中小企業を救う？世界に15万社のユーザーを抱えるインドのBIGベンチャーが日本進出

2019年6月7日ビジネス・ライフ

クラウド型カスタマーサポートを展開する、フレッシュワークス

インドでは、5年で7,400の企業が新たに立ち上げ

世界的127か国に15万社のユーザーを抱えるクラウド型のカスタマーサポートなどを展開するインドのユニコーン企業、Freshworks（フレッシュワークス）が日本での営業をスタート。6月6日、OrangeOneが日本での総販売代理店となって日本展開を開始する契約を締結しました。

現在インドでは、5年で7,400の企業が新たに立ち上がり、スタートアップのエコシステムが充実。若い技術者が多く、中小企業のコミュニティも活発になっています。フレッシュワークスも、その勢いに乗って成長してきた企業の一つです。

同社は、2010年10月にインドで設立。カリフォルニア州サンマテオに本社を構え、グローバルオフィスはインド、英国、オーストラリア、ドイツなど10拠点あります。そこに今回、新たに日本が追加されました。

国内代理店であるOrangeOne代表・春日原森氏は、インターネット創成期から様々なパーソナルデバイス（PC、スマホ、携帯）に暗号技術の提供に尽力。スマホPCを使いこなせない個人に向けた月額サービスの立ち上げ、中小企業向けのクラウド導入支援企業などを行ってきました。そこで日本のカスタマーサポートのIT化の必要性を感じたといいます。

サービスに厳しい日本の顧客を満足させるITカスタマーサービス

BtoC、BtoBにかかわらず、通常、顧客は購入したものに不満を持つとメールやチャットで問い合わせをします。そこで解決しなければ、さらに電話をかけます。それでも解決しない場合はTwitterなどのSNSに投稿し、思いがけない悪評が広まってしまう原因となります。また、カスタマー担当が上手く対応しきれない場合には、すぐに別のサービスに切り替えてしまいます。

日本においては、このカスタマーサービスに対する顧客の期待が特に高く、日本の企業は完璧なサービスを提供しなければいけません。また、現在日本では労働人口の低下、新卒の大企業志向などから、中小企業では働き方改革を進めて行く必要もあります。

現在のBtoB取引は営業担当から30％、企業のウェブサイトから50％の情報を獲得しているというデータがあります。企業の顧客獲得手段は、今後ますますウェブに依存していくでしょう。一方で約94％の中小企業は、「費用が高い」「使いこなせない」という理由で顧客獲得においてITやクラウドの導入を断念しているという現状があります。

このような現在の日本の中小企業が抱える問題を解決するのが、フレッシュワークスのサービスです。フレッシュワークスが提供する製品は、クラウドベースのカスタマーサポート、CRM、コールセンターソフトウェア、社内コラボレーションツール、およびマーケティング自動化ソリューションなどのラインアップとなっています。

これらをシンプルなUIで簡単に、顧客につながるすべてのデバイスをつなげて360度の視野からサポート。現在は自動車、ソーシャルメディア、IT、セキュリティの各分野で急成長している幅広い企業で使用されています。はたして、フレッシュワークスは日本の中小企業の救世主となるのでしょうか。