「これをしよう」と決めたことを続けられない人は何が原因か？

私生活ではダイエットやジョギング、ビジネスではニュースレターの発行やブログの更新など、滞っていたり続かなかったこと、ありませんか？そもそも「決めたことを継続することができない」という現象は、なぜ起こるのでしょう。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では、著者で人気コンサルタントの中久保浩平さんがその理由を解説するとともに、逆に継続していてもダラダラとこなすだけのものには一切価値はないとしています。

ダラダラ継続、こなすだけのものに価値はない

何事でも「継続する」ということは簡単なようで難しいものですよね。例えば、

• 毎朝必ずジョギングすると決めても三日坊主
  
• 今日からダイエットと決めたのにも関わらずその日のうちにスイーツ三昧
  
• 「明日から、明日から。」と誘惑に負けちゃう

なんて経験したことのある人もいるのではないでしょうか？また、会社で「毎朝みんなで自分のデスクを拭き掃除しましょう」とかって決めても続かなかったり、「顧客向けのニュースレターを必ず毎月発行しよう」と決めても半年ももたなかったり、あるいは、ブログを毎日更新しよう、と決めても三日坊主。

では、自分あるいはみんなで決めたことがなぜ続かないのでしょうか？それは、続けることの意義をちゃんと理解していないからです。習慣化できるほど継続するようにするためには、活動を続けることの意義を明確に理解しないとダメなのです。腹に落とし込んでおかないとダメです。たとえば、

• 歯磨きを毎日することで虫歯や歯周病を予防できる
  
• 毎日お風呂に入ることで清潔感を保つことができる

など。続けることに対しての意義を感じることができていないから続かないのです。逆に云うと、意義を明確にし理解することで「続けること」に対する責任感や価値などを感じることが出来るので、続けることができます。

では実際「続ける」にはどういう風に意義を見出し理解していけばいいのか？っていうと、どのような会社やお店でも、「毎日これだけはやっている」と、歯磨きやお風呂のように既に習慣化されていることがたくさんあるはずです。

たとえば、お客様から代金を頂けば「ありがとうございました」って言います。お客様がいらしたら「いらっしゃいませ」って言います。出勤すれば「おはようございます」って言います。こうした当たり前のことに対して「なぜそうするのか？」ってことをちょっと考えてみるのです。

あいさつやお礼などは、マナーでもあるので当たり前のことですが、では、なぜ当たり前なのか？ってことを考えてみるのです。

「自分があいさつやお礼もまともに出来ない人間と思われたら…」

そんな人は周りから信用を得られるはずもないですよね、ってことを感じとるのです。だからといって、当たり前のことを機械的にこなしているだけでは意味がありません。注意しておかなければならないのは、当たり前のことを機械的にこなすだけでは、意味の無い継続となり、継続する価値が無くなることもある、ということです。

どういうことかというと、たとえば、お客様から御代を頂くとき、「感謝を込めてありがとうございます」というものがその店では当たり前だったとします。ですが、店内が忙しくなってくると、言葉だけの機会じみた「アリガトウゴザイマス」というような声になっている。「いやっ、感謝の気持ちは込めましたよ」って本人がいくらいってもお客様がそう聴こえたらそれは気持ちがこもっていないのと同じであるということです。

つまり、当たり前のことができていないという事になります。これは「感謝を込めてありがとうございます」という意義を理解しておらず、接客という仕事に対する責任感が無い、接客という仕事の価値を分かっていないと判断されるのです。

「その商品、無難ですよ」語彙力のない店員が客足を遠ざける理由

日本語には多くの言い換え表現があり、難しい反面、役立つことも多々あります。接客においても、その言い換えができるかどうかで売上が変わってくることも少なくないというのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、接客中の語彙力を増やすための方法を紹介しています。

言い換えに上手くなる

日本語とは何とも難しい言語だと思います。言葉の種類が本当に多いからです。他の言語に詳しくないので、日本語だけではないのかもしれませんが、同じことを表現しようとする時に、いろんな言い方、つまり言い換えができるのが日本語の大きな特徴でもあります。私もこういうメールマガジンを書いているので、いつも、言葉って本当に難しいなと感じます。

これは接客に大きく影響を与えますよね。例えば、「無難」という言葉。商品として、誰にでも無難に使える、どんなシチュエーションでも無難にご利用いただけるという商品はあります。定番商品などでは、よくある話でしょう。

しかしこれをそのまま「無難ですよ」とお客様に伝えてしまっては、商品の魅力はうまく伝わりません。「無難」という言葉は、「これといった特色はないが、非難されるような点もない」「平凡」のような意味を持っているため、商品の価値を上げるような言葉ではないからです。

ですがこれが、「堅実」「安心感がある」「ユーティリティ性が高い」「何にでも使いやすい」のように、別の言い換えになってくると、同じようなことを伝えているのに、感じ方が変わってきます。それだけで、商品の価値を上げることが可能なのです。

だからこそ、販売員は、いろんな言い換えができる力を持っていなければいけません。語彙力などとも呼ばれる力ですね。

これを鍛えるための方法は、いくらでもあります。本をたくさん読んでみるでもいいですし、以前にもお伝えしたように、類語辞典などを開いてみるというのも良いでしょう。

どんな方法でも良いのですが、必ずやっておきたいこともあります。それは、商品説明をする際に使ってしまいそうな言葉を事前に抽出しておくこと。そして、その言葉をどんな言い換えでできるかを書き出してみることです。

先ほどの「無難」のように、ついつい言いがちな言葉はたくさんあります。「派手」「変わっている」「古い」「大きい」など、普段から当たり前に使いがちな言葉でも、商品の魅力を引き出しにくい言葉があります。

それらを事前に抽出しておき、その言い換えの言葉を3つや4つほど考えておくだけでも、実際の接客時にはパッと言葉が出せるようになります。逆に準備がない状態では、他の言葉のストックを持っていないので、出てきません。何事も、準備は大切なんです。

言い換えが上手くなるために、できる準備を日頃からやっておきたいですよね。

今日の質問です。

• 普段の接客で言いがちな言葉で、お客様にネガティブな印象を与えたり、商品の魅力が伝わりにくい言葉はありますか？
  
• それらを言い換えるとしたら、どんな言い換えができますか？3つ以上考えてみましょう

image by: Shutterstock.com