接客時に「お客様のプライベートを聞いてはいけない」は絶対か

SNS拡散問題や個人情報保護の観点から、初対面でプライベートに触れない習慣が身についた方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし、「販売スタッフの場合、お客様の細かいニーズを得る為にプライベートを伺ったほうがいいシーンがある」とするのは、接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさん。坂本さんは今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、具体例を上げその理由を記すとともに、プライベートに触れる際の注意点を記しています。

本当に聞いてはいけないのか？

専門学校で接客の授業をさせてもらっている私ですが、学生たちと話をしていると、「お客様に聞いてはいけないと思っていた」という話がよく出てきます。

何を聞いてはいけないと思っていたかというと、例えば、仕事のことであったり、どんな生活をしているかであったり。要は、少しでもプライベートにかかるようなことを聞いてしまうのは、よくないことだと思っているわけです。

これは、どこかの店に行って、若いスタッフさんと話をしている時にも、よく上がってくる話です。10代後半や、20代前半くらいのスタッフさんと話をしていると、やはり同じように、「プライベートの話はあまり聞かない」「聞くのはいけないことだと思っている」という話が上がってきます。

確かに、お客様のプライベートに対して、あまりにも突っ込みすぎるのは、よくないことなのかもしれません。特に、まだそこまで仲良くなれていないお客様に対して、最初からズケズケとプライベートに突っ込みすぎると、敬遠されてしまう可能性は高いでしょう。

しかし、それも、内容によると思います。

例えば、洋服の販売をしているとして、お客様の接客をするとします。すると、お客様がどんな場面で使いたいと思っているか、その場面は具体的にどんな場面なのかがわからないと、まともな提案はできるものではありません。

「仕事で使いたいと思っている」というニーズがあったとしても、その仕事がどんな仕事で、どの程度までの服装なら許されるのかや、どんなシチュエーション用なのかが見えてこないと、そのお客様のニーズに正確に合う商品提案にはならないのです。

それを聞かずに、「仕事で使いたい」という情報だけで提案しようとするから、勝手にイメージした仕事用の服の提案になり、結局、お客様の想像とは違う商品を延々と提案することになったり、ありきたりな、誰にでも同じことが言える提案になります。だったら、やはり提案に必要な情報は、聞き出す必要が出てきます。

職場では、どの程度の服装まで許されるのか？取引先の人と会う機会は多いのか？社内でだけ着るような服なのか？

そうした情報を教えてもらうことで、初めて、お客様のニーズに合う提案になっていくはずです。好みなども同様ですよね。どんな色や柄が好きなのか？自宅にある洋服はどんなもので、どんな手持ちの洋服と合わせたいと考えているのか？そうした情報があれば、より明確にニーズに合う商品提案につながることでしょう。

それらの情報を聞くことを怖がっていたら、いつまでたっても、本当にお客様のニーズに沿った提案はできなくなってしまいます。これらは、聞いてはいけない情報ではなくて、むしろ聞けてないと困る情報です。

逆に、プライベートの話でも、商品提案とはあまりにもかけ離れた話ばかりをすると、それは敬遠されてしまいます。

大事なのは、お客様に良い商品を知ってもらうために、どんな情報が必要なのか、自分が理解しておくことではないでしょうか。そのためには、事前に質問する内容を考え、整理しておくことも大切です。

今日の質問です。

• あなたの店の商品をお客様に提案する際、どんな情報があれば、良い提案ができますか？

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ビジネス上ではあなたはのっぺらぼう。だからこそやるべきこと

我々には一人ひとり名前があり、性格も異なる個人ですが、ビジネスにおいてはその個体識別はされることのない『ノーバディ』である、と話すのは、無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ』の著者である佐藤しょ～おんさん。佐藤さんは、名前を意識されることのないサラリーマンだからこそ人生を劇的に変えることができると論じています。

我々は全員どうせノーバディ

サラリーマンって、余程有名で無い限り、会社という看板に守られた構成員の一人でしかないんです。あなたの会社のお客さんが、法人（B2B)であれ、個人（B2C）であれ、あなたの会社を信用して取引をしたり、商品やサービスを購入しているわけであって、あなた個人の能力、スキル、信用、実績が購買の決定要因にはなっていないわけです。

つまり購入者から見たら、あなたという個人はほとんど存在していなくて、あるのは名刺に記載された会社名だけなんですよ。昔の人はそれを理解していたから、「お仕事は何をされていますか？」と訊かれたら、

 　■ ○○株式会社に勤めています

って答えたわけです。それってあんたの勤務している会社の名前であって、あなたの仕事とは全然関係ないじゃんか！ってツッコむ人はいなかったんですね。

会社でどんな業務を、どのレベルの責任でやっているかではなく、何という会社に雇われているかで、個人の評価が決まったわけですね。これは今でも、住宅ローンの審査とかでは使われています。

