会話が進まなくなるタイプの質問をすると客足が遠のく当然の理由

接客を受ける際、話しやすい店員さんとそうではない店員さんがいるものですが、その違いはどこから生じているのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、販売員が心がけるべき「会話を進めやすい質問のしかた」を紹介しています。

会話を進めるための質問

先日、研修の中で、受講生の方との接客ロールプレイをやった後にこんなことを言われました。私が販売員役をやったのですが、お客様役をやってもらった受講生の方が、「普段、私は接客を受ける時にあまり話さないんですけど、気づいたらたくさん話していました」と言ってくれたのですね。

非常にありがたかったのですが、一方で、「なぜ話しやすかったのか？」についても考えてもらいました。すると、「聞かれたことに答えやすかった」という答えが出て来ました。これはズバリ正解で、私の接客では、お客様が答えやすいように質問をしていくやり方を取っています。そうでないと、お客様は答えにくくなってしまい、会話が前に進まないからです。

例えば、食品ギフトの接客の場合、こういう接客をする方がいます。

販売員　「贈り物でお探しですか？」

お客様　「そうです」

販売員　「当店では、A・B・Cの3種類の大きさをご用意しております。どのくらいの大きさがご希望ですか？」

お客様　「うーん、そうですねぇ」

このまま沈黙が流れます。この場合、「どのくらいの大きさがご希望ですか？」という質問は答えにくい質問です。販売員からすると、お客様の答えを待っているわけですが、お客様はどのくらいのサイズが良いのかがわからないので、答えに窮するのです。結局、そのまま時間がかかってしまうか、お客様も悩んでしまって、「他も見て来ます」と店を後にされたりします。

同じような接客でも、会話が進みやすい場合は、

販売員　「贈り物でお探しですか？」

お客様　「そうです」

販売員　「当店では、A・B・Cの3種類の大きさをご用意しております。お相手の方は何名くらいで召し上がられますか？」

お客様　「5人くらいだと思います」

販売員　「でしたら、Bのサイズがちょうど良いかと思います。Cのサイズですと、10名様くらいの量が入っていますが、人数が増えることはありそうですか？」

お客様　「いえ、ないと思います。じゃあBにします」

このような流れになります。「お相手の方は何名くらいで召し上がられますか？」というお客様が明確に答えやすい質問をしているので、お客様もスムーズに答えてくれるのです。「人数が増えることはありそうですか？」という質問も、聞いている内容が明確なので、これもまたお客様は答えやすいですよね。

接客の流れはお店や商品によってまちまちですが、何れにしても、お客様がどんな質問なら答えやすいかを考えて質問をしないと、ものすごく曖昧な質問を繰り返してしまいがちです。

「何色をお探しですか？」
「今日は何をお探しですか？」
「（試用してみて）どうですか？」
「何用でお使いですか？」

これらは全てよく使われがちな質問ですが、ある程度信頼関係の築けているお客様ではないと答えにくい質問でもあります。ちょっとお客様が考えなければいけなからですね。決してこれらの質問が悪いわけではないのですが、お客様があまり話しさないタイプの方だったりすると、会話が進まなくなります。

自店で置き換えてみると、どんな質問なら答えにくくて、どんな質問なら答えやすいのか。そして、どうすればお客様が話しやすい質問ができるのか。ぜひ考えてみていただき、接客に活かしていきましょう。

今日の質問です。

  • お客様がパッと答えやすい質問の特徴は何ですか？
  • 接客の中でスムーズにその質問をするとしたら、どんな練習が必要ですか？

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ビジネス

郵便局の重罪。自ら捨てた地域に寄り添う姿勢と、人としての信頼

日本郵政という看板を信じた人々を食い物した、かんぽ生命保険の不適切営業が報じられていますが、失われた企業や従業員の信頼を取り戻す道はあるのでしょうか。今回の無料メルマガ『まんしょんオタクのマンションこぼれ話』では著者でマンション管理士の廣田信子さんが、経済情勢や厳しいノルマなど「言訳がましいお粗末な謝罪会見」を行なう日本郵政に抜本的な改革は困難であろうと厳しく批判しています。

