セールストークもAIが評価の時代に。人間は一体何ができるのか？

先日、セールストークを人工知能が評価するスマホアプリを保険会社が導入する、というニュースが話題となりました。予想できた流れとはいえ、接客のプロはどう見ているのでしょうか。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんがメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』に、自身の見解を記しています。

保険会社の取り組みから考えること

先日、日本生命保険が、セールストークを人工知能が評価するスマホアプリを導入するというニュースを目にしました。営業マンが、スマホに向かって保険商品などの提案をすると、表情や話すスピードなどをカメラで認識して、AIが判断してくれるというのです。基準は、売れる営業マンとの比較らしくて、ロールプレイを実施するほどの時間や労力がかからなくても、学べるということでした。

● AIアプリが生保営業の“殺し文句”を伝授

個人的には、ようやくこういうものが現場に投入され始めたなという感想と、じゃあ人間同士がトレーニングをやるべき理由はどこにあるのか？という部分を考えさせられる1つのきっかけになりました。真面目な話、今後、社員教育を始め、人の成長には、どんどんAIが投入されるはずです。

今もすでにそうなのですが、これまで以上に、AIができることは増えていきます。接客でいうなら、私がやっているようなロールプレイを通じた研修や、その他の販売・接客に関する研修なども、わざわざ人がやる意味は薄れていくことでしょう。

私自身は、だからと言って、反対する気もなくて、むしろ、効率的に多くの人の教育ができるのなら、どんどんやってもらいたいことだとさえ思っています。

ただ、その一方で、やはり人でなければいけない部分も少なからずあるとは思います。例えば、私の研修の場合は、フィードバックがその部分に当たると考えています。いわゆる「ふりかえり」の部分ですが、実際にロールプレイを通じて、その人のどこをどのように修正していくべきなのか、どこを伸ばしていくべきなのかを伝えるということ。ここは、私的には、AIではまだまだ難しい部分だろうと考えています。

統計的にデータを取れば、目の前でロールプレイをやっている人の問題点や、改善点を導き出すことは可能かもしれません。まさに冒頭のアプリの話です。ただ、そこには、人それぞれの特徴を加味しなければいけないこともありますし、接客において言えば、その人にあった接客法ではないことをやり続けているという場合もあったりします。その辺を見抜いて伝えられるかどうか、また、伝え方もその人に合っているかどうかを、私は常に考えてフィードバックをしています。

このノウハウは、伝えようと思っても、そう簡単に伝えられるものではなくて、私自身、言語化するのに困るくらい、難しくて重要なポイントなわけです。ここがAIでできるのであれば、それはそれで素晴らしいことですし、むしろ応援したいくらいなのですが、今の段階ではまだ厳しいでしょう。

これはあくまでも私の話ですが、これからも教育に携わる機会のある人は、こういった部分を意識する必要はあるはずです。従業員教育において、会社としては、どのように効率化を図るべきなのか。その一方で、そこで伝えられない部分、教育が難しい部分はどんなところなのか？

それらを2軸でしっかり意識して考えることで、効率だけでは測れない、大事な部分の教育につながることもあります。改めて、この辺りを考えるきっかけになりました。

今日の質問です。

• 現在の自店・自社の教育において、AIでできるであろうことにはどんなことがありますか？
  
• 逆に、AIでは難しい、人でなければいけないと感じることにはどんなことがありますか？

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お店の理念を毎朝全員で唱和したら売り上げがアップした本当の話

店舗経営を支えるため日夜奔走する飲食店コンサルタントの中西敏弘さんは、売上アップなど具体的な取り組み支援の前に必ずあることを実践するそうです。今回中西さんは自身の無料メルマガ『飲食店経営塾』でその「あること」を明かすとともに、驚きの効用についても記しています。

理念・クレドを現場に浸透させる一番の方法とは？ 

僕がご支援先でコンサルティングを開始する際には、必ず、方針書を作成し、会社の「あり方」を明確にしてもらいます。そして、この「あり方」を皆に浸透させながら、様々な取り組み（売上を上げるための行動、学びなど）をやってもらうようにしています。

その中で、一番最初にどこの会社にも課すことが、「理念・クレドの暗記」と「毎日の朝礼での唱和」です。

「理念はあっても、店でなかなか浸透しない」という悩みを抱えられている経営者さんは多いですが、それは理念に“触れさせる”機会が少ないことが一番の問題。

また、理念が浸透している状態というのは、「理念を理解し、店舗で各自が理念に基づいた行動できている状態」なのですが、まず、理念を覚えていないと、普段、理念に基づく行動などできるはずがありません。

実は、「理念の暗記」と「朝礼での唱和」を多くの会社で義務付けてもらうのですが、この行動で“不思議な結果がでたことがあります。

その会社は、店舗が3店舗ありました。同じように、「理念の暗記」と「朝礼での唱和」を課題にしました。A店は、3日以内に社員スタッフ全員（5人ぐらい）が理念を暗記（理念とクレドをともに暗記してもらったので、A4一枚、約300字ぐらいの量がありましたが…）し、そして、朝礼の唱和もしっかりとやり始めました。B店は、なかなか暗記ができず、暗記するまでに約1ヶ月ぐらいかかり、その後、ようやく朝礼も始めました。C店は、「そんなこと別にやらなくても…」「そんな面倒な事やりたくない…」とは言いませんが、誰も暗記しようとせず、朝礼も実施することはありませんでした。

