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好景気を背景に荷動きが増加する物流業界…しかし、ドライバーの人手不足などが足枷に

倉庫・物流施設

業界概観──歴史、特徴、主なプレイヤー、ビジネスモデルなど

EC市場の拡大により、消費者に直接荷物を届けるBtoC物流が発達する一方で、誤出荷などの事故が増えています。

今や多くの人がアマゾンなどのネット通販を利用するようになり、倉庫では入出荷の多頻度化と小口化が進んでいます。かつてのように、企業を相手にする物流であれば、1件の注文には多くの商品を1個の箱に詰めて配送すれば済んでいました。しかし、相手が消費者に変わると、1,000件の注文には1,000人の消費者と個別にやり取りしなくてはならなくなったからです。

主なプレイヤーは、保管型倉庫を手がける三井倉庫HD、三菱倉庫、住友倉庫、低温保存・物流を手がけるニチレイ、キユーソー流通システム、C&FロジHD、物流施設を手がける野村不動産マスターファンド、大型物流施設デベロッパーの野村不動産HD、三井不動産、大和ハウス工業などです。

ビジネスモデル的にみれば、各プレイヤーのそれは、基本的に未完成または不完全な事物を高付加価値の完成品──倉庫保管サービス、物流サービス、物流施設など──へと変換する価値付加プロセス型事業です。

用事の特定

イノベーションを起こすための最初のステップは、ある状況下で顧客がなし遂げようとしている進歩を特定することです。そして、その進歩には機能的、感情的、社会的側面があり、どれが重視されるかは、顧客がなし遂げようとしている進歩によって異なってきます。また、用事を特定することにより、真の競合相手もみえてきます。

顧客が片づけようとしている用事を探すためのシンプルな方法のひとつは、顧客のストーリーを作ることです。たとえば──ネット通販は、日用品から食料品、書籍、洋服などほぼ毎日のように買い物に使っている。でも、最近、注文した商品とは違うものが届く誤配送が増えてきたような気がする。現場では、人手が不足して業務が回らなくなっているのだろうか。

こういった状況で顧客──一般消費者──がなし遂げようとする進歩の機能的側面は「注文した商品を手にする」ということ。感情的側面として「時間の節約」は当然のように考えています。その背景には、アマゾンが「翌日配送」を謳っているように、翌日配送は当たり前のように消費者に受け取られていることがあげられます。

体験の構築

用事が特定できたら、次になすべきことは、顧客がなし遂げようとしている進歩に伴う体験を構築することです。製品・サービスの購入時や使用時におけるすぐれた体験が、顧客がどの製品やサービスを選ぶかの基準になるからです。

顧客である一般消費者がネット通販を雇うとする際に障害となり得るのは、一つには誤配送です。誤配送があれば、届くのを楽しみにしていた商品を手にすることができないだけでなく、その商品を送り返すために、無駄な手間とコストが発生することになるからです。

こうした障害が取り除かれれば、顧客は「注文した商品が翌日には届く」という、ある意味ですぐれた体験ができるようになるでしょう。

Next: 物流倉庫、管理の要は誤配送

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