だからバイトが辞める。高離職率の職場に決定的に足りないもの

バイト募集で人は集まりはするものの離職率が高く、慢性人不足に陥っているというとある飲食店。現場リサーチの結果、判明した「原因」は…。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では著者で飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、「挨拶やコミュニケーションが苦手な人材の増加」を意識した上で、あえて感謝を伝えるsns導入などの必要性を記しています。

「ありがとう！」を社内・店内に増やすことが人材不足対策になる！

社長　「この前、アルバイトさんからクレームがありまして」

僕　「えっ？何があったんですか？」

社長　「いやあ、実は、この前ある店に行ったときにアルバイトから色々言われたんですね。で、あくまでアルバイトが言うにはなんですけど…。

毎日仕事を上がるときの時間を社員が伝えてくれないらしいんですよね。だから、いつまで働けばいいんだろうって毎回感じるし、それに上がる時間が忙しいと、何も言われないでそのまま働くことになるらしいんです。

仮に上がったとしても、まかないを食べているときに店が忙しくなると、社員が『忙しいんだから、まかない食べてないで手伝えよ』っという雰囲気をあからさまにだすらしくて、だから、バイトは、上がる時間になるといつもソワソワというか嫌な気になるらしいんです」

僕　「シフトで最初から何時までって決まってないんですか？」

社長　「いや、決まっているんです。でも、その時間になっても社員が『上がっていいよ』とか、『今、忙しいからもう少し手伝ってくれる？』とか『忙しいけど、今日は上がっていいよ』ということを言わないらしいんです」

僕　「えー！そうなんですか？そりゃ、バイトさんも嫌ですよね」

社長　「そうなんですよ。だからなのか、数か月前に結構アルバイトを採用したんですけど、この店はいつも『人が足りない！』って騒いでいるんですよね」

と、先日、ある社長さんと話をしていました。僕も現場経験があり、社員の立場でもアルバイトの立場でも現場で仕事をしていましたが、こんなことはありえない話なので、すごくびっくりというか驚きました。

なので、他の会社ではどうなんだろうって、さりげなく他社さんでも聞いてみたのですが、「バイトに上がる時間を言わない（伝えない）、というのは、結構“あるある”ですよ！」と言われ、さらに驚いてしまいました。

僕が現場で社員として働いていた時は、アルバイトと結構距離が近くて、普段から色々話したり、店が終わってからも結構飲みに行っていたりしたので、早上がりしてもらったり、また、反対に、忙しかったら延長して働いてもらったりすることは日常茶飯事でした。

でも、大切にしていたのは、大袈裟にいうと“コミュニケーション”で（その当時はあまり意識していなかったと思います）、「悪いけど、今日は早く上がってくれる？」とか「悪いけど、今日、もうちょっと手伝ってくれる？」とお願いしたり、また、簡単な事でも色々助かった時には「ありがとう！」って何気なく伝えたりしていたと思います。

で、上記の社長さんに、「店長は、『ありがとう』とか『悪いなあ』とか、『助かるわ』みたいな、言葉をアルバイトに言わないんですか？」と聞くと、「彼はあまりそういうことは言わないんですよ！」と話されていました。

最近は、社内のコミュニケーションを円滑にするために、SNSなどを活用したツールを使用する企業がすごく増えてきた印象があります。また、昔から「サンクスカード」というような名称で、職場で人に対して「感謝」の気持ちを伝えようというような仕組みを採用している企業もたくさんあります。

正直、僕はこれらのツールや仕組みを導入する意味があまり分かりませんでした。なぜなら、普段からちょっとしたことでも「ありがとう」っていう癖が僕にはあるので、「わざわざそんなツールや仕組みを使わなくったって、普通に、『ありがとう』とか『サンキュー』って言えばいいじゃん！そんなことまでやらないと人に感謝の気持ちを伝えられないのかな？」と、いう気持ちが強かったからです。

でも、この話を聞いて、考えが変わりました。今の子といういい方はあまり好きではありませんが、今の子は、人に「ありがとう」っていうのが苦手な人が多いんだなあと。それに、この件で色々な社長さんと話をしましたが、「他人に対して興味のない子が多いかも」っていう話もでてきました。

そのためなのか、簡単なコミュニケーションをとれないスタッフが多い、と。例えば、「なんか元気ないなあ。どうした？」とか「おっ、今日の服、格好いいなあ」とか「彼女とどうよ？」なんて、冗談を言いながら、こんな会話を普段からしていない人も多いようです。

ホストクラブでの一気飲みが原因で死亡。果たして労災になるのか

場を盛り上げるために行われがちな一気飲みですが、そんな無茶な飲み方が原因で亡くなってしまった場合、労災は適用されるのでしょうか。今回の無料メルマガ『「黒い会社を白くする！」ゼッピン労務管理』では著者で特定社会保険労務士の小林一石さんが、一気飲みで命を落としたホストの遺族が起こした裁判の結末を紹介。さらに最近お酒の席でのトラブルが急増していることを指摘した上で、一般企業が取るべき対策を記しています。

ホストクラブでの一気飲みは労災になるのか

「一気飲み」というものがいつからはじまったのかはわかりませんが、私が学生だった●十年前にも確かにありました。今でも主に学生の飲み会などで行われているようですが、これだけ流行の移り変わりが早い中で何十年も続くのはある意味、すごいですね。（一気飲みを全否定はしませんが推奨はしておりません。念のため）。

確かに、飲み会の席で一気飲みをすることでそれなりにその場は盛り上がります（というように感じます）。ただ一方で某元ホストの人のお話では「話術に乏しいホストほど一気飲みでその場を盛り上げたがる」そうで、その席にヘルプに入るホストは本当に大変なんだそうです。

