コロナ禍で消費者も店員も疲弊しているためか、「悪質クレーマー」の報道が目に付きます。お店側のスタッフは、お客さまから難癖をつけられたとき、どうすればスマートに解決できるのでしょうか？ビジネス心理研究家の神岡真司氏が、「社長を出せ！」「土下座しろ」などの具体的な事例を挙げながら悪質クレーマーの撃退法を伝授します。（『神岡真司の人生逆転の心理術』）
※本記事は有料メルマガ『神岡真司の人生逆転の心理術』2021年10月4日号の一部抜粋です。ご興味を持たれた方はぜひこの機会に今月分すべて無料のお試し購読をどうぞ。配信済みバックナンバーもすぐ読めます。
ビジネス心理研究家。日本心理パワー研究所主宰。法人対象のモチベーショントレーニング、組織活性コンサルティング、心のパワーアップセミナーなどで活躍。著書に『思い通りに人をあやつる 101の心理テクニック』（フォレスト出版）、『苦手な相手に勝つ実践切り返し術』、『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』（日本文芸社）、『効きすぎて中毒になる 最強の心理学』（すばる舎）など多数。
「悪質クレーマー」が続出
今回のテーマは、「悪質クレーマーの撃退法」です。これまで当メルマガでは、学校や職場での意地悪な人間やタチの悪い人物からの「何らかの攻撃（嫌味や嘲笑・悪口・罵倒など）」を受けた時の対処法について解説してきました。
今回は、お客の立場を悪用して、理不尽な要求を突き付けてくる悪質クレーマーへの対処法について解説していきます。
悪質クレーマーのように、相手がこちら側に対して威嚇的な態度だと、大抵の人は怖くて委縮したり、あるいは反発心から警戒的な強張った態度で相手に臨んだりしがちです。
しかし、これらはもちろん誤った対処法になります。
前回までで何度かお伝えしてきたように、「パッシブな対応（消極的・従属的）」もよくなければ、「アグレッシブな対応（積極的・攻撃的）」もよくないからです。
クレーム対応においても、あくまでも、第三の対処法である「アサーティブな対応（中立的・客観的・冷静沈着）」が望ましいのは言うまでもありません。
悪質クレーマーというのは、「お客側」という自分の立場を悪用して、サービス側にあれこれと難癖をつけ、自分の理不尽な要求を通そうとします。対処の仕方を間違えると、たちまち「態度が悪い」「何だ、ここの応対は！」「責任者を呼べ！」などと、本来のクレームを超えて、2次クレームさえ引き起こしかねないものなのです。
「アサーティブな対応（中立的・客観的・冷静沈着）」が望ましい
通常のクレーム（苦情）ならば、サービス側にとっても、オペレーションを向上させる、改善点などの有益な指摘が含まれているケースも少なくありませんが、悪質クレームになってしまうと、もはやイチャモンの類にすぎませんから、余計に注意が必要なのです。
低姿勢で謝罪を続けても解決しませんし、警戒して強張った対応をしても、悪質クレーマーは、容易に引き下がらないからです。
あくまでも、冷静なアサーティブ対応をすることを忘れてはいけません。
ただし、悪質クレームと判断した場合には、必要以上に「お客さま対応」に気を遣う必要もなくなります。毅然としたアサーティブ対応のほうこそが重要になるからです。
もっとも、次のようなふつうの「お客さま」を悪質クレーマーに仕立てかねない「5大フレーズ」には、通常クレームであっても、初期段階でのお客さま対応には十分な注意が必要です。
