なぜ、コンサルは接客力を上げるために「ロールプレイング」を推すのか

店舗運営で売り上げに直結してくるのが「接客力」です。当然、これを向上させていきたいと思う経営者が多いはずです。 では、そのために何をすべきでしょうか。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、１００のツボ！』の著者で経営コンサルタントの梅本泰則さんは、一つの方法としてロールプレイングを挙げ、詳しく解説しています。

ロールプレイングで接客力向上

1．接客力を上げる方法

接客力を向上させたいと思っているお店は多いです。あなたのお店は、接客力が高い方ですが、まだまだ十分ではないということでしたね。

どうしたら、今より接客力が上がるでしょうか。先輩スタッフの接客法に学ぶという方法もあります。従業員を接客セミナーに参加させて訓練する、という手もあります。

とはいえ、見よう見まねや座学だけでは、なかなか成果につながりません。

そこで、一つ良い方法をご紹介します。ロールプレイングという方法です。これは、高い金を払って行う研修ではありません。あなたのお店の中でもできます。

ロールプレイングは、何人かが役割（ロール）を分け、演じる（プレイング）というものです。

接客でいえば、2人が販売員とお客様に分かれて、それぞれの役を演じます。演じる時間は、10分程度で構いません。たったそれだけのことで、効果的な接客訓練になります。たとえば、こんな効果が表れるようです。

・接客の実践力が身につく
・座学で学んだ接客方法を確かめられる
・お客様のニーズが発見できる
・参加者の気づきが共有できる
・それぞれの参加者が成長できる
・個々の課題が発見できる

それならば、ぜひ、やってみたいですね。では、そのやり方を説明します。

するとしないでは大違い。小売業の新入社員が「街歩き」をすべき理由

4月に入社したばかりの新入社員の皆さんは、今をどんな気持ちで過ごしているでしょうか？ 日々、新しい仕事に振り回されているかもしれませんね。そんな日常にも慣れていき、生活が少し落ち着いたら、ぜひやってほしいことがあるとメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは語ります。接客力の向上にもつながる「やってほしいこと」とは？

街を知ることで

そろそろ新入社員研修が終わって、早い方だと店舗へ配属されているかもしれません。

おそらく研修終わりでヘトヘトで、その状態で店舗のことを覚えなければならないので、頭はパンパンでしょう。

それが落ち着いたらでも良いので、ぜひやってもらいたいことがあります。

街歩きです。

配属された店舗がある街を、ブラブラと歩き回ってみていただきたいのです。

商業施設の中に入っている店舗なら、商業施設内は全部回りましょう。

その上で、施設周辺のエリアを1時間でも2時間でも良いので適当に歩き回ってみます。

駅近なら駅の改札あたりにしばらく立ってみたり、車社会の街ならば駐車場周辺で立ってみるもの良いです。

なぜそんなことをするかというと、自分の店の近くに暮らしている人の様子を知るためです。

アウトレットなどの場合は、わざわざ他県からいらっしゃる方も多いとは思いますが、そういう人のことを知るためでもあります。

街そのものというよりも、人を見るのですね。

もちろん余裕があれば街自体を知り接客トークに生かすこともあります。

でもそれ以上に人を見ることはとても大事なことです。

楽天グループの入社式での三木谷浩史会長の挨拶が物足りない理由

多くの企業が新卒社員を迎える4月。入社式では企業のトップが自社のビジョンを語るのが日本企業の“お決まり”です。それは社内公用語を英語にしているグローバル企業の楽天グループも変わらないようで、三木谷浩史会長兼社長がグループの歩みと将来を語りました。しかし、この挨拶に物足りなさを感じたのは、ケータイ／スマートフォンジャーナリストの石川温さん。今回のメルマガ『石川温の「スマホ業界新聞」』では、三木谷氏が語るべきことがもっとあったはずと、忌憚なく意見しています。

楽天グループ・三木谷浩史会長兼社長「新技術でコネクティビティの変革を目指す」入社式挨拶にツッコミ

楽天グループへようこそ。今日は、皆さんにとってビジネスライフの最初の日という記念すべき重要な日です。私からは、なぜ楽天を創業したのかと、今後向かっていくべき未来についてお話したいと思います。

 

私は、大学を卒業した後、日本興業銀行に就職しました。その頃、日本の経済は世界でNo.1と言われ、日本興業銀行も時価総額が世界で最も高い会社でした。日本経済は製造業を中心に、とても勤勉な文化などの背景により急成長を迎えていました。

 

当時、私はスタートアップに入ることは考えておらず、大企業に入り日本の経済をリードする一員となっていくことを目指していました。ところが、アメリカのビジネススクールから帰ってきた頃には、これからはインターネットが世界のすべてを変え、大きな変革を起こすだろうということを確信し、起業を目指すようになりました。

 

インターネットが情報の在り方の本質を変え、重厚長大な産業中心から、サービスやソフトウェアベースの産業へと変わっていくだろうと考えたのです。当時のインターネットのスピードは14.4Kbpsでした。今となっては1Gbpsとなっていますが、それでも私たちはまだ、ビッグバンとも呼べる大変革のほんの始まりにいます。インターネットはすべてのものにつながるようになり、AIはすべてを変えていくでしょう。

 

ここにきている皆さんは楽天ができてから生まれており、楽天はITで成功した大企業と思っているかもしれませんが、楽天は今もまだトランスフォーメーションを続けている最中にいるスタートアップです。

 

皆さんが楽天に入ってきた理由は何でしょう？それはほかの日本伝統的な企業と楽天は違うと感じたから入社したのではないでしょうか。一緒に新しい未来をつくりましょう。10年先や20年先の世界は今とは全く違う世界になっているでしょう。そのために私たちは常に進化し続け、イノベーションを生み出し続けなければなりません。

 

楽天が挑戦し続けてきた、そのひとつの例として「楽天モバイル」があります。私たちが実現しようとしているのはワイヤレスネットワークの再定義です。低廉な料金でモバイルサービスを届けていくために、アントレプレナーシップ（実業家精神）のもと、完全仮想化という新しいテクノロジーを駆使してコネクティビティの変革を目指しています。

 

すべての情報に世界中の人がアクセスできる今、ワイヤレスのコネクティビティはとても重要です。ハードウェアという大きな障壁があり、この業界は大手に独占されてきましたが、楽天はアグレッシブなアイデアでこれを変革し、ワイヤレスネットワークを開放してきました。大きなチャレンジを乗り越え、その技術は世界から注目されていますが、これはまだ始まりに過ぎません。

 

なぜ楽天はいつも大きなリスクを負ったチャレンジをするのでしょうか。それはテクノロジーやイノベーションを通して、社会をよりよくしたいという思いを大切にしているからです。

 

皆さんはこれから様々な課題に直面することもあるでしょう。ただ、そのチャレンジは、新しい世界を切り拓いていくための機会ともなるものです。皆さんは、会社に入ったのではなく、楽天という社会をエンパワーメントするための新たな挑戦をするプロジェクトに参加したのです。

 

楽天は、とてもダイバーシティ（多様性）のある組織であり、何が何でもやり遂げるというタフさを兼ね備えた、日本発のグローバルカンパニーです。皆さんは楽天で新社会人として、様々なものを学んで強くなっていくことでしょう。それは楽天にとっても大きな強みとなります。才能あふれる情熱的な方々がたくさん楽天に入社してくれたことをとても嬉しく思います。一緒に様々なチャレンジをして社会を変えていきましょう。

この記事の著者・石川温さんのメルマガ