「郵便局」への信頼を悪用した「かんぽ生命」の罪は重い

こんにちは！廣田信子です。

かんぽ生命保険で、顧客に不利益となる保険の乗り換え契約が次々と発覚し、顧客軽視の営業実態が浮き彫りになっています。

これまでも、いろいろ言われていたことですが、ようやく、金融庁がこうした事態を重く見て業務改善命令などの処分を検討中ということで、かんぽ生命と日本郵便のトップが10日に記者会見しましたが、内容はお粗末なものでした。

「郵便局」という高齢者や地方在住者には、絶対的な信頼があるブランドを利用した、不誠実、不正な行為に、改めて怒りを覚えました。これは、営業トークの行き過ぎなんかじゃない、あきらかな詐欺行為です。

かんぽ生命は、19年3月までの5年間で、顧客が保険の乗り換えで不利益を被った事例が2万3,900件に上ると発表しています。顧客を無保険にしてしまったケースも続出しました。保険業法は、契約者に虚偽の内容を伝えたり、不利益となる事実を告げずに既存の契約を解約させて新たな契約を勧めることを禁じているのです。

私は、今年、保険の切り替え時期でしたが、書類のやりとりだけでなく、内容をきちんと理解しているか確認のための電話があり（何度も留守電に入っていました）、10分近く時間をとられるので、もうわかっているからいいのに…と思いながらも、これが保険会社のコンプライアンスなのだから…と付き合いました。特に、保険の切り替え前後に生じることについては、しつこいぐらい説明がありました。これが保険業界の常識です。

また、車の保険ははネット保険ですが、この3月の更新で、見積もりのときの等級から、契約時の等級が変わったようで、返金があるので、契約内容の変更手続きをしてくださいと、何度も、あらゆる手段を使って連絡がありました。すでに、1年分保険料を払っているので、保険会社が言わなければ、そんなこと気にもしないことでした。当然ながら、ネット保険もコンプライアンスはしっかりしていると思いました。

それなのに、かんぽ生命保険はなんですか？保険会社としてあり得ないことです。営業の人間がかかわるから親切丁寧どころか、逆に、不誠実、不正な行為が行われるなら、ほんと、営業の人なんていらないです。

かんぽ生命保険では、顧客が、半年以上にわたり新旧契約の保険料を二重に支払っていた事例が約2万2,000件あることも判明しているといいます。新契約の締結から6カ月以内に解約すると乗り換えと見なされ、営業手当が新規に比べて半減するのを避けるため、郵便局員が手当欲しさに解約を先延ばししていたため顧客は、その間、二重に保険料を払っていたのです。

なぜ、顧客が二重払いに気付かなかったのかというと、「気付かれないよう工夫していた」といい、その一つが、乗り換え契約時、顧客に旧保険の解約を遅らせることを告げず、新規契約は1年分の保険料を一括で支払うよう促す手口だと言います。「月払いだと、通帳をみれば二重払いが発覚してしまう」からです。これは、明らかな詐欺行為ですよね。

担当者本人が悪いのはもちろんですが、数字ほしさに、黙認どころか、暗にそれを促していた上司もいたはずです。担当者も、手当て欲しさだけでなく、ノルマをこなすためという要素も大きく、そのために組織全体が、何が正当なことか、不当なことかを判断する能力もなくなっていたとしか思えません。

社長は、知らなかったようないい方でしたが、組織的なものだったはずだと疑っています。ぜひ、金融庁には、踏み込んだ調査をして、しっかり処分をしてもらいたいと思います。

背景には、低金利の長期化で、国債中心の運用が行き詰まり、保険販売による手数料収入の確保を迫られていることがある…と言われます。郵便収益が低迷する中、日本郵便にとっても、かんぽ生命からの販売手数料などが大きな収入源となっており、現場での無理な営業につながった…と報道されていますが、でも、そんなことは、言い訳にもなりません。条件は他の金融機関・保険会社も同じです。

