敬語だからOKでタメ口はNG？販売コンサルが伝授する接客の極意とは

接客業の方は概ね敬語でお客様と話をすることが多いと思いますが、親しみを込めていわゆる“タメ口”でトークすることもあるかもしれません。業種によってはその方が良いと思われがちですが、果たして何が正解なのでしょうか。メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、敬語表現やタメ語表現だからというくくりではなく、“あるもの”があるかどうかが重要だと説いています。

敬意があるか

今朝方、朝一番で某業界に向けた講演をオンラインで行ないました。その業界とは、医療系の業界なのですが、小売をはじめとした商業界での話を聞かせてもらいたいということで、ご縁をいただいたわけです。

私が一方的に喋る時間と共に、後半には、その業界で活躍されている方と対談形式でお話もしてきたのですが、その中で、「スタッフが敬語を使うかどうか」の話が議題に上がりました。

端的に言うと、医療クリニックなどで、ベテランのスタッフの方が患者さんに対して敬語ではなくタメ口になりやすいとのこと。それを良しとするかどうか、また、ちゃんと敬語を使ってもらうためにはどういう教育が必要なのか？という問題です。

ある程度コミュニケーションを取っていき、患者さんとの仲が深まれば、敬語を使わないという選択肢は大いにあり得る話だとは思います。小売業界でも、顧客のお客様に対してあえて敬語を使わずに接する機会はよくあり、そういう話などもしていました。

でも個人的には、敬語かどうかはあまり問題ではないのではないかと感じています。というのは、言葉遣い以前に、そこに敬意があるかどうかが大事だと考えているからです。

敬語表現やタメ語表現というのは、あくまでも側（がわ）の話です。手段と目的で言えば、「手段」に該当する部分ですよね。

じゃあ目的は何かといえば、小売店なら、

・お客様に気持ちよく買い物をしてもらう
・より満足してもらえるようにする
・お客様に敬意を表する

といったことが考えられます。これらが理解できていれば、初対面でいきなりタメ口をきくこともしないでしょうし、敬語が良いかタメ口が良いかでいちいち悩むこともないと思うのです。

目の前のお客様との関係性に合わせて、表現を変えればいいだけで、そこにきちんと敬意が表れてさえいれば、お客様も違和感は感じないはずなんですね。

結局は、こういうことが問題になるのは敬意が感じられない、もしくはそもそも無いからではないかと思っています。敬意がなければ、誰だって気持ちよくサービスを受けることはできません。この話をしていたら、「確かに敬意を持てていない人がいる」ということになっていましたが、それが現実なのだと思います。

敬語が良いか、タメ語が良いかではなく、そこに敬意があるか？を常に考えておける状態を作りたいものです。考えてみれば、当たり前の話なんですけどね。

今日の質問です。

・昨日今日で接したお客様に対して、敬意を持てていたと自信を持って言えますか？

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「学び」をお金に変えられる人がやっている「アウトプット8割」法

講演会やビジネスセミナーに参加しても理解の深さは人それぞれ。学んだことを生かしてすぐにお金にできる人と、うまく生かせない人とではどこが違うのでしょうか。メルマガ『岡崎かつひろの『好きを仕事にするための本当の考え方』』著者で作家・起業家の岡崎かつひろさんは、「誰かに教えよう」「仕事に活かそう」と意識して聴くことで、メモの取り方や情報の受け取り方が変わってくるとレクチャー。さらに、その日のうちに自分が講師役となり、聴いた話のプレゼン練習をすることで、理解も深まり記憶に定着させることができると、アウトプットの効果を伝えています。

学びをお金に変えられる人、変えられない人

「今日の講演会ではいい話が聞けた」「今月は本を3冊も読んでとても勉強になった」知的好奇心が強く、日々様々なことを学ぶ人はたくさんいます。その中から事業を起こし、大きく成功する人もいます。その一方で、学んだことをもとに「ビジネスで成功したい」「お金に縛られない生き方をしたい」と思いながらも、学んだことをお金に変えられない人もいます。

