良かれと思ってした感動サービスが、逆に顧客満足度を下げている

顧客満足度アップのため、さまざまな企業がいかに感動的なホスピタリティを届けられるかということを追求していますが、9万人以上を対象に行なった調査で意外な事実が明らかになりました。今回の無料メルマガ『致知出版社の「人間力メルマガ」』では、そんな驚きの調査結果を紹介しています。

9万7,176人に調査して分かった顧客満足の真実

利潤と道徳を調和させることの重要性を説き、1916（大正5）年に『論語と算盤』を著した渋沢栄一。現代においてそれは「人間学とマーケティング」という言葉に置き換えられると説くのは、国際的なトップマーケッターの神田昌典氏と、その懐刀である池田篤史氏です。

IoTの普及や超AI時代の到来など、経済・産業ともに大転換期を迎えているいま、経営者はいま、何をすべきなのでしょうか。『人間学×マーケティング』には、成熟企業から、新成長事業を生み出すためのノウハウがびっしり記されています。本日は、本書の中の一部をご紹介します。

「あなたは、あなたの顧客を理解できていますか？」
「???うちは、お客様のことを大切にしているし、会話もしているから、ちゃんと、理解していますよ」

といわれるかもしれない。しかし、それは、本当だろうか？

【お客様】についての質問

以下の質問に、お答えください。

1. この1年、あなたの商品を購入したベスト10のお客様名をお答えください
2. この1年、お客様ベスト3の購入金額をお答えください
3. あなたのお客様はあなたの商品を購入するまでにどのような努力していますか？
4. この1年、お客様を紹介してくれた方のベスト3は？
5. あなたのお客様は、何がきっかけであなたの商品を知っていますか？
6. あなたのお客様は、なんという言葉であなたの商品を検索していますか？
7. あなたのお客様は、どんな場面で怒鳴りたくなるほど怒りを感じていますか？もしくは、どんなことに、夜も眠れないほどの悩み・不安を感じていますか？
8. あなたのお客様は、どんなことに、自分を抑えきれないほど欲求を持っていますか？

理解をしているということであれば、上記の「8つのうち6つ」は、経営者であってもしっかりと回答できるだろう。

自社の顧客を理解していなければ、適切な経営判断はできない。ベスト3の顧客の名前、購入金額、購入プロセス、媒体、ニーズ・ウォンツは知っておく必要はある。

この質問を幹部や社員にも聞いてみてもらいたい。社員は、どれだけお客様のことを理解できているか？という自社の現状を、会議の場で訪ねてみるといいだろう。意外かもしれないが、自社の担当社員が「自分たちのお客様がどういう人か？」を、深く理解できていない会社が意外にも多い。

これは、本当に気をつけなければならない。なぜなら、自分たちはお客様を理解しているつもりでも、お客様は日々あらゆる環境にさらされている。変化しているのだ。そのことを見過ごしていないかを、一歩立ち止まって見つめ直してほしいのだ。

なぜ地方に住む人たちは車で1時間半もかけてコンビニへ行くのか

都会ではそこかしこで目にするコンビニエンスストア。手軽で便利という意味の「コンビニエンス」ですが、地方ではコンビニに車で1時間以上もかけてまで行く人もいるのだそうです。今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では著者の佐藤きよあきさんが、そんな行動心理を読み解くことが地方でのビジネスチャンス発見につながると説いています。

地方の人は、1時間半掛けて「コンビニ」に行く!?

都市部では、あって当たり前なコンビニ。昼食にはお弁当やおにぎりを買い、休憩ではコーヒーやドーナツを。寒い夜には、おでんや中華まんを買って帰ります。朝から晩まで、1日に何度も足を運ぶ、非常に便利な場所です。

私も都会暮らしの頃には、駅から自宅までの7～8分の間に、4、5軒のコンビニがあり、買うものや気分で使い分けていました。

コンビニの品揃えは面白く、購買意欲を掻き立てます。ホットスナックやスイーツなどは、次々と新商品を出し、買うつもりはなくても、つい手を出してしまいます。大袈裟な言い方かもしれませんが、生活の一部となっていました。利用しないことなど、考えられないのです。

しかし、私は田舎に移住しました。もちろん、近くにコンビニなど存在しません。普通の小さなスーパーでさえ、車で30分は掛かります。コンビニがないことで、困ることはありません。慣れれば、どうということもなし。憧れて田舎暮らしを選んだのだから、それくらいは気になりません。

ところが、テレビからはコンビニのコマーシャルが流れてきます。次々に魅力的な商品が誕生し、「ほら、美味しそうでしょ！」と誘ってきます。田舎暮らしの身には、非常に刺激的です。「たまには食べたいなぁ～」となります。私は移住組なので、刺激への耐性はありますが、ずっと田舎で生きてきた人たちには、有り余る魅力が悩ましいことだと思います。

行ってみたいという欲求は、大きな憧れとなります。すると、彼らは欲求を満たすための行動に出ます。もっとも近いコンビニを探し、車で行ってしまうのです。「1時間半掛けて、セブンイレブンに行く」という話を聞いたことがあります。高速道路を使って行く人もいます。たかがコンビニに、です。

私はそれをバカバカしいとは思えません。車で2時間掛けて、「ミニストップ」に行ったことがありますから。ソフトクリームを食べてみたいと思ったからです。

田舎の人にとってコンビニは、それほど魅力ある存在なのです。ある意味、遊園地に行くのと同等の“レジャー”だと言っても良いでしょう。家族みんなで行くのです。都会の人には想像もできないことでしょうが…。“たかがコンビニ”に憧れを抱くのです。

こうした心理を読み解けば、地方に眠るビジネスチャンスが見えてくるはずです。

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