保険料の二重支払いなどの問題発覚後も厳しいノルマが課され続けていて、現場からは「本当に改善するのか」と疑問視する声が相次いでいると言います。保険料の二重払いはずいぶん前から経営陣も把握したはずで、新しい保険の契約から7カ月後に旧保険を解約することが社内で問題視されるようになると、解約時期を1年半後に延ばす手口が横行。より、顧客に不利益をもたらす行為にエスカレートしていたと言います。

現場では、「相続税対策」と虚偽説明するなどして販売する悪質な営業トークがいくつも存在しており、不正販売をしないよう指示があるたびに、新たな抜け道が生み出されてきた。今回も、いたちごっこになるだけではないか…と懸念の声が内部にあるというのです。

国内

会社もラグビーも同じ。平尾誠二流、公私混同が組織を強くする訳

「ミスター・ラグビー」と呼ばれ日本のラグビー界を牽引するも、53歳の若さでこの世を去った平尾誠二さん。そんな平尾さんのチーム作りに関する考え方は、組織の構築にも応用できるといわれますが、個々のメンバーが「何をすればいいか自ら考え出す」ためにはどう導くのが正解なのでしょうか。今回の無料メルマガ『致知出版社の「人間力メルマガ」』では、平尾誠二さんが、強いチーム・組織を作るためにモットーとしていた「自発性」について解説しています。

平尾誠二が語った「強い組織」の作り方

ラグビーワールドカップが9月20日に開幕するのを控え、ラグビー熱が徐々に高まりを見せています。

この世紀のイベントの開催を熱望していたのが、ミスター・ラグビーこと平尾誠二さん。平尾さんが生前語っていた「強い組織」「強い選手」づくりの考えは、いまなお輝きを放っています。

強いチームというのは、指示された通りに動くだけではなく、イマジネーションというのを膨らませて、それぞれの状況に応じて何をすればいいかを考え出すチームです。これからは特にそういうことが求められてくると思いますね。

ルールづくりも大事ですが、本当は一人ひとりのモラールが少し上がればチームはものすごくよくなるんです。決め事をたくさんつくるチームは、本当はあまりレベルの高いチームではないですね。

僕はチームワークを高めるために、よく逆説的に「自分のためにやれ」と言うんです。結局それが1番チームのためになりますから。

みんなに、「公私混同は大いにしなさい」とも言うんです。これは、一般的な意味での公私混同ではなく、公のことを自分のことのように真剣に考えるという意味です。個人がチームのことを自分のことのように考えていなければ、チームはよくならない。これからのチーム論としてはそういうことが大事になってくると思うんです。

ラグビーでも、いいチームは一軍の選手から控えの人間まで非常に意識が高いですよ。試合に出ていない人間までが「俺はチームに何ができるか」ということをいつも一所懸命考えている。

その原点は何かとというと、やはり自発性にあるんですね。これをいかに高めるかということが重要です。これは自分の中から持ち上がってくる力ですから、命令形では高められない。

これをうまく引き出すことが、これからチームの指導者には必要になってきます。また、そういう組織がどんどん出てこない限り、新しい社会は生まれないと僕は思いますね。

※本記事は『致知』2005年6月号の特集「活力を創る」から一部抜粋・編集したものです。

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ビジネス

「ムダほめ」になってないか。部下や子供の「気分が乗る」ほめ方

「ほめて育てる」とは言うものの、子供や部下に対してただ漫然とほめていただけでは成長など込めません。そこにはきっと「コツ」があるはずです。今回の無料メルマガ『親力で決まる子供の将来』では、著者で漫画『ドラゴン桜』の指南役としても知られる親野智可等さんが、教師時代に経験したエピソードをから、子育てだけにとどまらない「効果的なほめ方」を紹介・解説しています。

