謝り倒しているのにどんな人にもやたら叱られる人は何が悪いのか

トラブルが起こった際、自分としては誠心誠意、しかも丁寧に謝っているつもりなのに、相手の怒りは増すばかり…。こんな状況に陥ることが多いという方、それはもしかしたら自分自身に問題があるかも知れません。今回の無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ。』では著者の佐藤しょ～おんさんが、謝罪する前に理解すべき3つのポイントを解説。まずは相手が立腹している理由を探るべしとしています。

謝罪したのにもっと怒られる人

腰が低く、丁寧な対応をする人なのに、やたら叱られる人っているんですよ。しかも特定の人に叱られるのではなく、社内、部内の人に万遍なく叱られるというか、ディスられるというか、バカにされちゃう人をたまに見かけます。

私は人を観察することには、人後に落ちないところがあるので、そういう奇特な人を見つけると、

　● どうしてこの人は、みんなにこういう対応をされるのかな？

と、その理由を知りたくなるんです。

サラリーマンの頃に何度かそういう人を見掛けて、その都度注意してあげたものですが、こういう人ってすぐに謝るんですよ。相手が不機嫌になったと感じたら、とにかく先に、

　■ 申し訳ありませんでした！

って謝っちゃうの。しかも謝り方がバカ丁寧なんですよね。

実はこれが相手の怒りを増やすのですが、本人はそこに気付いていません。すぐに、すかさず謝っているのに、謝れば謝るほど、なぜか相手の怒りが強く、深くなって行き、謝っている方がパニックになるんです。そこで出て来る対応が、更に深く、丁寧に謝るということになるんですが、ここでの謝罪は全く意味を為していません。ポイントはそこじゃないのに、いつまでも謝り続けるから、

　■ あの人って何も分かっていないよね

と思われて、それが理由で陰でディスられたり、バカにされたりするんです。

無条件に、反射的に謝罪しても意味がないの。というか、これは自分のバカさ加減を露呈することにしかならないの。

試しにそういう人に、

　● 自分のどこに問題があると思って謝っているんですか？

って訊いたら分かります。謝るということは、その裏に謝るべき事象が存在しているはずで、その事象はあなたに責任があったということなんですよね。だからあなたが謝ったんでしょ。ですから、それは何だったのですか？と訊くと、たいていの場合モゴモゴと口籠もってしまい、

　■ あの人が怒っているから、まずは謝らなきゃと思って…

って答えるんですね。ここが最大の問題なんです。

何に対して謝らなきゃならないのか？のピントがズレた状態で、いくら丁寧に、深く頭を下げても、相手の怒りは減らないんですよ。クレーム客で謝っても許してもらえないというケースは、このパターンが多いんです。

謝罪するというのは、実は高度な認知が必要で、

　▼ 状況の理解
　▼ 事が起こった時系列の理解
　▼ 責任の所在についての理解

が前提にあって、その上で、自らの責任範囲に於ける至らぬ点と、相手の怒りの原因が一致している時にだけ有効な行為なんです。このどこかがズレていたら、

　● オレはそんなことで怒っているんじゃないんだよ！

となって、火に油を注ぐことになります。

簡単に謝っちゃう人って、この部分の理解のプロセスを飛ばして、

　■ とにかく頭を下げれば許してもらえるだろう

って考えるんです。あのね、謝る前に、怒りのポイント、原因を理解してその気持ちを共有するのが先なの。どうしてこの人は怒っているのか、その原因に自分がどう関わっているのかを「正しく」理解して、相手に

　● あなたが怒っている理由はこれですよね

と分からせるプロセスが必要なんです。怒りという感情は、自分の考えていることを理解してくれないところからスタートするのです。ですから、

　● 私はあなたのことを正しく理解していますよ

と相手に分からせなきゃならないんです。謝るのはその後なの。

だから謝ったのに相手の怒りを増やしてしまう人というのは、相手を観察して、理解する能力が無い人だということになり、それが故にディスられたり、バカにされたりするんです。

