他者とのコミュニケーションの中で、相手の後ろ向きな発言に思わず共感をしてしまう、そんな経験はありませんか？ メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、「ネガティブへの共感は危険なケースもある」と伝えています。
ネガティブへの共感は危険なことも
接客中に例えば、「普段こういうの使ったことないから、難しいんですよね」とお客様が口にしたとします。
接客能力が高い人は共感力が備わっているので、「そうですよね、難しいですよね」とつい共感をしてしまいがちです。
これが危険なことがあります。
日頃から指導されている若手スタッフでも、上記のような場合はついつい「難しいですよね」という共感をしがちです。
つい昨日の研修でも、ロールプレイをやっていたところそのような場面がありました。
これがなぜ危険なのかというと、ネガティブに対する共感だからです。
ネガティブなことに対しての共感は決して悪いことばかりでもないのですが、このような場合は問題を引き起こします。
なぜなら、「難しい」という言葉に対して「難しい」と共感をしてしまうことで、「やっぱり難しいんだな」とお客様に誤解を与えてしまうからです。
本来であれば、「そんなことないよ、簡単に使えるよ」と切り返したいような場面なのですが、共感（というよりも同調に近い）を挟んでしまうことで、より難しさを増幅させてしまうのですね。
たった一言、「難しいですよね」と共感することで、売りにくくなる現象も起こります。
だからネガティブへの共感は少し注意が必要なのです。
こういう場合は例えば、「そうおっしゃるお客様も多いんですよ」など、別の部分に共感ポイントを作ることができると、お客様の”難しい”を否定することなく話を進めることもできます。
「難しい」→「難しいですよね」
「わからない」→「わからないですよね」
などのように安易なネガティブへの共感をしてしまってはいないでしょうか。
その場合、どんな共感ポイントを作れば共感をしつつも、ネガティブは増幅させずに会話ができるでしょうか。
今日の質問です。
・ネガティブに共感してしまいがちな接客中の会話には、どんなものがありますか？
出典：メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』
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