「客の立場になって考える」ことができない店員が激増した理由

多くのクライアントを抱える人気の飲食店コンサルタントの中西敏弘さんですが、支援先で最近、気になることがあると言います。スタッフに、ある「経験」が不足している、とのことなのですが…、いったい何が足りていないのでしょうか。今回中西さんは自身の無料メルマガ『飲食店経営塾』で、外食産業に携わる者として不可欠なその「経験」について記しています。

最近、“スタッフの外食経験値の少なさ”が気になります！

最近、僕のご支援先を訪問し勉強会やミーティング等を通じ感じることは、各社のスタッフの「飲食経験」「外食経験」の少なさです。

僕が各社で行っている勉強会やミーティングでは、「マニュアル等の決め事をただやる」というのではなく、個人個人が「考えて仕事をする」ということを求めます。

すると、必然的に「お客様はどう思うか？」「お客様は何を求めいるのか？」というのを考えるのですが、このテーマの時に、現実離れした回答、もう少し詳しく言えば、「そんな風にお客様思わないよ」というようなことを発言するスタッフが最近多いなあと感じます。

店にもよりますが、「価格よりも価値」を売りにしている店に来るお客様というのは、普段から、“外食する経験値も高く”、だからこそ、店に求めるものも高くなります。

例えば、接客であれば、外食する機会が少ない人であれば、ちょっとしたスタッフの表情や態度に、何も気にならなくても、外食経験値の高い人は、そのちょっとした表情や態度をすごく気にされます。料理にしても、盛り付けや食器の使い方、提供方法などにも、きっと“無意識”のうちに厳しい目で見ているでしょう。

しかしながら、外食経験の少ないスタッフが見ると、上記のことに「何も感じない」という人も多く、お客様の方が「お店に対しての目」が厳しいということが最近多いなあと感じるようになりました。そのため、「いやいや、それじゃお客様喜ばないでしょ！」と思うことが、すごく多くなったように思います。

スタッフの外食する機会を増やすということは、なかなか簡単なことではないので、僕のご支援先に対しては、会社の仕組みとして、外食する機会を増やすようにしてもらっています。

例えば、月に1度は、必ず外食させ、そのレシートと簡単なレポートを提出したら、かかった飲食代は返金するとか、毎月1回、メンバーを変えながら、社長や幹部とともに外食に行く、などです。

さらには、僕は居酒屋など、アルコールを売る業態のお店の支援をすることが多いのですが、最近は、お酒を飲む人も少しずつ減ってきています。すると、やはり、お酒を飲む「お客様の気持ち」が分からない人も多く、こちらから、「お客様はこんな風に思うんだよ」と伝えることも増えてきました。

また、うちのお客様は、普段からこういう店に行っていて、こういうところをすごく気にするんだよ、とお客様の見る視点や気になる視点を伝えたりなど、スタッフの外食経験値を少しでも補うような話をする機会も増えてきました。

お客様のことを知らなければ、お客様が喜ぶような店つくりができるわけがありません。もっと、スタッフの外食する機会を増やす取り組み、そして、今のお客様がどのようなところを気にするのかを話す機会を増やすことが、今、すごく必要な気がします。

皆さんのお店のスタッフの外食経験値は高いですか？

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「商品知識ゼロ」で商品が売れる販売員は客に何を伝えているか？

普段、様々な企業の研修を受け持っている接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんですが、そんな中で突然、例えば各々の机の上においてある「水」を隣の人に売ってみてもらう、というトレーニングを行うそうです。その狙いはどこにあるのでしょうか。坂本さんが自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で明かしています。

商品知識を無くすトレーニング

研修で、ごくたまにこんなことをします。長い研修になると、参加者の席にそれぞれ、水が置いてあったりしますよね。どこにでもあるような、普通のお水です。それを使って、

「じゃあ、今からこのお水を、隣の人に〇〇円で販売してください」
「隣の人は、欲しいと思ったら、買っていいし、欲しくならなければ買わなくてもいいです」

みたいなことを伝えるわけです。そして、実際に販売員として、そのお水を隣の人に売ってみてもらうんですね。水じゃなくても、ボールペンとか、何か適当なものを使ってやることもあります。

なぜこんなことをやるのかというと、ゲーム的な意味合いもあるのですが、もっと単純な意味があります。商品知識以外の部分で、いかに商品を良く伝えられるかのトレーニングになるからです。

突然、その場にあったもので始めるので、当然、商品知識を持っている人はいません。多少の知識があったとしても、自分たちが普段扱っている商品と比べれば、無いに等しいレベルなんです。

ということは、商品知識に頼らずに、別の部分で商品の魅力をお客様にアピールしなければいけなくなります。すると、途端に売り方がわからなくなるのですね。普段、商品説明ばかりしている販売員ほど、何もできなくなってしまいます。

逆に、初めてやる人でも、お客様が思わず「買う！」という人もいます。それはなぜかというと、水の魅力を伝えるより先に、お客様にとって、その水がどれだけ価値があるものかを伝えられる接客をしているからです。

お客様が、どんな時に水が欲しいと思うか、どんな水なら、お客様は価値を感じてくれるか、そういったことをヒアリングしながら、的確に商品の魅力を当て込んでいきます。商品知識というよりも、商品がお客様に何をもたらしてくれるのかをアピールするイメージです。すると、お客様はあっさりと、「それなら、この水が必要だ」と思ってくれて購入につながるのです。

