なぜ「引継ぎ下手」な接客員がいる店は、お客が離れていってしまうのか？

接客をしていると、他のスタッフに急遽、引き継ぎをしなくてはいけない場面って出てきますよね。しかし、ここでも「上手な引き継ぎ方」というものが存在します。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、お客を離してしまう「NGな引き継ぎ」についても解説しています。

「引き継ぎベタ」にならないために

店という場所はやることだらけなので、不意に引き継ぎをしなければならなくなる場面もあります。

例えばAのお客様を接客中に、Bという顧客様が来店されたとか。

例えば、急遽電話が入ってしまって、今接客中のお客様対応が難しくなるだとか。

こうした時は、そのままお客様を放置してしまうとお客様もあまり良い思いはしません。

だから他の空いているスタッフを呼んで引き継ぎをしなければなりませんよね。

個人的には顧客が来店されようと、予約でない限りは目の前のお客様をまずしっかり接客すべきだとは思います。

ただ店のルール上、顧客優先になる店も存在はしていますから、この辺の考え方はまちまちでしょう。

いずれにしても、引き継がなければならないのだとしたら、いかに上手に引き継ぐかが大事です。

こういう場面で、「では、ここで変わらせていただきます」とただ交代する旨を伝えるだけの人がたまにいます。

これは悪手です。

お客様は急に別にスタッフに代わられるわけですから、不安でしかありません。

ですからそんな不安な気持ちを起こさせないようにするためにも、丁寧な引き継ぎが求められるのです。

ここでの基本は、代わるスタッフのことを良いスタッフだと簡単に紹介しておくこと。

お客様もどこの誰ともわからないスタッフに交代されるよりは、少しでも情報があったほうが良い。

その情報もお客様自身にとってのメリットであれば尚更良いわけです。

ですから、「ここで代わらせていただきますが、このスタッフ（名前）は、こんなことに詳しいんですよ」など、お客様のメリットとなる情報を伝えておくと良いでしょう。

またこの際のポイントは、お客様ばかりに情報を伝えるのではなく、交代するスタッフにも必要な情報を確実に伝達することです。

なぜ、経営者は中小企業診断士試験を受けたほうがいいのか？

経営者ならば経営を学ぶ必要がある。それは当然のことですが、効果的な経営の勉強方法はないでしょうか。無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、１００のツボ！』の著者で経営コンサルタントの梅本泰則さんは、中小企業診断士試験の勉強をすることがその近道となる、という提案をしています。その理由とは？

経営について勉強する

1．経営を体系的に学ぶ

中小企業の経営者には、戦略を立てる能力や、問題を解決する能力が必要です。何もしなければ、経営力が衰えていきます。

大企業は、経営者だけでなく、周りのスタッフが戦略や解決策を考えてくれますから、安心です。ところが、中小企業はそうはいきません。経営者の能力次第です。

ですから、中小企業の経営者は、「経営」を学ぶ必要があります。もちろん、現場での実行そのものが、経営の勉強です。とはいえ、それだけでは体系的に経営を学ぶことはできません。何かいい方法はないでしょうか。

そこで、中小企業診断士試験の勉強をされてはいかがでしょう。この資格を取得するには、それこそ中小企業の経営についての体系的な知識が必要です。ここでは、次のような科目を学ぶことになります。

・企業経営理論

・経済学

・生産管理

・販売管理

・経営情報システム

・経営法務

・財務・会計

・中小企業政策

いかがでしょうか。

これらが経営全般に必要な知識です。

それぞれの科目について、もう少し詳しく学ぶ内容を紹介します。

デキる人は信じてない。「自分には無限の可能性がある」の大ウソ

あの人は何もしていないのに仕事ができる……そんな人がいるはずはなく、あなたの見えないところでしていることがあるのです。今回、無料メルマガ『毎日３分読書革命！土井英司のビジネスブックマラソン』の著者、土井さんは、仕事ができる人がやっている見えない努力について語っている一冊を紹介しています。

【できるビジネスパーソンになる！】⇒『仕事ができる人が見えないところで必ずしていること』

『仕事ができる人が見えないところで必ずしていること』

安達裕哉・著　日本実業出版社

こんにちは、土井英司です。

本日ご紹介する一冊は、『頭のいい人が話す前に考えていること』がベストセラーとなっている、安達裕哉さんによる既刊本の新装版。

『頭のいい人が話す前に考えていること』安達裕哉・著　ダイヤモンド社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478116695/businessbookm-22/ref=nosim

もともと、『「仕事ができるやつ」になる最短の道』というタイトルで出されていたものを、再構成および加筆修正して、（多分）今売れている装丁を踏襲して出し直したものです。

著者の安達裕哉さんは、デロイトトーマツコンサルティング（現アビームコンサルティング）を経て、マーケティング会社「ティネクト株式会社」を経営する方。

自身が運営するメディア「Books&Apps」は月間200万PVを超え、ソーシャルシェア数千以上のヒット記事を毎月のように公開しています。

本書は、そんな著者が、経験の浅いビジネスパーソンに向け、仕事ができる人になるコツをまとめた一冊。

ある程度経験のあるビジネスパーソンでも、いまいち会社に認められていない、と思ったら読むことをおすすめします。

なかでも、

・「仕事ができる人」が必ず知っている３つのこと
・「話がわかりやすい人」になる８箇条
・「仕事を任されたら絶対すべき」８箇条
・「頭のいい凡人」になってしまう５つの原因

あたりは、読んでおいて損はないと思います。

人と働いて成果を出し、かつ認められるには、「頭がいい」だけではダメ。

本書には、社内政治が下手な人が、組織やチームに愛され、やがてリーダーになるための行動習慣が書かれています。

店員が休憩時間じゃなくても「小休止」をとれる店ほど売上を伸ばせる納得の理由

あなたのお店は、お昼休憩や30分休憩のほかにも小休止をとれますか？ 今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、小休止をとれる体制づくりは意外と必要だとして、その理由を説明しています。

小休止を取れる体制

販売員の仕事は、ある程度仕事の仕方が決まっています。

1日8時間労働だとして、出勤して数時間経ったら1時間程度のお昼休憩を取る。

その後またしばらく働いたら、今度は30分程度の休憩を取る。

そしてまた働いて退勤を迎えるという流れが一般的でしょう。

出勤状況にもよりますが、大体1時間30分程度の休憩があって、それをスタッフ同士でうまく回しながら働いています。

まぁ労働基準から考えても、妥当と言えば妥当なやり方です。

中には人員不足でその休憩すらまともに取れない！と嘆く人もいるとは思います。

これはまた別の問題になるので今回はあえて横に置かせてもらいますが、僕の考えをちょっとだけ喋ります。

小休止を取れる体制づくりをした方が良いんでないかい？という話です。

僕がこれまで勤めてきた店では、前述したような休憩の取り方が基本になっていました。

しかし、店によっては、その間で5分、10分程度の小休憩を取れることもあったのです。

店長がどうするかにかなり左右されますし、時給を含めた給料を支払う会社に対して大っぴらに言えることでもありません。

ですが、このちょっとした小休憩が僕自身はものすごくありがたかった。

1日店頭に立っていれば、気持ちに上がり下がりも生まれてきます。

人間ですから疲れも出ますし、接客の内容がうまくいかなかったりしてちょっとテンションが下がることもある。

そういうタイミングで、「ちょっとだけリセットできる時間」があることはとても有効的だったのです。

僕がそうだったので、自分自身が店長をしている時にもスタッフにはちょこちょこ小休憩を取らせていました。