ほめ方には2種類ある。子どもが本当に喜ぶほめ方とは？

先生だったときのことだ。図工の授業で、ある男の子に「上手だね」とほめたが、あまりうれしそうな顔をしなかった。

次の授業のとき、その子の描いているところをよく観察して、「この手や腕の立体感や丸みがよく出ているね。肌の明るいところから暗いところまで少しずつ色を変えたからだね」とほめたら、とてもうれしそうだった。

私は「なるほどなあ」と思った。相手をぼんやり見ながら、月並みなほめ方をしても通用しないのだ。相手をよく観察することが大事だ。しかも、ほめられる部分を探そうというプラス思考で。

すると、相手のこだわりポイントが見えてくる。それは、相手がほめて欲しいことがわかるということでもある。そして、これは当然ながら絵のことだけではなく、全てにおいて当てはまることなのだ。

つまり、ほめ方には2種類あるのだ。

  1. こちらがほめたいことをほめる
  2. 相手がほめて欲しいことをほめる

もちろん1でもうれしいことはうれしい。だが、本当にうれしいのは2番目のほめ方をしてもらったときなのだ。

1.は、「ほめることで相手をコントロールしたい。もっとやらせたい」という意識が透けて見える。だから、イマイチ素直に喜べない。2.にはそれがない。だから、素直に喜べる。

人は誰でも、自分の思い入れが強いところ、こだわっているところを見てほしいし、それをほめてもらいたいのだ。だから、そこをほめられると「よくぞわかってくれた」という感じでうれしいのだ。

2.のほめ方ができるようになれば、ほめ方の達人といっていい。それは、人間関係の達人でもある。ということで、ぜひ、子どもにもその他の人に対しても、2.のほめ方ができるように心がけていこう。

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ビジネス

原宿で爆発音騒ぎ「5、6回聞こえた」の投稿相次ぐも真相は…

東京・原宿で16日、近くにいた人や店の従業員などから「爆発音が5、6回聞こえた」「銃声が聞こえた」とするツイッターの投稿が相次いだ。ネット上には多くの目撃情報や、音を聞いたという情報が投稿されている。しかし、その真相を探ってみると。。。

その後、この「爆発音」「銃声音」らしき音について、音の発信源と思われる原宿の東郷神社に問い合わせたネットユーザーによって、その答えが判明したようです。

はい、解散〜！！！　しかし、ツイッター上では、この騒動についてさまざまな意見が投稿されている。

Twitterの反応





※本記事内のツイートにつきましては、Twitterのツイート埋め込み機能を利用して掲載させていただいております。

source: TNN NEWS α（Twitter）

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国内

楽天モバイルに「いかがなものか」NTTドコモが苦言を呈した理由

DMM.comの格安スマホ事業を買収し、MVNO（格安SIM）事業を拡大しつつ、さらにMNO事業（携帯電話やスマホなどの通信網を自社で設置・運用し通信サービスを提供する事業）にも10月から新規参入することが話題を呼んでいる楽天。しかし、そんな「MNOとMVNOの一体経営」に「いかがなものか」と苦言を呈したのがNTTドコモです。ケータイ／スマートフォンジャーナリストの石川温さんは、自身のメルマガ『石川温の「スマホ業界新聞」』で、楽天の格安スマホ買収戦略を賞賛しつつ、楽天モバイルが抱える「最初の試練」について語っています。

楽天がDMM.comの格安スマホ事業を23億円で買収━━NTTドコモ・吉澤社長「MNOがMVNOをやるのはいかがなものか」

楽天がDMM.comの格安スマホ事業を買収すると発表した。買収額は23億円。総務省の施策により、3大キャリアが値下げを余儀なくされる中、格安スマホ事業者の経営は厳しさを増しており、今後もこうした買収劇や再編が行われる可能性が極めて高い。

DMMは24万件の契約者を抱えており、買収により楽天モバイルの契約者数は220万まで増える。

楽天は2017年にはプラスワン・マーケティングが運営していた「フリーテル」も買収している。買収額は5億円だったが、負債の30億円も引き受けた。ただ、流動資産が14億円あり、差し引き16億円の実質的な負担と考えれば、買収額と合わせて21億円規模でフリーテルの43万回線を手に入れたのだった。

