「どうしてくれるんだよ！ おいコラ！」……対処法は？
カメラが壊れて、新婚旅行の写真が台無しになったぞ――などと、暗に旅費を弁償しろといった理不尽な要求をしてくる悪質クレーマーには、逆に質問してやりましょう。
「お客さまは、どうしてほしいのでしょうか？」と応じます。
法外な要求は、脅迫や恐喝になりかねないので、悪質クレーマーは、自分からは言い出しにくいものです。
ゆえに、こちらから逆に質問をし、相手に無茶な要求を言わせ、「お客さま、それは社会常識に照らしましても、とてもお客さまのご要望にはお応えできかねます」ときっぱり断る状況へと導きます。
「最初に非を認めたから謝ったんじゃないのか？」
化粧品を使って、肌にブツブツができた――などと苦情を伝える電話をしてきた悪質クレーマーには、最初に「それは大変申し訳ございませんでした」などと応じているケースが多いものです。最初のお詫びを逆手にとって、責任追及する悪質クレーマーには、次のように応じましょう。
「お客さまのご意見を尊重し、道義的責任から最初にお詫びを申し上げた次第で、弊社製品に非があることを認めて申し上げたものではございません」と応じます。
このように、サラリとお客さまの言い分を尊重し、お見舞いの気持ち代わりに謝罪していることを伝えるべきです。
「誠意を見せろよ！誠意を！わかるだろ？」
暗に金品を要求するケースで多いのが、このセリフです。
脅迫や恐喝にならないように、サービス側に「誠意」として何らかの補償を言わせようと迫る言葉です。これも逆に質問することです。
「お客さまのおっしゃる誠意とは、どのようなものでしょうか？」。こう切り返すことで、相手の理不尽な要求を炙り出せます。
そして、「私どもにとりましては、〇〇が最善の誠意と心得ております」と応じ、シャットアウトすることです。
「表沙汰になったら困るだろ？どうするんだよ！」
暗にネットに書き込みするぞ――といった脅し文句ですが、こんなセリフにひるんではいけません。開き直ると同時に、釘をさすことが大事です。
「お客さまのいかなるご対応も自由です。ただし、私どもに実害が生じた場合は、しかるべく対応させていただきますことを申し添えておきます」。
こちらからも、釘をさして、牽制しておくことを忘れてはいけません。
