サイバー・バズは事業を成長させるため、クライアントではなく消費者目線になれるか

思考実験──片づけるべき用事とは

『ジョブ理論』によれば、以下の問いに答えることで用事をより具体化できるようになる、としています。

1．その人がなし遂げようとしている進歩は何か。求めている進歩の機能的、社会的、感情的側面はどのようなものか。

2．苦心している状況は何か。誰がいつどこで何をしているときか。

3．進歩をなし遂げるのを阻む障害物は何か。

4．不完全な解決策で我慢し、埋め合わせの行動をとっていないか。ジョブを完全には片づけてくれない商品やサービスに頼っていないか。複数の商品を継ぎはぎして一時しのぎの解決策をつくっていないか。

5．その人にとって、よりよい解決策をもたらす品質の定義は何か、また、その解決策のために引き換えにしてもいいと思うものは何か。

出典：『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』（第2章　プロダクトではなく、プログレス）

用事の特定

イノベーションを起こすための最初のステップは、ある状況下で顧客がなし遂げようとしている進歩を特定することです。そして、その進歩には機能的、感情的、社会的側面があり、どれが重視されるかは文脈によって異なってきます。また、用事を特定することにより、真の競合相手もみえてきます。では、同社の場合はどうなるのでしょうか。

今回は、同社グループが課題としてあげる「自社サービスの強化」を取り上げます。同社グループはそれを、次のように認識しています。

当社グループでは、ソーシャルメディアマーケティング事業において、「NINARY」「Ripre」「ポチカム」「SNSアカウント運用」「to buy」といった自社サービスの提供に注力しております。

自社サービスとしてのオリジナルの広告商品の展開を行うことで、当社グループでしか提供できない価値をクライアント企業へ提供し、当社グループの競争力を高めることができるものと考えております。また、自社サービスの販売は、他社サービスの代理販売と比較し、利益率の高い商品であるため、事業上及び財務上の改善に繋がります。

ソーシャルメディアマーケティングの特色としては、その技術進歩が非常に早く、新たなマーケティング手法やサービス形態が日々開発されていることが挙げられますが、当社グループでは、クライアントのニーズを満たすインフルエンサーの発掘・拡充・育成、サービスにおける機能充実、利便性の向上を図ることで、「コミュニケーションを価値に変え、世の中を変える。」という当社グループのビジョンの実現に取り組んで参ります。また、自社サービスの強化として、代理店を経由せず、クライアントへ直接販売する販売ルートを強化するとともに、現状のクライアントの多くが属する化粧品及び日用品業界に加え、様々な業界に属するクライアントと幅広く取引できるよう拡大を図って参ります。

ここで着目したいのは「クライアントのニーズを満たすインフルエンサーの発掘・拡充・育成」という記述です。確かに、インフルエンサーはそれなりの影響力があるのは事実です。しかし、ある意味で恵まれた環境にあるインフルエンサーはときには反感を買うことも少なくありません。そうなれば、彼女たちを雇っているクライアントにとってはマイナスです。

インフルエンサーとは正反対の境遇にあって、これまでつらい経験をした人はどうでしょう。一般消費者の共感が得られることはあっても、あざとさがなければ反感を買うことは少ないでしょう。

こういった状況で顧客──クライアントではなく一般消費者──がなし遂げようとする進歩の機能的側面は「商品やサービスに関する情報を得る」ということ。感情的側面として「素人らしさ（＝信頼性）」「不安の軽減」、社会的側面として「共感」を重視するでしょう。

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