サラリーマン時代に、勤務していた会社が買収されて、それなりに大きな（有名な）会社の子会社ってことになったんですよ。そうしたらすぐに、社内報が回って来て、このグループ会社の社員だけの特別優遇金利で住宅ローンが借りられるってことが書かれていたんですね。

それって社員の勤務評定とか実績は関係なくて、所属している会社が大企業の子会社になったから、所属している人間の評価も自動的に上がってしまっただけなんですよね。

これらの現実は何を意味しているのかというと、サラリーマンというのは基本的に匿名、アノニマスのノーバディ（個体識別が出来ないタダのヒトという意味）なのだということです。あなたには名字も、親が付けてくれた名前もあるかも知れないけど、社会全体から見たら、タダの一人のサラリーマン、名前すら意識する必要が無い無名のヒトなんですね。

これは別に悪い意味で言ってるんじゃありませんよ。

逆のケースを考えてもらったら分かるんですが、あなたの名前が社会に認知されて、それが会社の業務に影響を与えるとしたら、これは怖くないですか？会社の中であなたが何をしたのかは言うに及ばず、プライベートの時に起こったことまで引き合いにされて、批難、批判、称賛されて、それが会社の業績に影響を与えるなんてことになったら、立ちションだって出来ませんよ。

有名人ってそういうことが日常的に起こってるわけですよ。例えばゾゾタウンの前澤社長が、酔っぱらって銀座で立ちションしてたなんてことになったら、会社の株価は下がるでしょうし、広報は記者会見をやらなきゃならないかも知れません。

レストランで注文したものと違うものが出て来て、

　● これ、頼んだモノと違うんだけど

と言っただけなのに、週刊誌に、

　■ 上場企業の某社長は、銀座で有名なクレーマーだった！

みたいな嫌がらせ記事が出て、それを釈明しなきゃならないとしたら、もうやってられないくらい面倒ですよね。

こういうのが有名人、著名人にはホントに起こっているわけですよ。日本では有名税とか言われてますが、多くの人に影響力があるということは、良いところもあれば、面倒なこともまたあるわけですね。

で、翻って我々を考えてみたら、6万2,000人の読者の99.9％が、完全に無名、アノニマス、ノーバディに分類されるわけですよ、私を含めて。

このステータスを活かさないのは、実に勿体ないと思うんですよ。

よく言われる「違う観点から考えろ」は「質問を変える」とできる

物事の解決策等を模索している時、私たちは自分自身に「質問」しつつ考えを巡らせているそうです。しかしどうしても「的確な解」が導き出せない場合は、「その質問を変えてみることをおすすめする」というのは、現役弁護士の谷原誠さん。谷原さんは自身の無料メルマガ『弁護士谷原誠の【仕事の流儀】』で、質問を変えることの有用性を記しています。

なぜ質問が大切なのか？

こんにちは。弁護士の谷原誠です。

倫理学の問題で、次のような設例があります。

洞窟を調査していた探検隊が洞窟を脱出しようとして、軽率にも太った男（デイブ）を先頭にしてしまった。

 

その時、デイブが太っているため、出口で詰まってしまい、後ろの隊員が出られなくなってしまった。

 

その時、洞窟の中で突然水があふれ出し、一刻も早くここを脱出しなければならない。

 

探検隊は、デイブをぶっ飛ばして脱出できるだけのダイナマイトを持っていた。さて、彼らはダイナマイトを使うべきか、それともおぼれ死ぬべきか。

以上です。

いかがでしょうか？「人を殺すことは、どんな理由があっても許されない」「5人の命を救うのに、1人の命を犠牲にするのは許される」など、色々回答があると思いますが、答えを考える前に、私たちは、自分に対して質問をしています。

「他人の命を犠牲にして自分が助かるのは、倫理的に許されるのか？」
「殺人を犯す、という違法行為をしてもいいのか？」
「人の価値に、量的な優劣があるのか？」
「この設例は二者択一なのか、第三の方法はないのか？」

結局、どういう観点から考えるか、ということは、自分にどう質問するかによる、と言えそうです。自分に対して、どういう質問をするかによって、どの観点から考えるかが変わってくる、ということです。

他人の場合も同じです。会議で、「売上を伸ばすには、どういう方法があるか？」と問えば、売上を伸ばす方法をみんなが考えるのであって、経費節減の方法を考え出す人はいません。しかし、「利益を増やすには、どうしたらいいだろうか？」と問えば、経費節減の方法を考える人もいるでしょう。

自分が正しく考えるつもりでも、なかなか答えが見つからない、という場合には、質問を変えてみることをおすすめします。そうすれば、全く違った観点から、考え出すことができるしょう。

「もし自分が死にそうな状況になって、助かる方法を考えるのに1時間あるとしたら、最初の55分は、適切な質問を探すのに費やすだろう」（アインシュタイン）

質問に興味がある方は、ぜひ、この本を読んでみてください。

『人生を変える「質問力」の教え』（WAVE出版）

今日は、ここまで。

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