では、ホストとして接客中に一気飲みをしたらそれは仕事として認められるのでしょうか。

それについて裁判があります。あるホストクラブで、そのお店に勤務するホストが仕事中の一気飲みが原因で急性アルコール中毒で死亡しました。そこで遺族が労基署に労災の申請をしたところ、「一気飲みは仕事にあたらない（なので労災として認めない）」として却下されたため裁判所に訴えたのです。

はたして、一気飲みでの死亡は労災になるのか？労災として認定されるには

• 業務起因性
  
• 業務遂行性

の、両方が認められる必要があります。簡単にお話すると

• 業務起因性→仕事に関連しているか
  
• 業務遂行性→仕事の時間中か

です。今回の裁判例で言うと一気飲みをしたのは接客中ですから後者の「業務遂行性」は満たしているわけです。では、一気飲みは仕事に関連していると言えるのか？

裁判の結果、「労災である（一気飲みは仕事である）」と、認められました。その理由は次の通りです。

• 死亡したホストは新人であり先輩ホストからの一気飲みを拒否できない状況にあった
  
• 一気飲みの強要は接客中に行われており業務の一環であった

いかがでしょうか。これは実務的にも注意が必要なところです。最近、非常に増えているのが「お酒がらみのトラブル」です。以前ですと「お酒の席でのことだから」と、割とトラブルとしては表面化しづらかったことが、最近はパワハラやセクハラとして裁判にまでなるケースもあります（実際に、お酒の強要をパワハラと認定された裁判例もあります）。

そして、場合によってはそのセクハラやパワハラをした本人だけでなく会社も責任を問われることもあるのです。例えば、

• 職場で上下関係にある社員が参加している（これは上司、部下だけでなく取引先も含まれます。例えば、発注元、発注先など）
  
• 参加が半ば強制的である（もしくは参加を断りずらい）
  
• 飲み会の席で仕事の打ち合わせ等が行われていた

などの状況で飲み会が行われた場合はそうなる可能性があります。せっかくの楽しいお酒の席を必要以上に堅苦しく考える必要はありませんが一定程度の注意喚起は必要でしょう。

お酒や飲み会が悪いのではなく問題なのはセクハラやパワハラなどの行為です。「たとえお酒の席だったとしても●●の行為は禁止」などをはっきりさせて社内で周知しておいたほうが良いでしょう。今一度、社内で見直してみる必要があるかも知れませんね。

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店のBGMはなぜ流れているのかを理解するとサービスは向上する

飲食店や美容室、コンビニ、スーパーなどでは、それぞれの色合い、雰囲気にあったBGMが流されています。しかし、「そのBGMは何のためにあるのかを理解していない店はサービスの向上は図れない」とするのは、人気コンサルタントの中久保浩平さん。中久保さんは無料メルマガ『ビジネス真実践』で、自身が体験した例をもとにその理由を詳しく解説しています。

何のためにBGMがあるのか？

先日、仕事の合間に神戸市の郊外にありますとあるカフェで少しまったりしいた時のこと。

そのお店は白が基調ということもあり、明るく清潔感があって、とても心地よい空間でした。他にいらしたお客さんも読書をしていたり、主婦同士がスイーツをつまみながら談笑を楽しんでいました。

店内に流れるBGMは、そうしたお客様のひとときを邪魔せず、ゆったりとしたクラッシックがほど良いボリュームで流れており、ゆったりとした空間を演出していたのです。

ところが突然、厨房カウンターの奥辺りから大きな笑い声が。スタッフ同士の会話が盛り上がっているのかなんなのか分かりませんが、せっかくのひとときが一気にぶち壊されてしまいました。

その後、笑い声だけでなく、話声のボリュームもどんどん大きくなり、その内容までまる聴こえというありさま。丁度良いボリュームだったBGMのクラッシクは、虚しくもかき消されてしまいました。

BGMは何のためにあるのか？その意義、目的をちゃんと理解しておかないとせっかくのお店の雰囲気もぶち壊しになります。雰囲気をぶち壊すということは、お客さんの貴重な時間を奪うということです。

飲食店、美容室、エステサロン、あるいはスーパーやコンビニなどとにかく店舗にはそれぞれの色合いに合ったBGMが流れています。それは単に店の雰囲気作りという演出をするだけのものにあるということではありません。ただなんとなく流しておけばいいというものでもありません。

お客さんが来店している目的は何なのか？そこを十分理解してBGMを選曲し流す必要があり、サービス（接遇・接客）と一体化させることが重要なのです。演出だけが店作りではなくサービスと一体となって“店作り”であるということ。

先述したカフェのスタッフは、そのことを全く理解していなかったのでしょう。お客さんは、スイーツを食べに来たのでもなく、コーヒーや紅茶を飲みにきたのではなく、それぞれのゆったりとした時間を楽しみに来ているのです。

お客さんを見ていれば十分理解できること。それさえ理解していれば、「BGMをかき消すような私語は厳禁である」ということがよく分かるはずなのです。それどころかサービスの質を向上させることだってできるのです。

BGMは何のためにあるのか？今一度、貴店でもスタッフみんなで再確認しておきましょう。

■今日のまとめ

「BGMの意味を理解する」

• BGMを流すということはどういうことか？その意味を考えノートに書き出してみる
  
• 自店のBGMはお客様の来店目的にマッチしているか？選曲、ボリュームなど検証してみる
  
• 同様にBGM以外にも照明や店内の装飾、レイアウトなどの意味を考えノートに書き出し、お客様の来店目的にマッチしているか？検証してみる
  
• 上記と連動してサービスの質をより良くするためにできることはないか？考えノートに書き出す

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