なぜ、成長を続けてきた大手スポーツチェーンが衰退を始めたのか

大手スポーツチェーン「アルペン」による希望退職者の募集が話題となっていますが、この状況を予測していたというのは、無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』の著者である梅本泰則さん。梅本さんは今回の記事中にその理由を記すとともに、中小規模のショップに大きなチャンスが巡ってきているとし、その波を掴む方法をレクチャーしてくださっています。

とうとうその時がやって来た

スポーツ用品業界にも、とうとう来るべきものがきたという感じです。

1月9日に、大手スポーツチェーンのアルペンが300人の早期退職希望者を募集するという記事が載りました。経営が苦しいのでしょうか。

この数十年間、大手スポーツチェーンは売上を伸ばし続けていますが、私は、いずれその勢いは衰えると予想して来ました。それは、チェーンストア理論による経営だからです。

チェーンストア理論は、大量生産時代にアメリカで誕生しました。「標準化」「単純化」「専門化」といった生産理論を小売業にあてはめたものです。ですから、今の時代にマッチしているのかどうか、疑問なところがあります。

そこで、スポーツチェーンがチェーンストア理論をどのように戦略に落としているか観てみましょう。

「商品戦略」では

• 広い売り場で、多くの商品を取り扱う
• どの店舗でも同じ商品を販売し、同じ陳列をする
• 店舗オリジナル商品を開発し、売上と利益に貢献する

「流通戦略」では

• 問屋を通さずメーカーから直接仕入れる
• 専用倉庫で効率の良い配送を行う
• 郊外の立地に広い駐車場を構え、来店を促す

「価格戦略」では

• 他店との競争力のある価格設定を行う
• 本部の一括集中仕入れで、仕入価格を抑える

「プロモーション戦略」では

• マス広告による大量販売を狙う
• 少ない人数で売場の運営管理をする

といったことになります。これらの戦略が時代に合っているときは、問題ありません。ところが、時代は大きく変わってきました。それぞれの戦略に問題が出てきたのです。

ずっと喋りっぱなしは逆効果。無言の接客がうまくいく魔法の一言

接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、毎回さまざまな接客に関する技術や裏ワザ等を紹介してくださる無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』。今回坂本さんが取り上げているのは、販売員を不安な気分にさせる「無言の時間」について。できる販売員はそんな時間ですらコントロールしてしまう、ということで、もちろん具体的な方法も記してくださっています。

無言の時間

お客様を接客している時、無言になってしまう時間ってありませんか？

お客様にある程度、提案をし切ってしまったり、商品を選んでいる最中など、意図せずに無言になってしまう時間がありますよね。そういう時、皆さんはどんな風にしているでしょうか？割とよく聞くのが、「無言の時間が怖いから、何か話そうとする」という意見です。確かに、提案の最中などに無言になってしまうと、

「買ってもらえないんじゃないか」
「会話が面白くないんじゃないか」

と不安になってしまいますよね。私も、そう感じることはなくもありません。ただ、本当に接客レベルを上げたいと思うのなら、無言の時間をコントロールできるようにする意識を持つことも大事だと思っています。それができる販売員だと、お客様も楽に接客を受けられるからです。

というのも、お客様だって、ずっと接客を受けて会話をし続けたいわけではありません。状況によっては、少し考える時間が欲しかったり、じっくり商品を見たいと感じることだってあります。

そういう時でも、無言の時間が怖いからと、販売員が延々会話を続けようとしてしまうと、お客様としては、非常に辛い接客になってしまいます。ともすれば、無理強い感を感じられてしまったり、やたら喋りかけてくるうっとうしい販売員だと認識されてしまう恐れだってあるのです。

だからそんな場面では、販売員側が、静かにお客様の時間を作ることも必要なんですね。これがスムーズにできる販売員は、本当にできる販売員だなと思います。