お客様に気持ちよく買い物をしてもらう
・より満足してもらえるようにする
・お客様に敬意を表する
といったことが考えられます。これらが理解できていれば、初対面でいきなりタメ口をきくこともしないでしょうし、敬語が良いかタメ口が良いかでいちいち悩むこともないと思うのです。
目の前のお客様との関係性に合わせて、表現を変えればいいだけで、そこにきちんと敬意が表れてさえいれば、お客様も違和感は感じないはずなんですね。
結局は、こういうことが問題になるのは敬意が感じられない、もしくはそもそも無いからではないかと思っています。敬意がなければ、誰だって気持ちよくサービスを受けることはできません。この話をしていたら、「確かに敬意を持てていない人がいる」ということになっていましたが、それが現実なのだと思います。
敬語が良いか、タメ語が良いかではなく、そこに敬意があるか？を常に考えておける状態を作りたいものです。考えてみれば、当たり前の話なんですけどね。
今日の質問です。
・昨日今日で接したお客様に対して、敬意を持てていたと自信を持って言えますか？
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