接客のプロは自分が「接客される」時、販売員の何を見ているのか

販売員が「接客を受ける側を体験」することはスキルアップにとても有効なため、研修でも取り入れられていますが、その後の自分の接客に生かせるタイプとそうでないタイプに別れるようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、その差はどこから生じるのかをプロの視線で解説しています。

接客を受けるなら

接客をする販売員にとって、接客を受ける機会というのは、とても大事な勉強の機会です。どんな接客をされれば嬉しいと感じるのか、逆に、どんな接客をされれば、嫌な思いをすることになるのか。そうしたお客様としての視点を持ちながら接客を受けていくことで、自分自身の接客の糧にすることができます。

だから、自分だけではなく、自店のスタッフも含めて、接客を受ける機会を作ってもらうのは、とても良いことです。

ですが、同じように接客を受ける機会があっても、それが仕事に生かせる人とそうでない人はいます。その違いは、どこを見るかを決めているかどうかに尽きると感じます。

例えば、販売を教えている学校の授業などでも、生徒に接客を受けに行ってもらうことがあります。しかし、受けに行ってもらう際に、「良い接客がどんなものか考えながら行ってきて」と伝えても、ほとんど何も得るものがないまま帰ってきます。

その原因はシンプルで、「良い接客」という視点が大きすぎて、どこを見ればいいかがわからなくなるのです。だから、接客を受けてみても、「なんか良かった」「いい感じだった」という曖昧なものしか得られません。

これが、「一番最初にどんな声をかけられるか」という視点を持たせると、大きく変わります。1つのことに絞っているため、「こういう声をかけられたから、良かった」「こういう声をかけられると、店に居づらい」といった感想が出てくるんですね。

すると、声かけという部分において、何が良くて何がいけないのかが、生徒たちでもすぐにわかります。つまり、どこを見るかが明確になっていると、同じ接客を受けるでも、効果が変わるのです。

これは自分自身に置き換えても、同じことが言えると思います。普段、自分が買い物をする時などに、「良い接客を受けられると、勉強になるよね」と思っていても、なかなかそういう機会は訪れません。良い接客なんて言っても、何を持ってそうなのか定義が曖昧すぎますし、視点が大きすぎるので、見る視点が散ってしまうのです。

これも、じゃあ例えば、「どんなことを質問してくるのか」「提案の時に、何点くらい商品を見せるのか」「どの立ち位置から接客してくるのか」など、細かく見る視点を絞ると、それが良いかどうかがすぐにハッキリします。そこから、自分の接客に生かせるヒントを得ることで、接客をより良いものにしていくことができるのです。

ただ単に、「接客を受けよう」ではなく、「この部分をしっかり見てみよう」「ここをどうするかを確認しておこう」と決めておくだけで、見えるものは変わります。

ちなみに、私が普段お店に行くときは、必ず、最初の声かけで何と言ってくれるか、どんな質問をしてくるかという部分は、意識して見ています。ここが上手な人は、他のことも上手なことが多いので。

ぜひ、皆さんも、ご自身なりの視点で、接客を受けてみてください。

今日の質問です。

• 普段接客を受ける時には、どこを注視して接客を受けますか？
• 視点を絞って見ると、どんな発見がありますか？

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「黙っているのが会社の存続に繋がる」という会社は存続しない

しばしば批判の的となる、組織トップの「高給」。しかし食品衛生コンサルタントとして活躍中の河岸宏和さんは、「条件付きで」としながらも、「組織の責任者の給料はいくら高くてもいい」と断言します。河岸さんは今回、自身の無料メルマガ『食品工場の工場長の仕事』でその条件を記すとともに、「リーダーの責任」についても論じています。

登る山と時期を決めること　リーダーの責任とは

「組織のリーダーの一番大切な仕事はなんですか」

私は講演の初めに会場の方に質問をします。一般従業員の方より高い給料を貰う方、仕事中の時間も自由に使える方の一番大切な仕事は何か皆さんはどんな答えを出しますか。

日産自動車の外国人社長の給料が桁違いに高いと報道されました。東京電力の社長の給料も高いと評判になりました。私は、組織の責任者の方の給料はいくら高くてもいいと思っています。組織のリーダーとして仕事をしっかりしてくれればいいのです。

「組織のリーダーの一番の仕事は何か」、答えは組織を継続させることだと思います。10年後ではなく、最低30年後の組織のあるべき姿を思い浮かべ、思い浮かべた理想の山を組織全体に見せることがリーダーの仕事なのです。

確かに目先の利益、売り上げは食べて行くために必要な事です。しかし、目先の売上、利益はリーダーでなくても作ることができるのです。

得てして人間は自分が経験してきたことを繰り返すという楽な道を選んでしまいます。組織の将来を考えるより、自分の経験してきたことを部下と一緒に行動してしまうのです。

苦しくても、組織の将来の登るべき山の絵を描く事がリーダーの仕事だと思います。売り上げが伸びないときに、「店にお客さんが来ない」「お客さんさえ来れば売り上げが増えるのに」と考えるよりも、お客さんから「あの商品は置いていないの」と声を掛けられるような商品作りをする事、商品を作り上げるための基礎体力である研究開発に経営資源を投入すべきなのです。

定番で売れ続ける商品を作り上げ、売り上げが落ちる前に次の商品を作り上げる、目先の事では無く、会社の将来を考えて商品を開発する事に経営資源を投入することがリーダーの仕事だと思います。マスコミを使っての宣伝の前に、お客様の事を考えた商品を作るべきなのです。

