「あいつをクビにするか、俺の前で土下座させろよ！」
サービス側のスタッフにミスや落ち度があった場合、こちら側もスタッフになり代わって謝罪するのは、言うまでもありません。
しかし、スタッフへの嫌がらせで、こういう要求をする悪質クレーマーもいるものです。 こんな時には、きっぱりと次のように遮断するべきです。
「お客さま、従業員の服務規程などは、社内規定で律しております。なお、土下座は人道的見地からも応じさせることはできかねますし、土下座の無理強いは強要罪にも該当してしまいます。私がこうして本人に代わってお詫びしております」。
あくまでアサーティブにあっさり断りましょう。
「お前じゃ話にならん！社長を出せ、社長を！」
これも、悪質クレーマーのよく吐くセリフです。「お前の上司に代われ！」というのもよくあります。
「今回の件は、私が会社を代表しまして、責任をもって対応させていただいております。ゆえに私以外の者が、対応に応じることは許されません。悪しからず、ご承知おきくださいませ」。
悪質クレーマーは、こちらの一従業員という立場の足元を見て、何でも大袈裟にして要求を通そうとしますが、たじろいではいけないのです。
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・「お前と俺との個人の問題なんだよ、お前の携帯番号教えろ」
・「訴えるぞ！裁判で白黒つけたらどうなると思ってんだ！」
・「お前、ぶっころされてーのか？」
・「これは法令違反だろ！不法営業じゃないか！」
・「誰に断って、ここに店出してんだよ！」
・「これが客に対する態度かよ！」
・「納得いく回答が出るまで、俺はここから一歩も動かないからな！」
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- 悪質クレーマーの撃退法(10/4)
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『神岡真司の人生逆転の心理術』（2021年10月4日号）より一部抜粋
※タイトル・見出しはMONEY VOICE編集部による
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「人生逆転の心理術」をお届けする神岡真司です。これまで心理学関連書籍70数点を著してきましたが、紙だけでなく、もっと多くの皆様に、人間関係向上に役立つ心理学の知見をタイムリーにお届けしたいとメルマガを始めることにしました。家庭や学校、ビジネスなど、効果的なコミュニケーション手法や心理スキルを知れば、「悩み」も解消でき、人生のステップアップも図れます。毎月、人生逆転に繋がっていく心理術を皆さまにお届けします。