すると、3ヶ月後、変化がでました。A店は、特に新しい取り組みをやり始めたわけではないのですが、急に売上が上がり始めたのです。B店は、何も変化ありません。C店は、社員スタッフが退職を望み、その後、もう一人もその3ケ月後、退職することになりました。もちろん、売上は上がるはずがありません（これは僕がご支援先に入ると、よく起こる現象です）。

この3店の変化に僕はすごくびっくりしました。A店は、本当に何も新しい取り組みをしていないのに、売上が向上したことは僕にとっても不思議な体験でした。

想像するに、その会社の理念・クレドには、お客様に対する姿勢や仕事の考え方、商品に対する姿勢などが記載されているのですが、これを毎日唱和することによって、無意識にお客様視点での行動や商品に対する姿勢などが、浸透していったことが、店の質を徐々にあげ、それがお客様満足度に繋がり、売上アップに至ったのではないかと。

この件以来、どのご支援先に行っても、この体験談を話すとともに、基本的には「理念の暗記」と「毎日の朝礼での唱和」をするようにお願いしていますが、これを確実に実行している会社は、確実に売上が上がっています（たまに、これをやって頂けない会社があるのですが、結果は…です）。

店のスタッフにとっては、暗記したり、唱和したりすることは、本当に面倒な事、嫌な事だと思います。こんなことより、「もっと売上が上がる対策を教えてくれよ」という声が、たまに聞こえてきますが、基本的な会社の考え、仕事の考え、お客様に対しての考えを理解せず、“上辺だけ行動”しても、一時は売上が上がっても、持続することは難しいでしょう。

なぜなら、「心がこもっていないこと」がお客様に伝わるからではないでしょうか？

理念やクレドの大切さを最も認識しているのは、経営者さんでしょう。しかし、店のスタッフの反発を招くのを嫌い、暗記させたり、唱和させたりすることを嫌がる方もいらっしゃいます。

でも、永続的に店の売上をアップさせ、会社を成長させたいのであれば、会社の軸となる「考え」を皆で共有していないと、きっと、売上が上がったとしても一時的でしょうし、チームワームを保つのも難しいでしょう。

理念・クレドの浸透で悩んでいる方は、まずは、このアナログ的な「暗記」「唱和」から始めてみてはいかがでしょうか？

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ビジネスの現場で「目的・目標・ゴール」のうち一番大切なのは？

ビジネスの現場で「目的・目標・ゴール」といったワードは頻繁に使われますが、それぞれの言葉の持つ意味合いとその効用は全く違うといいます。今回無料メルマガ『起業教育のススメ～子供たちに起業スピリッツを！』では、著者の石丸智信さんがそれぞれの違いを解説するとともに、ものごとをやりきるための考え方やコツを紹介しています。

目的、目標、ゴールを分けてみよう

以前、若手リーダーを対象とした研修を聴講する機会がありました。その研修の中で、「目的・目標・ゴール」というテーマを取り上げて、そのそれぞれの違いについての講義がありました。

改めて、「目的と目標、ゴールの違いは、何ですか？」と問われても、すぐには答えられないのではないでしょうか。

本号では、聴講した研修で学んだ内容を踏まえて、目的と目標とゴールの違いについて考察していきたいと思います。

まず、以下の例題の各項目を「目的」「目標」「ゴール」に振り分けてみましょう

1. 脚力を10パーセント強化する
2. 今月、合計100キロを走りこむ
3. 10キロのタイムを3ヶ月で後3分短縮する
4. 今年の最終レースで優勝する
5. 自分が可能性に挑戦することで、子どもたちに夢を持つことのすばらしさを伝えたい
6. 次のオリンピックで金メダルを取る

ここで、研修の中での講義では、目的・目標・ゴールの定義については、以下のように定義づけられていました。

• 目的とは、成し遂げようと目指す事柄の真の動機
• 目標とは、目的を実現するために設けた目当て
• ゴールとは、目的のための最終的な目印（＝目標の最終到達点）

では、この定義を踏まえて、上記の6項目を振り分けてみましょう。

• 目的…（5）
• ゴール…（4）（6）
• 目標…（1）（2）（3）

それぞれに振り分けた各項目を文章化してみます。

目的

 

私は自分が可能性に挑戦することで、子どもたちに夢を持つことのすばらしさを伝えたい。

 

ゴール

 

そのために、次のオリンピックで金メダルに挑戦します。だから毎日努力して、今年の最終レースで優勝します。

 

目標

 

そのために、10キロのタイムをあと3ヶ月であと3分短縮し、今月、合計500キロ走りこみ、脚力を10パーセント強化します。

というような文章を作りました。

目的とは、何のために、その物事をやるかということです。そして、目標は、最終的な結果であり、ゴールに向かうためのいわば中期目標になります。つまり、最初に「目的（動機）」があり、それを実現するためのプロセスの方向付けが「目標」であり、最終的な結果が「ゴール」となるのでしょうね。

私たちは、目標とゴールについては、よく考える傾向にあるように思います。そして、自分または相手を評価する時にも、目標やゴールを見て、達成したか、しなかったなどと評価することが多いように思います。

しかし、今回聴講した研修の講師も「本来は目的こそが一番大切なもの」と講義されていました。やはり、目標やゴールに掲げた物事を何のためにやるのかという目的（動機）を明確にすることがとても大切になると思います。

この目的（動機）を明確にするとともに、強い想いがあればあるほど、その目標やゴールに掲げた物事に対するモチベーションが高まります。ですから、目標やゴールから考えたとしても、一度、「何のためにその物事をやるのか」と、目的を考えてみることも大切になるのではないでしょうか。

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