新規上場した天気予報サイト運営のALiNKは、成長を加速する新サービスを生み出せるか

体験の構築

用事が特定できたら、次になすべきことは、顧客がなし遂げようとしている進歩に伴う体験を構築することです。製品・サービスの購入時や使用時におけるすぐれた体験が、顧客がどの製品やサービスを選ぶかの基準になるからです。では、同社はどのような体験を構築すればいいのでしょうか。

先読みし過ぎる脳をもつ男性が天気予報を雇うとする際に障害となり得るのは、10日先の天気予報はあっても2週間先の天気予報がないことです。そうだからといって、そのためだけのために同社が「2週間天気」というサービスを提供するのは得策だとはいえません。なぜなら、需要が少ないだけでなくコストに見合った精度が期待できないからです。

いずれにしても、こうした障害が取り除かれれば、顧客である男性は「先回りすることがなくなり、心配事が減る」という、ある意味ですぐれた体験ができるようになるでしょう。

プロセスの統合

最後は、顧客がなし遂げようとしている進歩のまわりに社内プロセスを統合し、顧客に対して彼らが求める体験を提供します。そうすることにより、プロセスは摸倣が困難になり競争優位をもたらすのです。

先に述べたように、2週間天気というサービスを提供するのは得策ではありません。したがって、社内プロセスの統合という意味で同社の課題となるのは、先読みする脳をもつ男性の不安を減らすためのコンテンツを開発することです。

では、同社がそうしたコンテンツを開発するのであれば、業績の評価基準をどうすればいいのでしょうか。クリステンセン教授たちは次のように指摘しています。

ジョブ理論は、プロセスを何に合わせて最適化するのを変えるだけでなく、成功の尺度も変える。業績の評価基準を、内部の財務実績から、外部的に重要な顧客ベネフィットの測定基準へと移す。

・顧客の行動について集めたデータは、客観的に見えてもじつは偏っていることが多い。データはとくに、ビッグ・ハイア（顧客がなんらかのプロダクトを買うとき）だけを重視し、リトル・ハイア（顧客がなんらかのプロダクトを実際に使うとき）を無視している。ビッグ・ハイアが、顧客のジョブをプロダクトが解決したことを意味する場合もあるが、本当に解決したかどうかは、リトル・ハイアが一貫して繰り返されることによってしか確認できない。

この指摘を踏まえるのであれば、同社はリトル・ハイア「コンテンツが閲覧された回数」を業績の評価基準とするのが得策だということになります。

【参考文献】

・クレイトン・M・クリステンセン他［著］、依田光江［訳］『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』（ハーパーコリンズ・ジャパン）
・クレイトン M．クリステンセン『C．クリステンセン経営論』（ダイヤモンド社）
・クレイトン・M・クリステンセン『医療イノベーションの本質─破壊的創造の処方箋』(碩学舎ビジネス双書)
・米山公啓『オトコとオンナの説明書』（成美堂出版）
・>10日間天気
・有価証券届出書（新規公開時）

本記事は『イノベーションの理論でみる業界の変化』2020年1月21日号の一部抜粋です。全文にご興味をお持ちの方は、バックナンバー含め今月すべて無料のお試し購読をどうぞ。

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