ただの雑談でも、接客の際にお客様の心象が悪くなる場合ってありますよね。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、髪型に対する発言を取り上げ、決めつけた発言に注意を呼び掛けています。
ショートカットの髪型に「楽ですもんね～」は正しいか？
最近少しばかり気になっていることがあります。
髪型に対する発言です。
例えばレディースアパレルなどに顕著な例なのですが、ショートカットのお客様に対して、「楽ですもんね～」という発言を耳にする機会が多くあります。
レディースアパレル（ファッション雑貨全般もそうですが）の場合は、メンズ以上に髪型に幅があることが多いために、髪型の話題はよく出てくるわけです。
そこにショートのお客様が来ると、先のような言葉を出す販売員がたまにいるんですね。
別に間違っているわけでもなく、大きな問題があるとも思ってはいません。
実際僕の妻もショートカットに最近はしていますが、『楽』というのはひとつのキーワードみたいです。
ただ、目の前のお客様が本当に『楽だから』ショートカットにしているかはわからないんです。
『楽』というのは大きな要素であり、魅力的なことでもあります。
ただ、純粋にショートが好きでやっている人もいます。
それを一概に『楽』という言葉で片付けられてしまうと、どうなんだろうと思うのですね。
僕が考えすぎなだけな気もしますが、こういうことってよくありませんか？
白や黒ばかり選んでしまうというお客様に対して、「コーディネート楽ですもんね」なんて言ったとしても、お客様の本心はわかりません。
色々と選んできた中で最終的に「自分は白や黒が好きだ」となり選んでいるのだとしたら、その発言はお客様には適さない発言になるでしょう。
何を持ってそれを選んでいるかは人によって違うので、安易に決めつけてはいけないと感じます。
だからこそお客様には選んだ理由を尋ねたいものです。
「楽だからショートカットにしている」とお客様がおっしゃるのであれば、「楽ですよね」はまさに適したワードになりえます。
でも頭ごなしに「〇〇ですよね」とステレオタイプな決めつけをされれば、それはモヤっとすることもしれません。
今日の質問＆トレーニングです。
１）自店のお客様に対して、「ショートカットは楽」のようなステレオタイプの決めつけで何かを言ったことはありませんか？
２）お客様の本意が違った場合は、どのような思いをさせてしまう可能性がありますか？
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