普段、商品知識を詰め込んで、商品説明で販売をしているようなお店ほど、こういうトレーニングで、意外な発見ができることがあります。ぜひ試してみても良いかもしれませんよ。

今日の質問です。

• 商品知識を抜きにした場合、お客様に商品を買ってもらうためには、どんな接客が必要ですか？

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今までのキャリアを生かしつつ、副業も増やしていける人の共通点

終身雇用や年功序列の崩壊の影響もあってか、企業に「副業解禁」の動きが見られ始めるようになりましたが、実際に稼げる人はごく僅かだとも言われています。外資系企業で活躍する傍ら、ここ数年で個人活動も着実に広がったという澤円（さわ まどか）さんは、自身のメルマガ『澤円の「自分バージョンアップ術」』で、これからの副業は本業と同レベルの質を目指す事が大切とした上で、その為に必要な準備や心構えについて記しています。

副業でお金を得る心得

皆さんこんにちは、澤円（さわまどか）です。

皆さんは副業をしたことがありますか？ボクはおかげさまで、ここ10年ほど複業を続けていて、特にここ数年は日本の平均的サラリーマン年収をはるかに超える収入を副業で得ることができています。

澤の複業の内容は以下の通りです。

• プレゼン研修
• マネージャー育成研修
• コミュニケーション研修
• ビジネスマナー研修
• ビジネスKPI策定コンサル

他に、契約書を交わして顧問をしているスタートアップ企業が5社あります。また、Webの連載が2本とVoicy配信、オンラインサロン、そしてこのメルマガも副業の一つですね。書籍も3冊出させていただき、Kindleを除いて約5万冊が流通しているようです。

「これだけの複業ができているのは、澤が特別な能力があるからだ」と思われる方もいるかもしれませんが、決してそうではありません。ボクは学歴も大したことないですし、キャリアも紆余曲折あって今に至ります。

東大早慶を卒業して総合商社に就職してMBAを取ってマッキンゼーやボストンコンサルティングに行って…といったピカピカの人たちとは違います（ボクの周りにはそういう人がめちゃくちゃ多いんですけど）。

ただ、一貫して「自分の得意分野を磨く」「自分が何をしているとハッピーなのか考える」という思考を大切にして過ごしてきた結果として、今の状態があります。

一番最初に経験した副業は、あるチャリティ団体主催のプレゼン講座でした。「パラサイヨ」という名のチャリティ団体なのですが、フィリピンの孤児院を支援する活動をしていました。その支援金を集めるための手段として、ビジネスパーソン向けに有料の講座を開いていて、その講師として招かれたのです。もう12年前の話になります。

ちなみに、講演料はすべて寄付に回るので、ボクの報酬は手作りのクッキーでした。それでも、自分の行動がお金に変わったのは事実です。「プレゼンが教えられる人」というタグがボクに付いたことで、様々な企業や団体からプレゼン講座を依頼されるようになりました。

そして、次の段階として「澤さんはこの話もできる？」と別のトピックが舞い込むようになりました。「プレゼンを教える人」から、「プレゼン能力を生かして他の話もしてくれる人」という進化を遂げたわけです。

教える内容もどんどん広がってきていて、今では創業間もないスタートアップのアドバイザーとしても多くの依頼を受けるようになりました。

ボクはMBAや行政書士などの特別な資格も持っていないですし、海外留学経験もありません。それでもあれこれ複業ができるようになったのは、相当の部分は「運」に恵まれたのは否めません。

とはいえ、「運」がめぐってくるのをただ待つのも時間がもったいないので、今から始められる準備をお伝えします。

副業するための準備

まず最初に「本業で思い切り結果を出す」のが大切です。

「副業の話じゃないんかい！」ってお思いになるかもしれませんが、本業で結果を出せない人が複業で結果を出すのは極めて難しいというのがボクの持論です。

ボクが副業を始めたのは、所属企業の中で「Chairman7’s Award」という最高栄誉の賞を獲得した後です。ボク自身は、この賞を取るために仕事をしていたわけではありません（賞の存在も知らなかった）。

日々自分の仕事に必死に取り組んでいるうちに、そんな賞を獲得する幸運に恵まれ、高まった個人ブランド価値が社外に伝播したということです。

なので、目の前の仕事にとにかく集中することです。

もし、「目の前の仕事がつまらない」というのであれば、副業を始める前に転職することを強くお勧めします。がんばれない本業の傍らで副業をしても、両方とも中途半端になるだけだと思います。

本業で結果を出していくと、組織内での立場が向上します。そうすることで、本業へのサポーターが増えていって、時間的なゆとりができたり、手伝ってもらって仕事そのものが楽になったりします。そうやってできたゆとりで、副業を増やし、複業を始めればいいわけです。

また、本業のリソースを一切使わずに複業ができるように準備しておくのも大事です。ボクは、副業前提ですべてのリソースを準備しています。パソコンもその中に入っているソフトウェアも、すべて自腹で購入したものです。

副業にしか関係のないミーティングをするのであれば、会社の会議室ではなくて個人の事務所などで会うようにしています。明確な線引きができるようにしておくのも、副業をする上では極めて大事なポイントです。

もちろん、これは価値観が分かれるところだと思うので、ボクの考えを押し付けるつもりはありません。ただ、本業の方で徹底的に結果をださず、副業との線引きをあいまいにことは大きなリスクに化ける可能性があります。