「いくつに見える？」と聞く客に店員が使うべきたった2つの返答

「若く見える」と言われ気を悪くする人はあまりいませんが、接客中に機械的に褒められると白けてしまうという声もあるなど、塩梅は難しいものです。接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、自身のメルマガ『販売力向上講座メールマガジン』宛に届いた質問「年配のお客さんと年齢の話題になったとき」の会話の落としどころについて、「自ら実践する2つの方法」を返答し解説しています。

ご年配の方にこう言われたら？

読者の方より、以下のような質問をいただきました。

ご年輩の方を接客していると、「私ももう歳だから‥ねぇ、いくつに見える？」や「(お探しのアイテムがありご要望を伺おうとすると)もう歳だから、何でもいいのよ」と言われるケースが多々あり、どう対応したらいいのか、自分の中での語彙も少なく、悩んでいます。

 

わざと思っている年齢を言って「え～見えない！」と反応したり「そんな風には見えません」と言ったりしますが、自分でも上部で言ってる感を感じ、その後の会話が弾みません。

 

お客様の気持ちとしては、本当に歳を感じて悩んでいる方もいれば、そんな風には見えないと言って誉めてもらいたい、という方もいらっしゃるんだと思います。

 

接客上手なパートさんは「そんな風には見えませんよ。だってお客様爪も綺麗にネイルされてて～」と実際素敵に見えるポイントを挙げて褒めていて、それも1つなのだと思いました。

 

坂本さんはそういったシチュエーションの時、どのような接客をされているか教えてほしいです。

ご質問ありがとうございます！

ご年配の方の接客は、時に難しい判断を迫られる場合がありますよね。商品が長く使える旨をお伝えしたら、「そんなに先が長くないから」というご年配ジョークを言われた時には、私も思わず苦笑いをしてしまう時もありますので、よくお気持ちは理解できます。

さて、いただいたご質問についてですが、状況に応じて変化するものかなと感じていますので、それぞれのパターンでお答えしたいと思います。

例えば、「私ももう歳だから…ねぇ、いくつに見える？」という場合。

年齢を聞かれている時ですが、この場合は、「年寄りに見られたくはない」という気持ちが見え隠れしていますよね。ここで素直に年齢通りのことを言っても、誰も幸せではないので、私なら、以下の2パターンを使っています。

• 「失礼かもしれませんが…〇〇歳くらいですか？」
  →見える年齢より少し若めの年齢を伝える。「失礼かもしれませんが」という前置きがあるので、若干ニュアンスが柔らかくなります。
• 「いやぁ…（ちょっと考えて）私、人の年齢を当てるの下手なんですよ。失礼ですけれど、おいくつなんですか？」
  →逆質問。年齢がわからなすぎて困る場合に使います。実際に答えるわけではないので、何とかなります。

みたいな感じでしょうか。どちらにしても、実際の年齢を当てることが接客で大事なわけではないので、お客様が不快感を感じなければOKだと思っています。
本当に年齢を悩まれている場合もありますが、それはそれで、心から「じゃあ私と一緒に解決策を考えましょうよ！」という気持ちを出して解決すればいいんです。

ですから、ご質問にもあるように、褒めることも多いですが、目的はそこではないので、自分でうわべで言っている感を感じるかどうかは無視しています。もちろん、ご質問にあったようなパートさんの褒め方なども参考になると思いますよ。

オフィス廃止の企業に、仲居制度をやめた旅館…働き方改革いろいろ

仕事をするためにオフィスに出向くのが「当たり前」の世の中ではなくなってきているのかもしれません。今回の無料メルマガ『新米社労士ドタバタ日記　奮闘編』で取り上げられているのは、オフィス自体を廃止したり、業界では常識と思われていた勤務形態を大きく変え成功しつつある企業。様々な業種で「働き方改革」が進んでいるようです。

オフィスなしの会社

いろんな意味で「働き方改革」が進んでいる。顧問先さま、関与先さまも計画年休などは少しずつ進んではいるが、TV番組では、日本のなかの進んでいる事例を紹介している。

新米　「昨日のTVで『働き方改革の現状』をやってましたね」

大塚　「あ～、私も見た、見た！でも、保育園のケースは、目新しいとはいえなかったわよ」

E子　「東京都江戸川区の『輝きベビー保育園』。職員募集の条件を変更したら、応募が4倍以上に増えた！って話ね。『自分の子どもが預けられる』ってことなら、子供がいるから働けない保育士資格を持った人も働きやすくなるのは当然よねー」

