なぜ、この店員の前だとやたら自分のことを喋ってしまうのか？

買い物に出向いた際に遭遇する、会話が弾む店員さんとそうでない店員さん。その差は一体何から生じているのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、できる販売員が会話を弾ますために使う「お客様ゴト」会話法を紹介しています。

お客様ゴトから入る

商品にもよりますが、私は接客をする時、大体の場合、お客様ゴトから接客を始めることがほとんどです。

お客様ゴトというのは、接客をするお客様に関係している事柄のことで、例えば、お客様の着ている洋服や持ち物などのことを指します。もちろん物に限らず、その他のことでも構いません。

とにかく、自分たちの商品や店のことではなく、まずはお客様のことから接客、というか会話を進めていくようにしています。

よくよく考えてみると、私が接客を受けて仲良くなってしまうというか、話しやすい店員さんは、かなりの確率で、客である私のことから接客が始まります。

何を探しているかくらいは聞いたとしても、今日は休みなのかどうか、普段からこういう店には買い物に行くのかどうか、着ている洋服はどこで買ったのか、など、客である私自身の話から会話が広がるわけです。

すると、私としても、自分自身のことですからついつい話しやすくて口数が増えてしまいます。次第に、自分が何を探しに来ているのか、どんなことに困っているのかなどを、自然と話してしまっているのです。

逆に、一向に会話が弾まない店員さんの場合は、私自身の話が出ることがほとんどありません。どういう商品なのかについては、延々と説明してはくれるのですが、それ以上の会話が広がらず、私もあまり多くを語ることができません。聞きたいことが聞ければそれでおしまい、という感じです。

部下には任せられぬ、と仕事を抱え込む経営者の店がダメな理由

仕事に対する責任感が強いことは大いに褒められることですが、すべてを自分でこなさなければ、と気負ってしまうのは問題があります。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』では著者の梅本泰則さんが、「無理なく仕事を減らす工夫」を紹介しています。

仕事を減らす方法

お店のスタッフには、毎日やることがたくさんあります。「接客」は当然です。その他に多いのが、商品整理、陳列、商品の発注、入荷検品、商品発送、在庫管理、商品POPの制作。商品や売場に関する仕事ですね。

そればかりではありません。イベント企画の立案、販売会議の資料準備、日報の提出、顧客データの整理、POSデータの集計など、運営に関する細かい作業も必要です。

そして、毎日いろいろなメーカーさんや問屋さんの営業が商談にやってきます。時には、メーカー展示会に行かなくてはなりません。また、少年団や実業団チームの試合のお手伝いもあります。もう、目の回る忙しさです。

さらに、最近ではネット販売もしていますから、もっと仕事が増えています。ウェブサイトに商品写真をアップしたり、見直しをしたり。ブログ、ツイッター、フェイスブック、ラインなどで、毎日のように記事を書かなくてはなりません。

ネットでのお客様のお問い合わせにも、丁寧にお答えします。メールマガジンを発行するのも大変です。また、ネットショップの商品管理と売場の商品管理は同じではありませんから、別々の作業が求められます。

このように、お店のスタッフには、毎日の仕事が山のようにあります。

責任感の強いスタッフ

そんな中、大変責任感の強いスタッフがいます。しかし、どうも最近様子がおかしいようです。目が引きつっています。どうしたのでしょう。

よく観察してみると、そのスタッフは仕事を抱えすぎているようです。責任感が強いので、上司から指示されたことを全部自分でやろうとします。しかも完璧に。そうすると、あれもしなければ、これもしなければ、ということで、パンク寸前です。そのスタッフは、自分一人だけが忙しいように感じてしまいます。

やがて、その不満がたまっていったのでしょう。周りのスタッフにも愚痴を言うようになります。これはいけません。この責任感のあるスタッフを助けてあげなければ。それは、経営者の仕事です。

経営者は、そのスタッフとじっくりと話し合わなければなりません。そして、仕事量を減らす工夫をしなければなりません。

方法としては、スタッフの仕事を全部細かく書き出すことです。その一覧を見ながら、他のスタッフに回せそうな仕事を探していきます。そして、本人に納得をさせながら、他のスタッフに仕事を振ってもらいましょう。

これは、責任感のあるスタッフが、往々にして陥ってしまう現象です。経営者との会話が、きっとこのスタッフを救うことでしょう。一方、同じようなタイプの経営者もいます。