三国志の戦略は現代にも通用する。孔明と仲達の「流れの見極め」

『三国志』の中に登場する諸葛亮孔明と司馬懿仲達が火花を散らした「五丈原の戦い」という戦があります。その戦略がビジネスにも役立つとするのは無料メルマガ『弁護士谷原誠の【仕事の流儀】』の著者で現役弁護士の谷原誠さん。彼らの攻防をどうビジネスに応用していくのか解説しています。

孔明と仲達

こんにちは。弁護士の谷原誠です。今回は、魏・呉・蜀の攻防を描く中国の歴史書で、数多くの文学、映画、漫画等で描かれ日本にもファンの多い『三国志』のお話から始めます。

蜀の初代皇帝、劉備玄徳の死後、指揮を執ったのが天才軍師、諸葛亮孔明。そのころ曹操率いる魏では、同じく戦略家として名高い司馬懿仲達が名をはせていました。この二人は、五丈原の戦いで相まみえることになります。

その五丈原の戦い、仲達率いる魏の大軍は、陣中からなかなか出ず、対決を引き延ばし膠着状態となります。孔明は勝負に出ない仲達に「あなたは男ではない」という意味で、女性物の衣服を送りつけるなど、たびたび挑発。仲達の部下たちはいきり立ち、「戦わせてください」と迫りますが、仲達は首を縦に振りません。

なぜ魏軍は陣中を離れなかったのか。それは、地形など客観的情勢を分析し、今の状態のままで攻め入れば、孔明の術中にはまってしまうと考えられたから。実際、孔明は策略を張り巡らし、あらゆる攻めに万全の体制を整えていました。

じりじりとした睨みあいの状態は100日を超えました。そこで情勢が一気に変わる出来事が起こります。なんと、孔明がかねての病と戦の疲労がたたり、陣中で亡くなったのです。指揮官を失った蜀軍は撤退。追い打ちをかける魏に対し敗走を繰り返すことになります。

孔明は自身の体の不調に気付いていたため、早く勝負を決めるために仲達に挑発を繰り返したのだとも考えられます。

なお、仲達はずるずる撤退する蜀軍に、逆に孔明が謀った策略を疑い、最後まで攻めきれなかったことから「死せる孔明生ける仲達を走らす」という故事も生まれますが、ともかく、仲達が攻め急がなかったことが、勝利を引き寄せたのは確かです。

素行の悪いヤンキーが子犬を拾うギャップは接客にも活かせる

第一印象が大切なのは接客業の基本中の基本といえますが、実は「第二印象」もそれ以上に大切だとするのは、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは、第二印象が与える影響について詳しく解説しています。

第“二”印象に気をつける

接客業として、第一印象には注意を払って、良い印象を作りましょうとういような話は、これまでにも散々お伝えしてきました。今回は、その印象の話なのですが、第一ではなく、その次。第二印象のお話です。

第二印象という言葉の捉え方は様々あると思いますが、私がお伝えしたいのは、2回目にご来店いただいたお客様への印象についてです。

第一印象が良い販売員の接客を受けて、満足してお帰りになったお客様は、再来店してくれる可能性が高くなります。そこで、また同じ販売員と接する機会が生まれるわけですが、このタイミングでの印象に気をつけておきましょうということなんですね。

1回目の来店で、感じの良い印象を受けたお客様は、2回目も同じか、それ以上の良い印象を受けることを期待しています。しかし、ここで逆に、暗い表情で対応されたり、挨拶がなかったりするなど、良くない印象を受けてしまった場合は、期待が大きいだけに、通常よりも、より大きく期待を裏切ってしまうことになります。

そうすると、そのお客様は、「前は良かったのにガッカリだな」と感じてしまい、もう店に来てくれることがなくなるのです。つまり、良い印象を常に与え続けられる状態を作っておかなければいけないということなんですね。

なぜわざわざこんなことを書いているかというと、この話、実は結構あるあるなんです。例えば、初めて行ったショップで、すごく良い感じの接客を受けます。そこでとても満足度が高かったので、もう一度行こうと思って行ってみると、前はとても良い雰囲気だったのが、急に笑顔が全然なかったり、そっけない態度を取られてしまうことがあります。

理由は様々あるでしょうが、行った時がたまたまとても忙しいタイミングだったり、何かがあってテンションが上がらなかったりしている時なのかもしれません。ですが、お客様からすれば、やっぱり残念な思いをしてしまうことになります。

なぜ、デキる経営者は自分が気になる情報を社員と共有するのか？

日常の業務に関することを朝礼やホワイトボードなどで周知させる企業は多いと思いますが、さらに社員に周知させるべき情報があると語るのは無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』の著者・梅本泰則さん。それは「世の中の流れ」に関する情報とのことですが、いったいどのようなものなのでしょうか。

■世の中の流れを社員と共有する

あなたのお店では、どのように社員の人たちと情報を共有しているでしょうか。毎日の朝礼で伝えることは、その日のスケジュールであったり、イベントの予定や成果であったり、お客様からいただいた声であったり、日常の業務に関することが多いはずです。また、どんな商品が売れているとか、メーカーさんの動向とかに関する情報も伝えられていることでしょう。

それらの情報は、朝礼で伝えられるだけでなく、事務所のホワイトボードにも記載されています。このような日常の業務に関する情報さえも社員の皆さんに伝わっていないとしたら、それは問題です。

では、あまり日常の業務と直接関係のないような「世の中の流れ」に関する情報は、どのように社員の皆さんに伝えられているのでしょう。

「世の中の流れ」に敏感な3人の経営者を知っています。一人の経営者は、新聞や雑誌、ビジネス書、ネットなどから得た情報をもとに戦略戦術に関するアイデアを考え、メモにしています。もう一人の経営者は、取り込んだ情報そのものをメモにしてノートに書き写すのが日課です。そのノートを、ときおり見返しています。そして、3人目の経営者は、気になった情報をコピーして毎日社員の皆さんに回覧しています。

どの経営者も素晴らしいと思いますが、情報を上手に会社の運営に役立てているのは、3人目の経営者でしょう。