この差はどこから生まれるのでしょうか。「インプット」と「アウトプット」という点から見て、考えてみたいと思います。

1、インプット2割、アウトプット8割

まず僕の感覚では「インプット2割、アウトプット8割」だと思います。これは統計を取ったわけではないので、あくまでも僕個人の感覚です。ただ、時には徹底したインプットをしなければいけないときがあります。たとえば、自分に足りない知識をつけるときです。そのときはインプットが8割になります。ただ、インプットばかりしていると、なかなか記憶に定着されないんですね。

記憶に定着させようと思ったら、アウトプットしたほうがいいということは、脳科学的にもうすでに実証されていることです。たとえば、セミナーに参加する際に、「これは誰かに教えよう」と思って話を聞くのと、「いい話を聞こう」と思って参加するのとでは、インプットするものが変わってきます。メモする量も増えるし、話を聞きながら頭の中も整理します。なんとなく参加している時は、全然頭に入らないんです。

「学んだことをお金にしよう」と思ったら、「この話をどう自分のビジネスに活かそうか」という視点で聞けるので、そもそもの情報の取り方が変わってきます。

2、講師になりきって「一人講演会」を練習

僕が起業したのは26歳のときでした。将来、起業することを前提にはたらいていたこともあり、仕事の傍ら起業に必要な知識をたくさんつけようと、常にビジネス書を読んでいました。またそれだけではあきたらず、いいと思ったセミナーには積極的に参加するようにしていました。

当時の僕と同じように気になるビジネス書を片っ端から読み、セミナーにも積極的に参加する人も多いでしょう。たくさんいろんなことを学ぶことは、とてもいいことです。世の中のことに興味を持ち、自分でも情報収集することで、これから先の可能性がどんどん切り拓けていきます。

僕が当時やっていたことは、セミナーで気になったことはノートにメモしていました。当時、僕は埼玉の西川口に住んでいたのですが、駅から自宅まで歩いて帰ると30分ほどありました。帰り道、ほとんど人に会うことがなかったので、その日参加したセミナーに自分が講師として立ってプレゼンしている姿を思い浮かべながら練習しながら帰っていました。この時のプレゼン練習は、のちに起業してセミナー講師としてやっていくうえで、とても役立ちました。

というのも、セミナーを受講して話を聞いている時はいろんな気づきがあって、気分も高揚しているわけです。いますぐにでも講師が話していたことを実行できるような気になります。

すべての経営者が持つべき、X JAPANのYOSHIKIの使命感と突破力

一定程度の成功を収めるもののその後失速してしまう企業と、青天井の成長を見せる企業。両者の違いはどこにあるのでしょうか。今回の無料メルマガ『戦略経営の「よもやま話」』では浅井良一さんが、X JAPANのYOSHIKI氏が語ったエピソードを紹介しつつ、マイナスの境涯が成功に対して有利な力点であることを解説。その上で、現状に満足感を抱いている経営者が持つべき意識について考察しています。

“目的”こそ成果の源泉　“使命”の覚醒

X JAPANのYOSHIKIさんが、テレビの対談番組で「曲とかを、自分を救うために書いてきた」ところが「その曲を聴いて救われた」という人の声を聞き「救われる人がいる」ことに気づいたと言ったのです。「人は“使命”を持って生きている」だから「音楽で人の幸せにすることが“使命”で」「頂点に向かって、突き進んでいく」と言うのです。

この対談でYOSHIKIさんは、10歳の時の父親の自殺を語り、またメンバーの死という経験があって「心の傷口はふさがらない。だったら流れている血で曲や詞を書こうと思った」と心境を吐露しています。ここで言いたいのは「心を打つ創作」には、それを引き起こす震源があり、そこで“使命”を感じた時“昇華”が起こるということです。