相手が怒った→すぐに謝る、という条件反射的行為は止めて、

　● ん？なんでこの人は怒っているのかな？

と考えるプロセスを立ち上げなきゃならないんですよ。

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基本を忘れるなかれ。テレワークにこそ「報・連・相」が重要な訳

新型コロナウイルスの影響で、一気に導入が進んだテレワーク。さまざまな企業がその継続を前向きに検討していますが、そこで危惧されるのが「社内のコミュニケーション不足」ではないでしょうか。今回の無料メルマガ『ビジネス真実践』では著者で人気コンサルタントの中久保浩平さんが、そんな問題を根本から解決する方法を紹介しています。

社内コミュニケーション

「お宅のところ、教育ちゃんとできてるんですか!?」

突然、電話でのお客様からのクレーム。電話を受けた社長は、「どういったことでしょうか？」と応対するも「どうしたもこうしたもないですよ！とにかく今すぐこっち来てください」と呼び出しをくらう。

大阪で内装業の社長さんのご相談を受けたときにこのようなことが度々あると仰っていました。社長は職人さんを何人も抱えているのですが、どうも報・連・相がきちんと機能出来ていないようでした。このままだとたとえ些細なミスでも、一気にお客様からの信頼を落としかねないと危惧し、改善策を模索していたのです。「現場で何か問題があればスグに連絡するように」ということは、これまで口を酸っぱくして言ってきたようなのですが、それがまるで浸透しないのです。

その原因の1つとして社長は、「職人さんにもプライドがあるのかどうなのか？些細なことなら連絡するまでもなく現場で対応・処理できる。というような意識を持っているのだろう」ということを仰っていました。その結果、何か問題があっても直接施主から連絡があるまでは社長も問題を把握できない、という状態が続いていたのです。

「現場で何か問題があればスグに連絡するように」と口酸っぱくいったところで、それが実行されていなければ全く意味がありません。こうしたことを根本的に解決していくにはまず、「こういうときはこうしなさい」という一方的なマニュアル管理だけでは、相互理解の上で成り立っていないので不十分である。ということをまずは認識することが必要です。

そのうえで「なぜこういうときはこうしないといけないのか？」「そうすることでどのような結果が得れるのか？」「お客様にとって結果的にどんなベネフィットにつながるか？」「対応が疎かになったときの自社の損失は？いくら？」など、きちんと明確に理解してもらう必要があります。

これらを1つ1つ解消しない限り、この社長の悩みは尽きることはありません。逆にいえば、コミュニケーションをしっかり取れ、ホウレンソウが機能出来れば、被害も最小に留めることも出来るし、施主への応対ももっとスムーズに出来るようになります。少々の失敗やミスで信頼を落とす、そんな不安は払拭できるのです。

ではどうやって職人達のプライドを保ちコミュニケーションを活発化させればいいでしょう？これはもう口で言っても駄目なので、プロとして、書面で契約事にするのが一番です。つまり、契約事項の中に、現場に入った時、現場から離れるときは何も問題が無くとも連絡を入れること。「お疲れさん」の一言だけでも連絡を入れること。破れば契約不履行となり、雇主は契約を解除できる。などと明文化しプロとしての仕事の1つであることを示すのです。

毎日の連絡、挨拶といったものは、コミュニケーションの基本です。当たり前に感じると思いますが、それを欠かさず行うことで連帯感は生まれるものです。そんな当たり前のことを徹底することでどんなに些細な問題があってもスグに対応可能な環境を整えることができるのです。

したがって、何か問題があって、お客様から連絡が入るよりも前に、現場からあった報告を基にこちらから先にお客様へ連絡を入れることができ、冒頭のようなやり取りを軽減、あるいは、失くすことができていくのです。これだけでもお客様からの印象は全く違ってきます。