「どんな時も笑顔を絶やさない接客」この目標設定の何が惜しいか？

接客業において笑顔が重要なのは動かせない事実ですが、では「笑顔を絶やさない接客」と「笑顔を褒められる接客」との違い、即答できるでしょうか。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、わかりやすい例として［笑顔」を挙げつつ、「自分達視点」ではなく「お客様視点」で接客する重要性を解説しています。

「自分達的にはできた」ではなく、「お客様がどう感じているか」を考えているか？

YouTube「飲食店経営塾チャンネル」にて、8/12に公開した「接客マニュアルではなく、サービスストーリーを作ろう！」にて、接客マニュアルのように手順を重視したマニュアルを作るのではなく、ゴールを設定し、ゴールを達成するために皆が何ができるかを考える「サービスストーリー」を作ろうということをお話させていただきました。

※ まだ、ご覧になっていない方は、こちら
⇒ 飲食店経営塾【第7回】「考える接客」を実現するための、仕組み化の方法（サービスストーリーを作ろう！）

このサービスストーリーのメリットは、マニュアルで皆同じような接客をするのではなく、ひとつの“ワク”の中で個性を出せるようにすること。これにより、ただ単に手順（作業）をこなすのではなく、自分で考えて行動することを求めます。これにより、スタッフの個性を引き出したり、事務的だと言われることを避けることができます。

そして、もう一つのメリットは、ゴールを例えば、「なんていい店なんだ」とか「この店選んでよかった」などのように、お客様の言葉にする（している）ことで、常に、「自分達視点」ではなく「お客様視点」に立ち返って接客を見直すことができること、です。

どうしても店都合になりがちな視点を、「お客様は本当にそう思うだろうか？」と常に主観的ではなく、客観的な視点に立つことをスタッフ、また、社内にも客観的な視点で店を見ることを促していきます。

飲食店の営業で大切な事は、「自分たちの視点」でだけで判断しない、「自分たちの目線」だけで評価しないこと！

常に、お客様が「どう思うか」、「どう感じているか」、「本当に楽しんでいただいているか」という視点を持つことが大切です。

この視点・目線に立つために、理念やクレドを浸透させることも行うのですが、店の目標も「お客様視点」で立てたいものです。

目標自体は、例えば、「どんな時も笑顔を絶やさない接客」と、店の立場で立てても構いませんが、ただ、評価の指標を「お客様視点」にするのです。

例えば、今の例でいえば、評価を自分たち視点で行うと「今日は、90点の笑顔ができたと思います」というようになるでしょう。しかし、評価を「何人のお客様から、『笑顔が素敵だね！』という声をいただけるか？」にすると、現場の視点が変わってくるはず。

「今日は、90点の笑顔ができたと思います」であれば、自分達の評価なので、これこそ自分たち都合。また、アルバイトさんにフィードバックするにしても、「基準が店長（社員）」になっているので、これまた店都合、自分達視点の評価になってしまいます。

しかし、評価を「『笑顔が素敵だね！』という声を今日は5人からいただく」ということになれば、評価する人は「お客様」になり、「お客様目線」で目標達成のための行動を行うことができます。

実際にお客様に『笑顔が素敵だね！』と言われるには、相当な笑顔でないと言って頂けないでしょうし、それぐらいの声をいただけるようにならないと、「笑顔を強化した」ということにはならないでしょう。

売上が上がるということは、それだけ、お客様の満足度が高いということ。これを実現するためには、常に、「本当にお客様は喜んでくれるだろうか？」「これはお客様のためになっているのか？」「この仕事や議論は、自分たち都合の仕事になっていないか」と自問自答することが重要でしょう。

コロナ禍でお客様に来店していただけること自体がありがたい今。さらに、このようなお客様を増やすためには、常に、「お客様目線」で様々な取り組みに取り組みたいものです。

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「お呼びじゃない」属性の客に冷たい接客をする店員が損をするワケ

明らかに自店のターゲットではないお客様が来店された場合、どのように接客していいか迷ってしまう販売員さんは少なくないと言います。そんな時はどう接するのが「正解」なのでしょうか。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「そういったお客様は強い目的があって来店されるということが少なくない」とした上で、模範的な接客法をレクチャーしています。

損をしてしまう人

販売員の中には、あることに関して損をしてしまうタイプの人がいます。それは、自分たちのお客様ではない、ターゲットとして狙っている人たちではないお客様が来店された時の対応の仕方です。

例えば、ターゲットとしているお客様が、30代の女性だとした場合、50代の女性が来店された時や、性別の違う男性が来店された時などがこの状況に当てはまります。

こういう場合になぜ損をするかというと、ターゲットではないからと接客をしない、もしくはしにくい雰囲気を作ってしまうからです。

自店のターゲットとは違うお客様は、確かに接客に入りにくいかもしれません。30代の女性向けの商品を扱っているのに、男性客が来店されても、明らかに商品が違うのですから、接客しにくいと思うのは当然のことです。場合によっては、「なぜ入ってきたの？」と思うようなこともあるかも。

