営業・接客は「最初の一言」が9割。出会って5秒で心をつかむ営業力とは？
営業や接客で成果を上げる人と、なかなか結果が出ない人。この差は「話し方」や「商品力」以上に、実は“出会って最初の一言”で決まることが多いのだそう。メルマガ『菊原智明の【稼げる人、売れる人に変わる知恵】』の著者であり、経営コンサルタントで関東学園大学で教鞭も執る菊原さんは、ゴルフ中にそのことに気が付き、ビジネスにも応用できるとして今日からできるトレーニング法を伝授しています。
“第一声”でお客様の心つかむためのトレーニング方法
営業や接客の世界では「第一印象が9割」と言われる。
どれだけ優れた商品を持っていても、「この人はイマイチだな」と思われれば話を聞いてもらえない。
その逆に第一声で「この人感じがいいな」と思われればうまくいく確率が高くなる。
出会って15秒で勝負はつく。
これはヤン・カールソンの真実の瞬間の「15秒間の顧客と接する時間（真実の瞬間）を充実させることこそが経営の成功につながる」からきいている。
心理学でも「人は出会って数秒で相手の印象をほぼ決める」と言われる。
ハロー効果や初頭効果と言われるもの。
・見た目
・表情、姿勢
・声のトーン
・第一声
これらの要素により、お客様は瞬時に「いいか悪いか」を判断してしまうのだ。
ゴルフでのこと。
初対面のAさんという方が同じ組にいた。同じような歳で見た目も普通。あまり個性のない人のように思えた。
その日はかなりの強風。
群馬県特有の空っ風が吹いていた。
ゴルフは風があると厳しい。
コンディション的にプレーに集中できる状況ではなかった。
しかしAさんは第一声で「ちょっと風が強いですが、昨日じゃなくて良かったですよね。昨日のほうがもっと荒れていましたから」と言った。この瞬間、空気が変わった。
普通なら「風が強くてやりづらいですね」と言うだろう。
そうなれば「アイアンの距離感とか出せないから厳しいですよね」と話が悪い方向へ展開する。
ところがAさんは状況を肯定的に受け止めた発言をした。言われてみれば前日よりは風は弱い。「今日でまだよかった」と思えた。
その一言で「この人は気持ちのいい人だな」と好印象を持った。
その後の会話も弾んだ。風の影響はあったものの、あまり気にならない。その日は気持ちよくラウンドできた。
この体験は私に気づきを与えてくれた。
それは「たった一言で空気が変わる」ということ。
ポジティブな第一声が方向性を決める。そして場の空気を支配するのだ。
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