なぜ「会計後のお客様との雑談」で販売員のスキルを測れるのか？

どことなく緊張感の漂う接客中とは違い、よりフランクな会話が交わされる会計後のタイミング。この際に、雑談的な形で販売員さんから様々な質問を受けた経験のある方も少なくないと思われます。しかし、「これには大きな問題がある」とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で今回、そうした質問はお会計より前にすべきとして、その理由を解説しています。

お会計後のヒアリング

販売員が一番お客様のことを知れるタイミングがあります。お会計の後です。自分自身でも周りのスタッフでも良いですが、お会計後の様子を観察してみると、これがよくわかると思います。多くの販売員は、お会計が終わる、もしくはお会計をしているタイミングで、お客様に質問をしています。

「旅行楽しみですね、どちらへ行かれるんですか？」
「誰と一緒に遊ぶんですか？」
「お仕事どんなお仕事なんですか？」

お会計中やお会計後に店の外まで見送りに来てくれている最中に、こういうことを聞かれた経験ってありますよね？実際、このタイミングで質問をする販売員はたくさんいます。

そうなる理由は、売れることが決まったからという理由が最も大きいでしょう。そこまではなんとかして販売につなげようと必死になっているのですが、売れると決まってお家計のタイミングになると、そのプレッシャーから解放されて、特に気にすることもなく質問ができます。

しかし、これには大きな問題があるのです。それは、こうした質問というのは、実は提案の前にやれていないと、本当の意味で良い提案にならないという点ですね。先ほど挙げたような質問。

「旅行楽しみですね、どちらへ行かれるんですか？」
「誰と一緒に遊ぶんですか？」
「お仕事どんなお仕事なんですか？」

一見すると、何のことはないようなことを聞いているようですが、その実は、お客様のニーズに直結する内容です。もちろん、こうした質問ではなく、本当に雑談的な質問の場合もありますが、往々にして、ニーズに関わってくる質問をしている販売員をよく見かけます。

言うまでもありませんが、ニーズに関わる質問をするのは、お会計よりも前です。提案をする前、もしくは提案中に、しっかりとニーズを把握することで、お客様のニーズを満たす提案ができるようになります。このことを忘れてしまってはいないでしょうか。

今一度、自身のお会計中以降の会話について考えてみましょう。

今日の質問です。

• お会計後にお客様としている会話は、どんな会話ですか？
• その内容にニーズに関わるものが含まれているとしたら、どのタイミングに持っていくべきだと思いますか？

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社長が現場責任者に「リーダーシップを発揮しろ」これの何が間違い？

現場の責任者が思うような成績を上げないと悩んでいる方、それはもしかしたら自分の指示の出し方に問題があるのかもしれません。「業務の具体化なくして成長なし」とするのは、飲食店コンサルタントの中西敏弘さん。中西さんは今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』で、現場責任者を確実に育てる具体的な方法をレクチャーしています。

誰も教えず仕組み化せずとも、店長自らリーダーシップを発揮しているようであれば、とっくに、独立していますよ！

多くの社長さん、幹部さんが、店長に成長してもらいたいし、結果を出してもらうことを願っている事と思います。

そのために、店長の相談に乗ったり、店長にアドバイス、指導をしていることだと思いますが…、しかし、「思うように店長が成長しないなあ…」と思っている方に、アドバイスがあります。

恐らく、店長に色々とアドバイスしたりしていると思いますが、そのアドバイスが、「抽象的なものになっていないか？」「教科書的なアドバイスになっていないか？」を見直してほしいのです。

どういうことかというと、例えば、店長のリーダーシップが足りないなと感じている場合、きっと店長に対して、「もっと、アルバイトや社員に対して、リーダーシップを発揮しないと！でないと、誰もついて来ないぞ！」なんて、アドバイスをしてはいませんか？