ですが、お客様の視点で考えてみると、いろんな理由が考えられます。そのターゲット層のお客様が家族にいて、何か買い物を頼まれたであったり、プレゼントを買いたくて来店したであったり。そうした理由がどこかに必ず存在していて、だからこそ来店してくれています。

ですから、ターゲットとは違うお客様が来店されたということはつまり、何かしらの強い目的があって来店されるということが少なくないのです。そこに対して接客をしない、しにくい雰囲気を作り出してしまっていては、せっかくの売れる機会を逃します。

お客様の視点で言えば、そういう状況は普段自分が行くような店とも違うので、非常に緊張するシチュエーションです。そこで販売員が声をかけやすい雰囲気や、販売員側から商品選びの手伝いを買って出てくれでもすれば、お客様としては安心感が高まり、買いやすくなります。

それがわからないと、損をしてしまう、というのが今回の主旨です。

こういう話をすると、「いや、ターゲットとは違うお客様の中には、時に危険な人（何かトラブルを起こす人）も混じっているから、安易に声かけできない」みたいな話をする人がいますが、それは、接客販売のプロとして人を相手に仕事をしているのですから、判断できてしかるべきことだと言えます。経験が浅くて判断が難しいという人でも、周りのベテランに聞けば良いという場合もあるでしょう。

問題はそういったイレギュラーな話ではなく、ちゃんとした目的を持って来店してくれるお客様に、しっかりと対応することを心がけることは忘れてはいけないということです。こちらから声をかけずとも、お客様側から声をかけやすいようにするとか、工夫はいくらでもできます。少し近い距離を保っておくとかでも良いでしょう。

自店のターゲットとは違うお客様への対応について、もう一度考えてみたいところです。

今日の質問です。

• 自店のターゲット層のお客様はどんなお客様ですか？
• そのターゲット層とは違うお客様（年代や性別など）が来店された場合には、どんな対応を心がけますか？

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「仕事を楽しむ人」になりたいなら日常にゲームの時間を作りなさい

何事も「楽しく」やる人には敵わない、とよく耳にすることがあります。やりたくない仕事を嫌々やっているひとよりも、そのことが楽しくてしょうがない人の方が、良い仕事をするということですが、では、ビジネスの世界で「どんな仕事も楽しくやる（やらせる）」ためには、どんな工夫が必要なのでしょうか？ ビジネスパーソンを数学的に変身させる専門家・深沢真太郎さんは、自身のメルマガ『深沢真太郎の「～伝える力が身につく～ 数学的思考の授業」』の中で、どんな仕事も「楽しくなる」コツとして、日常の中に「ゲームの時間を作る」ことを勧めています。一体どのようにすればよいのか、深沢さんがそのヒントを教えてくれています。

数字に強い人は日常に「ゲーム」の時間を作っている

「何事も楽しんでいる人には勝てない」

ある人物がそう言っていました。聞いて、深く納得した次第。本当にその通りだと思います。

どれだけ勉強しようが、その仕事を義務でやっている人は勝てません。その仕事を楽しんでしまっている人に。

勉強もスポーツも人生も同じです。楽しんでしまっている人には勝てません。だから私も「講師」であるときはその場でもっとも楽しんでしまいますし、「著者」であるときはその原稿を書くことを最高に楽しんでしまっています。

まったく同じ状況になったとき、それを楽しめる人とそうでない人がいる。「楽しんじゃえ」とスイッチを入れることができる人。それはある種の才能なのかもしれません。

それを楽しんでしまう。あなたにはそのスイッチがありますか。

私の研修でのファシリテートはこんな感じです。

これはゲームだ。
優秀なビジネスパーソンが得意な類のゲームだ。
ゲームだから、別に間違ってもなにも損はしないし恥ずかしいこともない。
繰り返しだが、一部の極めて優秀な人たちが得意なゲームだからだ。

しかし、普通のゲームと違うところがある。
「知っているかいないか」という知識を問うものではないということだ。
このゲームはあなたにも正解を出せる可能性があるものということになる。

さて、どうする？
ちょっとチャレンジしてみないか。

今日のこのメンバーの中で、誰がもっとも正解に近い数字を見積もれるか。
これはある意味では勝負だと思ってください。
楽しみながらやってみましょう。

このようにご案内すると、不思議なもので100％の人がやる気になります（笑）。ちょっとムキになってやる人まで出てくる。きっと明日の仕事には役に立つことはないエクササイズ。にもかかわらず、楽しそうに取り組む。

いい大人も、声がけひとつで子供に戻るのです。