「その商品は売り切れです」の後「しかし」がつく店が売れる理由

 欲しい商品があってお店に足を運んだものの、「在庫切れです」と言われてしまい、そのままショップを後にする…、そんな経験、ないでしょうか。このような販売員の接客を「非常にもったいない」とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは自身のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』にその理由を記すとともに、そんな場合の理想的な応対を紹介しています。

「ありません」は愚策

接客をしている時に、お客様の要望に合う商品が無いという場合があります。「こういうのが欲しいんですけど」と言われている、「こういうの」が、自店での取り扱いがなかったり、売り切れてしまっていて、もう在庫が残っていないというような場合です。

こういう時、あなたはお客様にどのように伝えていますか？

最近、あるお店でも似たような状況になりました。私が客側だったのですが、店内にあった商品を指して、「これが欲しいんですけど…」と伝えると、店員さんが探してくれました。しかし、サイズがもう無くなっていたようで、「申し訳ありません、サイズがもうありません」と言われたわけです。

いや、確かにもう商品が残っていないというのはしょうがありません。他のお店を探すという選択肢もありますが、それすらもすでにできないという状況なら、「無い」ことを伝える必要はあります。しかし、それだけで終わってしまうと、販売員としては非常にもったいないことになります。売れるチャンスをみすみす逃すことになるからです。

お客様の求める商品がないという場合、売れる販売員は、必ず代替案を提示します。「こちらの商品はもう無くなっているのですが、代わりにこういうものがあります」と伝えることができるのです。それにより、目的の商品がなかったとしても、別の商品が売れる可能性が生まれます。

これをやるためには、お客様は、求めている商品がないからといって、絶対にその商品でなければいけないわけではないと理解する必要があります。実際に、自分が買い物に行った時のことを想像してみると良いでしょう。

私の場合は、目的の商品がないという場合、残念は残念なのですが、必ずしもその商品を買いたいわけではありません。もちろん、それがあれば理想なのですが、似たようなもので代替できるのであれば、そっちでもよかったりします。何なら、代替案として提示された商品を買って、後々になって、こっちを買っておいて良かったななんて思うこともたくさんあります。そのおかげで、その店にまた足を運ぶなんてことも少なくありません。

もしこのタイミングで、店員さんから、「ありません」「もう無くなっています」とだけ伝えられていたとしたら、私もそれ以上のことは聞かないので、その店で買い物をすることは無いまま終わってしまっていたことでしょう。「ありません」で終わるか、代替品を提示するかでその店に今後に通うかどうかも変化するくらい、その一瞬は大事なタイミングなのです。

お客様の求める商品が、もう無くなっていた場合、販売員であるあなた自身は、どんな代替案を提示できるでしょうか？その案を持てるかどうかで、売り上げは大きく変わっていきます。

今日の質問です。

• 自店で今一番売れている商品は何ですか？
  
• その商品が売り切れたとしたら、どんな代替案を提示しますか？

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動機は「善」か。「私心」はないか。人を動かす稲盛和夫の哲学

著名な経営者であると同時に、経営学の師としても広く知られる稲盛和夫氏。多くの人間に影響を与え続ける彼の「稲盛哲学」とはどのようなものなのでしょう。今回の無料メルマガ『致知出版社の「人間力メルマガ」』では、その生き様から直接伝わる経営の哲学が、フェリシモの矢崎勝彦社長とファミリーイナダの稲田二千武社長の対談を通じ紹介されています。

「神からのささやき」が聞ける方法とは─稲盛哲学の神髄─

京セラ名誉会長・稲盛和夫氏を囲む勉強会「盛和塾」の立ち上げに携わり、氏の教えを経営、人生に生かしてきたフェリシモ社長の矢崎勝彦さんとファミリーイナダ社長の稲田二千武さん。

稲盛氏の教えの神髄を引き継ぐお2人に、そこから培った経営、人生信条を語り合っていただきました。

稲田　「私が稲盛哲学から学んだ人生信條を整理したいと思います。

まず塾長から1番初めに学んだ『動機善なりや、私心なかりしか』ですが、私はもともとやんちゃで正義感が強く、商売でもどんな戦いでも、後ろから突いてはならない、正面から戦うという信條を持っていましたが、どんな小さなことであっても『動機善なりや』と自分に問うということ。

例えば社員1人を動かすにしても、『動機善なりや』と思うとなかなか難しいことなんです。利己的な本能は無意識のうちに働くので、それを理性でコントロールするというのは半端な気持ちではできない。『動機善なりや、私心なかりしか』というのは、そういう御しがたい自分を制御するために自分の中で反芻しなければなりません。

それから、『考え方』というのが稲盛哲学の中では常に出てきますね。その『考え方』のベースは心、愛です。『正しく』ということもよくおっしゃるけれども、その前提になっているのは人間愛です。その愛そのものが原点になった考え方、それが生き方、ビジネスの仕方をすべて左右するということを心得ておかなければなりません。

次は『努力』。稲盛哲学の努力というのは、すさまじい、誰にも負けない努力であって、これこそ稲盛哲学の神髄だと思うんです。誰にも負けない努力を続けて、ついに限界まで達した時、神からの言霊が降りてくると。ひらめきと捉えるのが普通ですが、そうじゃない、それは神からのささやきなんだと。しかしそのささやきを聞ける域に達するためには、普通の努力では無理だということです。

そして『パーフェクト』ということ。塾長と食事をご一緒させていただくと、米粒1つ残さず隅から隅までお食べになる（笑）。ビジネスの仕方も同じで、やっぱり徹底しておられます。組織が大きくなればなるほど難しいことですが、常にパーフェクトを目指して経営していくということ。自分の生き方についても、まだ問題はないか、ここに問題があるんじゃないかと、問題の芽を全部潰していく。稲盛塾長という方はそういう自分との戦いに打ち克つものすごく強い意志を持っておられるのだと思います。信念と哲学によって己の弱さを見事に制覇されている。その姿勢を私も学んで、自ら実践していくことを改めて心に誓います』

矢崎　「私も稲盛哲学を学ぶことで非常に深い気づきをいただきました。それが本を読んで得られるような学びと重みが違うのは、塾長ご自身が生き様でそれを見せてくださっているからだと思うんです。

それを我々自身も、血の通った人間としてどう受け止めるか。ですから１回でも多く塾長例会に出かけて行き、できるだけ塾長の謦咳に接しながら、その学びを受け取り直し続ける。そこに非常に大事な塾生としての学びの姿勢があると思っています。

また、そこで得た学びを社内で共有し、さらに地域社会と共有しなければ、せっかくの気づきが一代、一社で終わってしまう。ですから、自分の得た学びをできるだけこの大阪の地域社会と共有していきたいというのがいまの私の思いであり、信條とも言えます」

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