基礎体力が必要

まだ登ったことが無い、高い山に登るためには、基礎体力が必要です。組織を食品工場で考えれば、工場は毎日生産活動を行い、結果として利益を稼ぎ出します。

生産活動を行うためには、品質という土台が必要です。この時の品質という言葉は、検査室、出荷判定の検査結果という狭い意味ではなく、「御社の商品の品質は高いですね」、と使う時の、会社の総合品質になります。

従業員の工場に対する忠誠心も品質に含まれます。組織に対する忠誠心と言うと、組織が行っている不正行為を知っていても、墓場まで持っていく事を忠誠心と考えてしまいますが、私は、組織の継続を考えた従業員が、組織の不正を公にすることも忠誠心と考えます。

外国産の原料を国産と表示し、出荷するという単純な産地偽装は何時まで経ってもなくなりません。原料の入っているダンボールに外国の産地が入っていれば、作業している従業員の方は気がついているはずです。仕入れを担当している方も、仕入れている原料と出荷している製品の産地が異なることに気がついているはずです。

気がついても、声を出さないこと。「屏風と商売は曲がらないと成り立たない」などと言われますが、従業員が生きてきた人生の中で身につけた倫理観から外れている行為は、組織の中で声をあげるべきだと思います。

玄関に草が生えたままになっている。トイレの便器が割れている。製造現場の壁が割れている。包丁を折れたまま使用している。細菌検査を行って居ないのにデーターを作成してしまう

食品工場としてあり得ない現場であることは従業員全員が気がついているはずです。気がついても声を出さないこと、これが組織の中で生きていく大切な事の様になっていませんか。

工場の生産を支えるのが、品質、品質を支えるのが、従業員の倫理観なのです。工場の玄関に草が生えたままの工場は、現場に入るまでもなく、現場が乱れているに間違いありません。玄関に草が生えている工場には将来は無いと思います。

あなたの工場は基礎体力を上げることを行って居ますか。

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お客様は見ている。店主と従業員の間の冷めた空気感やPOPの汚れ

店主として思いつく対策は実行しいるのに、売上げが伸びない…。そんなときには「普段と違った視点で店舗や従業員を再確認」してみてはいかがでしょうか。経営コンサルタントとして活躍中の梅本泰則さんは今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』で、店主や従業員が抱える業務上の疑問や不満などを可視化する「3つのアイデア」を紹介しています。

強み弱み発見会議

私はコンサル先のスポーツ店さんには「お店の強み弱み発見会議」をしていただくように提案しています。社員の人たちが集まって、お店の強みと弱みを出し合うという会議です。

会議の進め方は先方にお任せしていますが、方法はお伝えしてあります。全員に白紙の用紙を配り、それぞれ、まずお店の「強み」を箇条書きで出していきます。一人につき30個から50個です。

それが終わったら、次はお店の「弱み」です。これも各30個から50個書き出してもらいます。

社員が10人のお店ならば、強みも弱みもそれぞれ300個から500個が出ることになります。この会議は結構ハードですが、社員の皆さんがお店の強みや弱みを真剣に考える機会になりますので、とても意味のある時間です。

各自が書き出した「強み」「弱み」は、内容をグループ分けします。例えば、接客、スタッフ、運営、組織、商品力、サービス、価格、経営陣、情報発信、店舗、歴史、立地、地域支援、福利厚生、外商、ネットなどといった項目です。

その後、グループ分けした強み弱みの内容を皆さんに知らせます。ここで、「そうだ、こんな強みもあった！」と気がつく人もいます。「弱みは、自分たちの姿勢にも問題がある」と反省する人もいます。経営者にとっても、社員の考え方がよく分かるきっかけにもなりますので、今後の運営に大きな参考となるのです。

そして、この「強み・弱み発見会議」を行うと、皆さんのやるべきことがはっきりとします。お店の方向性も共有できますので、ちょっと大変ですが、実に効果的な会議です。

日報を書く

町の小さなスポーツ店さんで、従業員が日報を書いているところは少ないです。そのお店もそうでした。どうも、社員の皆さんに覇気が感じられません。店主とのコミュニケーションも、それほどうまくいっていない様子です。

そこで、このお店の販売スタッフの皆さんに「日報」を書いていただくことにしました。初めてのことですので、どんな書式が良いのか、どんな内容を書いたらいいのか分かりません。

私は、一人A4用紙1枚で1日の報告を書いてもらうようにお願いしました。内容は、まずその日に行った仕事を午前、午後、夕方以降に分けて箇条書きにしてもらいます。その下に、仕事を通じて気付いたことを、「商品」「売場」「お客様」「その他」に分けて、これも箇条書きです。

これだけですので、慣れればそんなにむつかしい作業ではありません。ところが、日報など書いたことのない人ばかりですから、皆さん戸惑います。それでも、必ず毎日書いてもらうことを徹底しました。

提出された日報は、全部1冊のファイルにして事務所に置いておきます。従業員の誰もが読むことが出来るのが目的です。提出された日報には、毎日店主が赤ペンでコメントを書くことも義務付けていただきました。すると、だんだん皆さんどんな内容を書けばいいのか、他の人の日報を参考にするようになります。店主のコメントを見ながら、仕事のポイントも押さえていくようになりました。朝礼では、ときどき日報に書かれた内容が話題になります。

やがて、従業員の皆さんはメーカーさん、問屋さん、お客様と話をするとき、日報に書くことを意識するようになっていくのです。他のスタッフの日報に書いてあったことも情報として会話に差し込まれます。

半年を過ぎたころ、日報はお店にとってはなくてはならないものになっていきました。お店の中の風通しが良くなったようです。ですから、今でも「日報」は多くのお店に提案をしています。