「お客様を最優先しますと口にする企業は多いが、実践できている社はほんの僅か」と言うのは、無料メルマガ『ビジネス真実践』の著者で戦略コンサルタントとして活躍する中久保浩平さん。今回の記事の中で中久保さんは両者の「決定的な違い」を記すとともに、真の意味での顧客ファースト実現に必要な考え方を提示しています。
顧客ファーストの矛盾
「当社ではお客様を最優先致します」と、顧客ファーストを唱えている店舗経営者からご相談を受けたときのこと。話を詳しく伺っていくと「お客さんのことを最優先で考えているようで実はそうでない」ということがありました。
「顧客満足度No.1を目指しています」とか「お客様のためにおもてなしを徹底しています」「当店はホスピタリティーを大切にしています」など、同じように顧客ファーストを掲げている会社やお店ではこのようなことは結構あります。
「いやいや、うちはちゃんと考えてますよ」と反論する方は多いのですが、実際は歯切れのいい言葉だけで現場では顧客最優先が出来ていない、ということがあるのです。
「お客様の声を大切に」「顧客視点が重要」といったようなことをいくら謳っていても、それが実際に現場でどのように反映されているのか？ スタッフはその言葉を実際に受けて具体的にどのように行動に移しているのか？ が見てとれるようでなければ、全く意味がありません。
たとえば、飲食店でこんなやり取りがありました。
私「メニュー表、随分と汚れていて見づらいですけど、新しいものに変えないのですか？」
店主「いやぁ～、変えようと思ってるんですが、時間がなくて」
私「誰の時間が無いんですか？」
店主「えっ!? 私やスタッフの…（汗）」
また、とある新商品の販売現場にて。
担当者「この商品、トライアルで反響がいいんですよね。でも成約がイマイチなんですよ」
私「だったら、反響のあったお客様になぜトライアルはするけど購入に至らないのか？ という理由を直接お客様に聞いたことあります？」
担当者「いえっ。ないです」
私「なぜ聞かないのですか？ 直接お客様とやり取りするのが一番なのに…」
担当者「時間が無いんです」
私「誰の時間が？」
担当者「えっ、私ですが…。」