フリーテルの場合が1ユーザーあたり約5000円、DMMは約1万円の顧客獲得コストになるというわけだ。昨今、格安スマホでユーザーを獲得するのも楽ではないことを考えると、かなりお買い得な買い物だったのではないだろうか。

ここ最近の総務省の方針により、キャリア間の顧客獲得競争に逆風が吹こうとしている。楽天としては相当、厳しい戦いを余儀なくされるだろう。そんななか、他社から格安スマホ事業をまるごと買収してしまうというのはとても賢い戦略だ。

ただ、一方で、10月からは「MNOがMVNOを一体経営するのはいかがなものか」という批判の声もあがることだろう。

特に、不満を表しているのが回線を貸し出しているNTTドコモだ。

吉澤和弘社長は「MNOとMVNOには明確に線を引かないといけない。KDDIはauとUQモバイルは別会社という扱いだ。（楽天は）会社として、あえて一緒にしている。本来、両方、一緒にやるのはいかがなものか。MNOは自ら設備を構築して、回線管理もやるのが大前提。かたや、もういっぽうでMVNOをやるのは本来おかしい。必ず巻き取ってもらう。（10月に事業が）スタートする際には楽天と交渉しようと思っている」と手厳しい。

楽天としては、MVNO契約者に対して、MNOのSIMカードを送付するとしているが、楽天モバイルユーザーであっても、10月からサービスを開始する楽天自社回線に対応しているスマホを持っているとは限らない。自社回線を使うには対応スマホが必要となってくるが、楽天が端末代金を割り引いて提供するかなどの施策はいまだに見えていない。

220万回線まで増えた契約者をいかにスムーズにMNO事業に移行させていくかが、楽天にとっては最初の課題となりそうだ。

ビジネス

プラスチック使い捨て大国ニッポン。「汚名」は返上できるのか？

海洋生物の体内から大量のマイクロプラスチックが発見されるなど、プラスチックごみによる環境破壊が深刻なレベルとなっています。プラスチック消費大国であり、プラスチック使い捨て大国でもある日本ですが、世界的な趨勢を受け脱プラの流れを加速させる企業も増加しています。ライターの本郷香奈さんは今回、ユニリーバ・ジャパンをはじめそんな方向に舵を切った企業とその試みの内容を紹介しています。

脱プラの動き加速　日本の企業も様々な取り組みに着手

日本が初の議長国となり6月末に開かれたG20大阪サミットでは、プラスチックごみ（プラごみ）の削減対策が議題になった。廃棄されたプラスチックが川や海に流れ込み、生態系に深刻な影響を及ぼしており、いま対策を打たなければ、将来にわたって地球環境に禍根を残すことが懸念されるからだ。

世界では年間900万トンのプラごみが新たに海洋に流入し、既に世界の海に存在していると言われるプラごみは合計で1億5,000万トンに上る。このままのペースでいくと、2050年には海洋中に存在するプラスチックの量が魚の量を超えるという試算もあるほどだ。

こうした現状への危機感から、世界では多くの企業がプラごみ対策に取り組み始めている。そのひとつ日用品大手のユニリーバ・ジャパン（高橋康巳社長兼CEO）はこのほど、日本における野心的な取り組みを打ち出した。

同社が発表した「ユニリーバ・サスティナブル・リビング・プラン」の新計画によると、2019年下期に発売する3ブランドの新製品から再生プラスチックを最大95％使用したパッケージを採用する。

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具体的には、シャンプーなどで知られる「LUX」「Dove」「CLEAR」の主要ブランドから着手し、2020年末までにPET素材のボトルを100％再生プラスチックに切り替えることを目指す。この結果、飲料用ペットボトル換算で年間5,200万本分のプラスチックを資源として活用し、原油を使った時と比べてCO2排出量もオリンピックプール1,100個分に相当する1,300トンが削減できるという。

