日本流 or NY流、真のホスピタリティとは？
消費者に対しての、日本のサービスが素晴らしいことは、ここメルマガでも何度も書き綴ってきました。しつこいほど。でも、それに対しての反論、異論を唱える、僕の知り合いもいます。こっちの有名ホテルで10年近く働き、アメリカのホスピタリティを身を持って経験した知り合いがいます。彼は日本のサービスが素晴らしい、という僕の意見に真っ向対立します。
「でもね、日本のサービスは、それって、マニュアルだよね。要はクレームにならないよう、ならないよう、気をつけているだけなんだよね。アメリカは違う。お金を払ってくれるお客さまに対し、家族のように、旧友のように接することが、真のおもてなし、と知っている。だから、アメリカのサービスこそが、フレンドリーで、本当の意味でのホスピタリティーなんだよ」と。
なるほど。それを聞いた時は確かに、そうかもな、と納得させられました。そう言われてみれば、彼の言ってることが正しいのかもな、と。でも、今回、品川の某有名ホテルに滞在した際「いや、そうじゃない」と確信しました。
ホテル内のエレベーターで日中、ロビーまで降りていた時のことでした。途中の階でエレベーターは止まりました。扉が開くと、そこにはホテルのスタッフ。ボーイさんが荷物を運ぶ台車を持って、乗り込もうとしました。中にいる僕に気づくと、ハッと立ち止まり「大変失礼しました」とお辞儀をして、入ることをやめました。
なんで？と思った僕は「え？下に行きますよ」とドアを抑えて招き入れます。「次のエレベーターで行きますので」と彼。結構な広さのエレベーター内。中には僕一人。彼と彼の持っている荷台は十分に入れるスペースです。ひょっとして、オレの体臭がキツイのか？「いや、なんで？入ってください」そう促すと、彼は笑顔で「失礼します」と入ってきました。扉が閉まると、こちらを向き直り、「高橋さま、お心遣い、ありがとうございます」と一礼。（名前覚えられてる、あぶねえ、あぶねえ、入れてよかった）
こんなことでお礼を言われること自体、行きすぎたサービスだとは思います。ニューヨークで同じシチュエーションだと「おい、詰めてくれ」、もしくは「そっち持って、一緒に荷台入れてくれ」と言われるはずです。それはそれで確かにフレンドリーで、嫌な気はしないけれど、今回の彼の、最後に見せた笑顔もまた、嫌な思いはしませんでした。
確かに「お客さまの乗られているエレベーターには、乗らず、次のエレベーターを待つ」というクレームにならないためのマニュアルだった、のかもしれません、最初は。でも、にっこりとお辞儀してくれた彼の行動は、絶対にマニュアルなんかじゃない。
