■中期経営計画
1. 新中期経営計画の目標
ベルシステム24ホールディングス<6183>では、前「中期経営計画2022」（2021年2月期～2023年2月期）において、定性面では(1) 社員3万人の戦力最大化、(2) 音声データの多角的価値創出、(3) 信頼と共創のパートナー成長、の3つを計画達成の重点施策として掲げ、着実に推進した。社員3万人の戦力最大化では、在宅コンタクトセンター席数4,000席の目標に対して3,000席の実績に留まったが、0からのスタートであったことを考えると十分な成果をあげたと言えよう。また、音声データの多角的価値創出、信頼と共創のパートナー成長については、次期中期経営計画につながる成果を残した。その結果、定量面では、売上収益1,561億円（目標1,480億円）、営業利益149億円（同140億円）、営業利益率9.6%（同9.5%）、ROE15.1%（同14.8%）、ネットD/Eレシオ0.75倍（同0.91倍）と、すべての目標を超過達成して終えた。
代わって、新たに取り組む「中期経営計画2025」（2024年2月期～2026年2月期）の概要は、以下のとおりである。
同社では、計画の前提となる社会的環境について、アフターコロナ（コロナ禍収束後）での市場環境は変化すると見る。まず、社会の状況変化については、経済活動の正常化及びそれに伴う労働市場の逼迫、複合リスクから生じる先行きが不透明な様々な経営課題、テクノロジーの進化や顧客接点の複雑化によるマーケティングニーズの高まりなどを想定する。そして、同社の市場に関しては、人材不足による人件費上昇や顧客対応自動化の動き、様々な経営課題の中で攻め・守り双方の領域で効果的なBPO需要の増加、テクノロジー活用によるマーケティングと活躍できる高度人材の確保が重要になると予想する。同社では、2023年4月に新たに企業ブランドスローガン「その声に、どうこたえるか。」を制定した。これまでも、人々の“その声”から社会、企業、生活者のニーズに耳を傾け、日々、細やかなコミュニケーションで課題解決を続けてきた。しかし技術革新によって、“その声”から読み解ける問題も多面的かつ複雑に変化している。ただ、真摯に向き合う解決プロセス、業務整理による成果、人の感情変化は、いつでも分析可能なデジタルの経験・アセットとして活用できる時代になった。CX現場に集まる多くの“その声”を、経営判断に関わる価値に変え、最適なアクションに導くプロセスの型化とデータ活用の新境地こそが、同社グループがスローガンとして掲げて実現を目指す「NEW BPO」である。NEW はNext、Engage、Widenの頭文字であり、すべての“その声”を、ふかめる（総力4万人の最大活躍、データ活用の高度化）、つなげる（パートナーとの連携）、ひろげる（領域開拓の成長戦略）ことを目指している。すなわち、今まで以上に幅広い企業との連携を、コンタクトセンターだけでなくマーケティングなどにも広く活用することを目指しているようだ。
そこで、「中期経営計画2025」では、(1) 人材：総力4万人の最大活躍、(2) 型化：データ活用の高度化、(3) 共創：NEW BPO領域開拓、の3つを定性面での重点施策と定め、その実現のために今後3年間で合計150億円以上の追加投資を行う。その結果、計画最終年度の2026年2月期には、売上収益1,800億円（年平均7.1%増）、営業利益165億円（売上収益営業利益率9.2%）、税引後利益110億円（年平均11.8%増）、ROE14.4%、配当性向50%の達成を定量目標として掲げた。今後の社会・経済環境の変化を前提としたうえで、前計画での売上収益の年平均5.3%増、税引後利益の同8.7%増を上回る目標設定である。同じく意欲的な定量目標を掲げた前計画を超過達成したことを考えると、新計画も十分に達成可能な現実的な目標と考えられる。
（執筆：フィスコ客員アナリスト 国重 希）
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