販売員が「マナー」を知っていると、なぜ接客に有利になるのか？

毎回、販売に関するさまざまなヒントやアドバイスを配信してくださる、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、「マナーを知っていること」が販売員にいかにメリットをもたらすかを解説しています。

マナーを知ってみる

マナーを嫌う人って少なからずいます。

私も（自分のせいで）育ちが良いとは言いにくいタイプなので、マナーについては、できるだけ避けてきたと言っていいかもしれません。というか、マナーから外れることに憧れを抱いていたような中二病でした（笑）。

まぁでも、販売員として働き出してからは、マナーを知っているのとそうでないのとでは、大きな違いがあることにも気づきました。例えば、靴を売っていた頃などに、「結婚式に履いていきたい」とお客様から言われてどの靴なら大丈夫か答えられないと、なかなかに困ることになるわけです。

販売をしている以上は、ある程度のマナーを知っておくというのは、大事なことではないかと思っています。

世の中には沢山のマナーがあります。よく分からない、誰が決めたのかも分からないようなマナー風のものも存在しますが、明らかに知っておかないと困ることもあるわけです。そうしたマナーについて、皆さんはご自身の業界に関わることを知っているでしょうか。

ここで気をつけなければいけないことは、マナー通りの提案をしなければいけないわけではないということです。先ほどの結婚式のような場合で言いますと、男性が結婚式で履く靴は、ストレートチップかプレーントゥの内羽根が良いとされています。それがフォーマルであり、ふさわしいとされているのです。

ですがだからと言って、状況によって、関係によっては、必ずしもその限りである必要がないこともありますよね。ブーツを履いていっても、何の問題もないということだって当然あります（アパレル関係者の結婚式とか、服装全部がめちゃくちゃ自由なこともあります）。だから、マナー通りの提案が絶対にお客様のためになるというわけでもありません。

ただ、大事なのは、知っているかどうかです。マナーを崩すというのは、あくまでもマナーを知っていてそれを正当に崩せるかどうかだと考えています。接客の挨拶などと同じで、きちんとした作法はわかっているけれども、それをあえて崩すことで、相手に居心地の良い挨拶をする。提案でも同様に、知っているからこそ、崩していい線引きもできるのです。

お客様からしても、「マナーのことは知らないけど、多分大丈夫ですよ」と言われるのと、「正式にはこうですけど、このくらいなら大丈夫です」と言われるのとでは、説得力が100倍変わります。その説得力を持つためにも、マナーを知っておくということは大事だと思うのです。

自分がいる業界のマナーを、改めて学んでみてはいかがでしょうか。

今日の質問です。

• 商品を提案する際や、お客様から聞かれることで、知っておくべきマナーにはどんなマナーがありますか？
  
• 分からないことがあれば、すぐに調べてみましょう。

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「マニュアル通り」が嫌いなのに指示ばかりのリーダーが多い理由

楽しく仕事をするために必要なのは、「自分で考える余地を残し、ある程度自由にやらせてくれること」と考える人は多いようです。しかし、いざ自分がリーダーになると、「考えさせる」という部分が頭から抜け落ちてしまうことも少なくありません。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、気づかぬうちに「指示命令」をしている人の多さと、その状況を変えるための考え方を紹介しています。

みんな”マニュアル”が嫌いなはずなのに、マニュアル的に教えていないか？

僕の研修では、いかに普段、「指示命令」ばかりしているかを気づいてもらうために、接客ロールプレイングをやってもらっています。

4人ぐらいのグループになり、1人がリーダーで他の3人が教わる人。リーダーは、僕が作ったマニュアル、しかも、めちゃめちゃ細かくし、これを3人に教える。教わる3人は、リーダーに意見（ここはこうした方がいいのでは？など）をしてはいけないルールで、とにかく言われたまんまにやる。

10分ぐらいこれをやってもらったあと、「こんな教え方されたらどう思う？」って、質問すると皆、「こんな風にやらされるのは嫌だ」、「楽しくない」、「モチベーションが上がらない」という。

では、「どうやればモチベーションが上がって、楽しく仕事ができそうだろう？」と皆に聞くと、「自分に選択権があったり、つまり、自分で考えて、ある程度自由にやらせてくれるとやる気が上がるし、モチベーションもあがるかもしれません」という意見がでてきます。

そして、この話のあと、僕が次のような話をすると皆、ハッとしたような顔をします。

「みんなマニュアルは嫌いですよね？だって、“やらされる”感じがするし、型にはめられているような感じもするし。だから、今、自由な会社にいますよね？でも、皆さんが接客を教えるとき、先ほどのようにガチガチのマニュアルまではいかないけど、『いらっしゃいませ』からはじまって、手順を教えて、その通りさせようとしていませんか？それに、普段の仕事でも指示命令ばかりで、“相手が考える”ような教え方してますか？」

自分で体験した後に、自分の行動を振り返るからか、多くのスタッフの方が自分の「教え方」は、「指示命令ばかりかも…」「相手に考えさせる…ということをさせていないなあ」という気づきを得てもらえるようです。

ただ、店長や社員スタッフ自身も「考える」ということに慣れていません。いや、「考えている」つもりになっているだけで、実は「考える」ということを行っていないのが事実！「この仕事なんでやっているの？」と質問すると、なかなか答えが返ってこないことが多いのがその最たる例。

きっと「他がやっているから…」とか「前からこうやっていたから…」、あるいは「なんとなく」という答えが返ってきます。これは、日頃から「なぜその仕事をするのか、どういう状態がベストなのか」を“考える”ことが少ないからです。つまり、普段の仕事は「なんとなく」行っていることなのです。

一人一人のスタッフが「考えて行動して欲しい」、また、「自分で考えて行動できるようになりたい」と思う人が多いと思います。そのためには、まず、普段の仕事を「何のためにやっているのか」という目的を再確認し、そして（ここからが重要）、その仕事のあるべき状態（ゴール）はどういう状態なのかを確立することを徹底しましょう。

そして、その上で、「あるべき状態（ゴール）を達成するためにどうすればいいのか？」を“考える”ということをやってみてください。すなわち、「考える」とは、ゴールを考えたり（これが経営者、幹部の仕事、時には店長）、ゴールを達成するためにどうすべきかを考える（これが店長やスタッフの仕事）ということなのです。

「自分で考えて行動出来る」スタッフを作るためには、経営者自身が「指示命令」でのマネージメントをできるだけ避け、日頃から「ゴールを達成するためにどうするべきか？」を考えさせる習慣をつけましょう。これで慣れてきたら、ゴールを考えさせたり、色々なことを考えさせるようにしていくといいでしょう！

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