言葉7％態度55％。メラビアンの法則を知れば想いは伝え易くなる

言葉を尽くしているのだけれど、こちらの思いが相手にまったく届かない…。こんな経験、お持ちではないでしょうか。その原因は、あまりに言葉に頼りすぎてしまっているからかもしれません。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では著者で人気コンサルタントの中久保浩平さんが、「メラビアンの法則」を紹介しつつ、言葉以上に想いを伝えてくれる要素を記しています。

言葉だけでは伝わらない

現在、大変な思いをしながら事業・お店・会社の存続のために奔走されている経営者事業主の方がほとんどだと思います。特に各種申請準備や業務等にかかる時間が多い中、改めて自分の会社やお店とじっくり向き合う機会も多いのではないでしょうか？

そんな機会も今後のマーケティング素材として扱えば役に立つはずです。たとえば、商品やサービスを提供しながら事業を運営していく上で「想いを伝えていくことが大切」なんていうことがよく云われたりします。

• なんのために起業・開業したのか？
• なんのための事業なのか？
• なんのための店舗なのか？
• なんのための商品、サービスなのか？

これまで多くの経営者や起業家の相談を受けてきましたが、「こうした質問に答えることが出来なければ、事業のこと、店舗のこと、商品やサービスのことが市場に理解してもらえない」と考えている方が大半でした。で、よくあるのが「想い」をそのまんま熱く語り失敗するケースです。

「私どもでは、○○にこだわり、そのためにン十年研究を重ね○○を開発しました。それはもう苦難の連続でした…」「当店では、○○をコンセプトにオープンしました。○○というコンセプトには、癒しという意味があり、この○○を中心にスタッフ一同お客様をもてなし…」など、とにかく想いを熱く語ってしまうのです。

しかし、悲しいかな、商品のこと、サービスのこと、店舗のことをよく知らないお客様に言葉だけで伝わることはありません。お客様は「想い」よりも他に聞きたいことがたくさんあるのです。それは、品質や安全、満足、信頼などといったことを含めた商品、サービス、お店、取引先（発注先）などを選ぶ判断基準です。

要は、想いというのは、販売者側の云いたいことであり、お客様の聞きたいこと、ではないということです。ここがズレてしまっているので、想いをいくら熱く語っても伝わりません。想いだけでお客様は商品を手にとってくれないし、サービスを利用してくれないし、お店へ行こうとは思わないということです。なので、想いより判断基準を明確にすることの方が大切です。そして、その裏付け（根拠）となるのが、想いやこわだりといったものなのです。

では、想いというのはどのように伝えると良いのでしょうか？ってことを思うかもしれませんが、伝えようとするのではなく、伝わるもの、伝わっていくもの、として考えると良いでしょう。

想いというのを言葉だけで伝えようとするから失敗するのであって、サービスや商品そのものであったり、お店作りであったり、そこで働く人の行動や態度であったり、「姿勢」で伝わっていくものです。

アメリカの行動科学者アルパート・メラビアンは、言葉、声の調子、態度が意志伝達に関わる率を「言葉の3要素」として次のようにまとめています。

＜意志の疎通＞

言葉　　　7％
声の調子　38％
態度　　　55％

つまり、言葉で熱く語る前に行動や態度、対応など目に見えたり、感じたりする方が伝わるのです。これはお客様に対してというだけではありません。スタッフに対しても同じです。言葉だけでは意志を伝えきるのは難しいのです。言葉以外にも態度や表情、姿勢、対応、これらが一貫されて伝わるものなのです。

■今日のまとめ

「想いは言葉だけでは伝わらない」

• 商品、サービス、店舗、会社などに込めた想いをノートに書き出す
• 書き出したものが商品やサービス、情報などに反映されているかどうか？仕事に対する姿勢に表れているか？チェックする
• お客様が商品やサービス、あるいは自分自身を通じ、想いを感じ取って下さっていることが分かれば、それは今後どのように自社の役に立つと思うか？考えノートにまとめてみる

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百数十万回も閲覧された経験で分かった、目を引くタイトル作成法

毎日莫大な量を目にするメールやSNSの広告ですが、中には思わず気になって開いてしまうタイトルがつけられたもの、ありますよね。スルーしてしまうものとの差はどこにあるのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、百数十万回以上閲覧された自らの経験から導き出した、目を引くタイトルの付け方を紹介しています。

タイトルを考える

現在、店頭が稼働できないという中で、ネット関係のツールや、手紙といったアナログなツールを使った発信や販促に勤しんでいる人は多いかもしれません。というか、店頭が動いていない状況で、そうした行動を取っていないとしたら、もはや手遅れでしょう。企業として流石にそんなことはないと思うので、何かしらの行動を取っているはずです。

その手段は様々あります。ECサイトということもあれば、自社や自店のブログ、メールマガジン、各種SNSなども存在します。手紙（DMも含みます）なんかも、今改めて再注目されている感もあり、そのどれを使うかは、それぞれのやりたいことに合わせてという感じでしょうか。

そんな中、全員が一様に頭を悩ませていることもあります。どうやったら、見てもらえるかです。

その情報源、発信源を、どうすればお客様（候補）の方々に見てもらえるか。結局、誰にも見てもらえないとしたら、効果は出ないのですから、ここは本当に考えどころではないでしょうか。

そうした情報源を見てもらうためには、とてもシンプルなポイントがあります。タイトルで見てみたくなるようにするということです。ECサイトなんかでいえば、特集記事のようなものがよくありますが、ああいう記事のタイトルということですね。手紙で言えば、最初の書き出しの一文や、封筒に書かれている言葉のようなことです。

これらがお客様の目を惹き、思わず読みたい、見たいと思ってもらえるものになっていないといけないわけです。でないと、手紙を開けてももらえず、サイトやブログもクリックしてもらえません。

こうしたタイトルに関しては、私も昔から結構悩みます。私のメールマガジンに関してはあえてそういうタイトルの付け方はしていないのですが、ブログなどは、見てもらえるようなタイトルの付け方をしています。

それもどこまでやれているかは何ともわからないところではありますが、これまで百数十万回以上見てもらえた経験から言うと、多少のポイントはあるように感じます。

「お客様のなりたい姿を入れる」ことと、「お客様の不満や不安を入れる」ということです（ここで言うお客様とは、見てもらいたい人のことですね）。

ここからは割と赤裸々に話します。

例えば私のブログにとってのお客様は、販売員の方や、企業の研修担当者がお客様になります。ですが、一口にそうは言っても、書く記事によってお客様は変わります。「この記事は新人販売員に読んでほしい」ということもあれば、「この記事は若手の企業研修担当者に読んでもらいたい」ということもあるのです。

まずそこで、ターゲットが誰かを明確に設定します。それができた上で、先ほどの、「その人がなりたい姿」か、「その人の抱える不満や不安」を入れるわけです。

新人販売員だったとしたら、なりたい姿は、「売れる販売員」とか、「それなりに仕事ができるようになる」とか、「基礎を覚えたい」とか、そうしたこと。抱える不満や不安は、「未経験の自分でもできるだろうか」とか、「やり方が分からなくて困っている」とか、そうしたことです。

これらがタイトルになっていると、見てもらいたい相手は、自分のことだと思ってくれて、クリックしてくれます。逆を言えば、そうでないと、クリックしてもらうことはなく、スルーされてしまうことになります。新人販売員に見てもらいたいのに、「マーケティングの基礎知識」みたいなタイトルにしてもまず見てもらえる可能性は低いですよね。