それ以外には、「FLコストが高すぎるぞ！もっとしっかりコントロールしないとダメじゃないか？」「新人アルバイトの教育をもっとしっかりとやらないとダメだぞ。あれでは、いつまで経っても、人を余計にかかることになって、人件費が下がらないだろ！」というような指示？、アドバイス？をされていませんか？

しかし、よく考えて欲しいのですが、

• もし、リーダーシップの発揮の仕方が分かっていたら、リーダーシップを発揮して、店を引っ張っています
• もし、FLコストのコントロールの仕方が分かっていれば、常に、FLコストは適正値になっています
• もし、新人アルバイトの教育の方法が分かっていれば、1ヶ月できちんと一人の戦力にできています

という状態になっているはずです。でも、できていないのが実際であって、きっと、店長たちは、リーダーシップ、FLコストのコントロール、新人教育、これらの大切さ、重要性はみんな分かっているんです。

だけど、例えば、リーダーシップと言っても、具体的に何をすればすればリーダーシップを発揮できるようになるのかが分からないから、皆さんから指摘（指導）を受けるんです。

なので、店長さんには、リーダーシップを具体的に発揮できる、“具体的な仕事内容”を教えてあげないとダメなんです。

「自尊心が高すぎる人」の惨めさ。会社や家庭で嫌われる当然の理由

自分の価値を認め、自己を肯定するのが「自尊心」ですが、その評価基準を外部に求めて高めすぎてしまうのも問題なようです。今回の無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ。』では著者の佐藤しょ～おんさんが、自尊心の高すぎる人の特徴や彼らが辿る末路を紹介するとともに、待遇がどうであろうと、他者がどう考えようと、自分の中で誇りに思えるものを持って生きるべきと記しています。

自尊心が高すぎるのは迷惑なだけ

自尊心というのはなかなか厄介なモノで、これが低すぎる人は自分の価値に気付きにくいので、人生を幸せに生きにくいんです。そういう人には自尊心が高まるように、自信を持ってもらえるようにする施策が必要になります。

継続ってそんな自尊心を高める効果的な方法で、私の場合にはそれを怪しい系の訓練でやってもらうことで、人生を変化させようとしているわけです。

ところが中にはこれとは真逆の人たちがいるんです。正直言って私はあまりお近づきになりたくないタイプの人達なんですけどね。それが自尊心の高すぎる人でして、

　▼ オレは大物だ
　▼ 私はエライのだ
　▼ 私がVIPだって分かってる？
　▼ 特別扱いをしてもらって当然だ

と考えている人たちです。これは企業の幹部とか役員、経営者に多いんですが、とにかく他者と同じ扱いをされるのがイヤ、自分だけは特別扱いをしてもらうのが当然、君たちが私に傅かないのはおかしいとフツーに考えている人たちです。

これはエラくなってチヤホヤされすぎた結果なんですけど、老害と言われる人たちの典型的なパターンですね。社長なり役員なりというポストの重要性と、自分自身の重要性を混同してしまったわけです。会社の規定として役員はビジネスクラスの飛行機で移動できるというのを、私が大物でエライ人物だからビジネスクラスに乗れるのだと考えてしまうわけです。

あなたがエラいんじゃなくて、あなたのポストの重要性でそういうルールが作られただけなのよ。だからあなたがそのポストから外れたら、あなたは当然エコノミークラスだし、チケットの手配も自分でやらなきゃならないの。それが惨めで、落ちぶれたように思うから、ポストを手放さないわけです。それが老害の土台にあるんです。

で、こういう人を宥めるために、日系の大企業だと、ポストを若手に譲る代わりに

　▼ 個室を用意して
　▼ 秘書を付けてあげて
　▼ 社有車と運転手を用意して
　▼ 相談役という肩書きを与える

わけ。これ全部、本人の自尊心を満足させるための費用ですから。本当に周りは迷惑千万なんですが、ご本人はこういうモノで、自分を評価して安心させているわけです、私はVIPなのだと。逆に言えば、これらのモノを取り上げたら、自分を誇る証拠が無くなって惨めさを感じてしまうような人たちなんです。