大塚　「潜在保育士って76万人もいるんですってね」

深田GL　「他の職場ってどんなケースが紹介されてた？」

新米　「クイズがありました。システム開発会社の『ソニックガーデン』で思い切って廃止したものは何でしょう？！って」

E子　「あ、そこ見たわー」

大塚　「答えは、『オフィスを廃止』

深田GL　「オフィスを廃止!?それって、どういうこと？」

E子　「どういうことってこともないっしょ。在宅勤務も増えてきたわけだし…。つまり、全員が家で仕事をすること。でも、システム会社だからできるんでしょうね」

所長　「在宅勤務は、うちでも前に実験したけど、やっぱりやりにくかったというのが、皆の感想だったね」

E子　「一番やりにいと思ったのは電話ですねー。その会社みたいに、TV電話にして、全員の顔がいつでもパソコンで見れてチャットでいつでも話せる…。そんな環境なら、オフィスなくして、自宅で仕事するってことも実現できるかもしれません」

深田GL　「パソコンがあれば、誰でもどこでも仕事できる時代にはなってきてるからなー」

E子　「でも、うちの場合は、内部だけでなく、お客様とのやりとりの方法が難しいわよね。メールでの連絡はできるとしても、電話がねー。個人はLINEやfacebookで話せるようになってはきていても、職場対職場では、まだ難しいわね」

所長　「昔は、固定電話でなく、携帯からお客様に電話するなんて失礼だとか思っていた時代もあったけど、感覚がどんどん変わってきたからなー」

大塚　「2016年、渋谷にあったオフィスを廃止。岡山の会社でリモティってシステムでした」

所長　「そのリモティってシステム、ちょっと調べてみようか…。これから、職場もそう言う風に変わっていくんだろうね」

E子　「社員同士が会うのは、年に数回。テレビ電話で飲み会もするんだってー。各自で好きなお酒を持ち込み、乾杯！って様子も映っていたわ」

新米　「飲み会から、抜けたくなったらパソコンを離れる、戻りたくなったら、また戻る。それも、自由」

深田GL　「ネット上のオフ会みたいな感じだな」

E子　「うん、そうかも。時代はどんどん変わっていくんだろーね」

大塚　「子育てをしながら働けるとも言ってましたねー」

所長　「家で仕事するんだから、それもできるね」

E子　「TVでこの会社を紹介していた弁護士で元大阪府知事、大阪市長の橋下徹さんもご自分のことを出勤は月に2回だけ、あとはメールか電話で済ませるっておっしゃっていたわ」

新米　「職場もそう言う風に様変わりしていくんでしょうか」

問題です。この架空のターゲットは普段どんな店に行くでしょう？

架空の人物像を作り上げターゲット像を明確にすることで店づくり等をしていく「ペルソナマーケティング」。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントとして活躍中の著者中西敏弘さんが、近年重要になっているというこのマーケティング方法を詳しく解説しています。

ペルソナマーケティング

ペルソナマーケティングというのをご存じだろうか？コンセプトメイクにおける、ターゲット設定において、架空の人物像を作り上げ、よりターゲット像を明確にすることで、それを店つくりに活かすというもの。

僕はこのペルソナマーケティングというのが、今の時代、すごく重要だと思っている。

近年は、飲食店の業種・業態がすごく増えた。また、お客様のニーズが多様化してきた。そうなると、仮に、ターゲットを「20代後半の女性」としたとしても、25歳の女性と29歳の女性では、今の時代、この2人が求めるものが大きく違ってくるはずだ。そうなると、仮に、「20代後半の女性」に向けて、店を作ったとしても、「20代後半の女性、“全般に好まれる店”」になってしまい、店としての「主張」「特徴」を出しにくくなってしまうと言える。

しかし、ペルソナマーケティングのように、ある特定の人物を特定して、店つくりを行うと、より特徴もはっきりし、店の主張もより明確にすることができる。

今は、色々な業種・業態の店がある。しかし、お客様から見ると、「どこがどう違うのか？」が店選びの際に、大きく関わってくると言える。でも、意外にお客様から見ると。“その違い”というのが分かりにくいものなのだ。こういうのを「同質化」「コモデティ化」という。

だからこそ、店側が「ここが、このように違いますよ！」「うちは、こんな時にこう使ってください」「うちの店は、こんな特徴がありますよ」などという、「店の主張」を明確にすることが、「お客様に選ばれる店」になれるかどうかの大きなポイントと言えるのである。

だからこそ、僕は、僕のご支援先やセミナー・研修において、ペルソナマーケティングを「店の主張」を明確にするためのひとつの手段として活用することを推奨している。