グローバル企業であるユニリーバは、世界190か国で毎日25億人がなんらかの製品を使っている。高橋康巳社長は「プラスチックがごみにならない世界を目指す」と意気込む。

ユニリーバはこれまでも、環境負荷を減らすための様々な取り組みを実施してきた。2010年にはサステナブル・リビング・プランを導入。さらに、17年には25年までの新たな目標を設定し、そして今回の新計画に至る。より包括的で多角的なアプローチをとったのが特徴だ。柱は従来もそうだったが、プラスチックの使用量を減らす「レス・プラスチック」（Less plastic）、そしてプラスチックをリサイクルしやすい素材などに替えて循環利用できるようにする「ベター・プラスチック」（Better Plastic）、さらにプラスチックを使用しないようにする「ノー・プラスチック」（No Plastic）だ。今回打ち出した取り組みは「ベター・プラスチック」に注力したものといえる。高橋社長は「日本は詰め替え容器がどこの国よりも多く、進んでいた面はあるが、循環型社会に切り替わるためにベター・プラスチックへの取り組みができないかをずっと考えていた」と話す。

原料としての再生プラスチックは、当面3年間の確保は保障されているという。製造に若干のコストはかかるものの、やらなければいけないという認識がユニリーバ全体にあるという。

ビジネス

なぜ若い人にも大腸がんが増えているのか？医師が警戒する新要因

がんの中で世界で3番目に多い大腸がんも、高所得の先進国では徐々に減っているようです。そんな中でも、米国では1950年代に生まれの人々より1990年代に生まれた人々の大腸がんの発生率が約4倍という異常事態が起きているそうです。メルマガ『ドクター徳田安春の最新健康医学』の著者で現役医師の徳田先生が、この驚きの事態を引き起こしていると疑われている新要因について解説しています。

若い人で大腸がんが増えている理由とは？

高所得国では減っている大腸がん

大腸がんは世界で3番目に多いがんです。2018年には約180万人が発症し、約88万人がこのがんで死亡しています。大腸がんの発生頻度を国別にみると、国民の平均所得によって異なることがわかります。 すなわち、高所得の国ではその発生がほぼ一定であるか、徐々に減る傾向を示しています。日本に加えて、北米やヨーロッパのいくつかの国々、そしてオーストラリアやニュージーランドなどです。日本では、1990年代から年齢調整罹患率はほぼ横ばい状態です。

高所得国で大腸がんが減っている年齢層は50歳代以上です。その理由は、大腸がんの危険因子の変化から説明されています。大腸がんの教科書的な危険因子は、肥満、加工肉摂取、運動不足、食物繊維摂取不足、そして喫煙です。高所得国で大腸がんが減っている理由は、その国々でタバコを吸う人が減っていることが大きいと考えられています。

高所得国で大腸がんが減っている理由には、もう一つあります。それは大腸がん検診の効果です。大腸がん検診で行われる大腸内視鏡によって、大腸がんの「前がん状態」であるポリープを切除することによってがんの発生が減っていることも要因です。大腸がん検診にはエビデンスがあるのです。

大腸がんの逆襲

大腸がんは、高所得の国々では全体的に減ってきているか、ほぼ一定の割合の発生率ですが、中所得または低所得の国々では急激に増えてきています。その理由は、肥満、加工肉食、飲酒、喫煙の増加、および食物繊維不足と運動不足と考えられています。

しかし最近10年間に限ってみると、大腸がんの発生トレンドに異常事態が見られています。それは、高所得国における40歳代以下の若年層で大腸がんが増えていることです。例えば、米国人をみてみると、1950年代に生まれた人々に比べて、1990年代に生まれた人々の大腸がんの発生率が約4倍となっています。 若年層での同様な増加傾向は、カナダ、デンマーク、アイルランド、ニュージーランド、ノルウェー、イギリスなどでも認められています。また、オーストラリア人をみてみると、20歳代の人々における大腸がん発生率が毎年約10%も増えてきています。

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