これとは別に多くのいわゆる立身出世型の経営者には、恵まれなかった生い立ちが「起爆剤」になるケースが多くあります。松下幸之助さんのような親から引き離されて丁稚奉公や、親兄弟の生活を背負った稲盛和夫さんや、在日韓国人だったために豚や羊と一緒の極貧で不衛生な生活を過ごした孫正義さんがそんな例です。

最初の出だしが“悲愴”からですが、けれど“創作”はこれとは異なる弾けるような感動や尽きせぬ楽しみから生まれ出でることもあり、ソニーの井深大さんのように幼児期からの「カラクリ大好き」や、本田宗一郎さんのように自動車の排気ガスの臭いに魅せられて追いかけまわした憧れが「心を打つ創作」に転換することもあります。

この系譜の人たちが加えての“価値観”「誰の真似もしない」「今まで世になかったものを」「世界をターゲットとし一番になる」を持ち、さらに「日本のために」「世界人類のために」「世を中に便利なものを」などの“使命感”を持つとき偉大さを出現させることにもなります。「利益をあげる」は必須条件ですが、出発点はここからです。

ここで言いたいことは、プラスにしろマイナスにしろ大きな「ポテンシャル（潜在力）」がなければ「事は始まらない」ということです。「成果を得る」については、マイナスの境涯こそが見方を変えれば“有利な力点”を得さしめることにもなるとも言えます。知恵のある渇望が、使命感を覚醒できれば約束された未来が生れます。

そんな意味では、プチ・リッチな苦悩のない幸せな境涯であるならば、不安感をさらに危機感を持たなければ、幸運は廃れかねません。経営者が、今が満足ならば満腹ならば危険であると言えます。経営者は、YOSHIKIさんのように「××で人の幸せにすることが“使命”で」「頂点に向かって、突き進んでいく」でなければ失速します。

その意味で、スティーブ・ジョブズの米スタンフォード大学の卒業式で行ったスピーチ「ハングリーであれ。愚か者であれ」は、一見、奇をてらっているようで、その実ことの真実を伝えています。

割り切れない会社員は失格。結局、人事は上司の好き嫌いで決まる

実績を出せば出世できる、というのは間違いではありませんが、企業によっては、正解でもないようです。今回の無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ。』では著者の佐藤しょ～おんさんが、 人事の決定方法が最後はアナログで泥臭い要素によって決まってしまうことが多いと語っています。

人事は好き嫌いで

とっても残念なお知らせなんですけど、人事って最後のところは「好き嫌い」で決まってしまうんです。

能力や実績はもちろん考慮されますけど、これだけでデジタルに決まるわけではなくて、最後はアナログの泥臭い要素（それを好き嫌いといっています）で決まるというか、そちらの方が影響力が強かったりするんです。

ですから、

　■ オレは実績を出しているんだから、絶対に出世するはずだ

という考え方は非常に危険なんです。この手の人が出世しないか？というと出世はするんですよ。でもそれは実績が出ているから、仕方なく出世させたという理由によるんです。

ですから、もし実績が下がったら、サクッと降格させられるなんてことにもなりかねないの。

実績を出していてブイブイ言わせていたら、それを快く思わない人たちも出てくるわけです。そんな人たちは、あなたの調子が良いから黙っているだけで、腹の中では、

　■ 落ち目になった時が楽しみだ

って思っていたりするんですよ。それがあなたの上司筋だとしたら、非常に厄介だと思いませんか？

日本では出る杭は打たれるといいますけど、こういう人は自ら私を打ってください、と言わんばかりの態度や行動をするものなんです。

だからお望み通りに打たれちゃうの。もちろん周りのやっかみが原因になることもあるでしょう。そういうのも全部含めて、好き嫌いのジャッジに影響を及ぼすわけです。

それが決して良いこと、正しいことだとは思いませんけど、そうはいっても現実問題そういう構図で、人事が決まってしまうのなら、それに対処した振る舞い方ってありますよね、という話なんです。