客が悩んでいる時「私はこう思います」と伝えるべき納得の理由

人との良好な関係性構築において極めて有用とされる、自分を主語にする「Iメッセージ」ですが、ビジネスや接客の現場でもその実力は遺憾なく発揮されるようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、自身が最近受けた接客で身をもって感じた「Iメッセージ」の効力を紹介しています。

選択肢とIメッセージ

Iメッセージと呼ばれる言葉。

「I」とは「私」のことですが、「自分はこう思う」を言葉にして伝えるという接客ではよく使われる言葉ですよね。以前からたまに「Iメッセージは良いですよ」といった話をしていますが、最近改めてやっぱりIメッセージは強いなと感じる機会がありました。

最近、使っていた折り畳み傘が壊れてしまい、せっかくならちょっと良いものでもないかなとある百貨店に見に行きました。そこで接客してくれた女性の方がいたのですが、折り畳み傘をいくつか見せてくれながら、商品の違いなども教えてくれていたのですが、私は同じブランドの2本の傘に惹かれました。どちらも同じ作りのもので、1本は黒、1本は明るいオレンジの色違いです。どちらもすごく良かったのですが、私は普段使うシチュエーション的にも黒にしようかと思いつつも、なかなか無いオレンジ色という色にも惹かれていたんですね。

で、少し悩んでしまったのですが、そこで販売員の方が言ってくれたのがIメッセージだったのです。悩んでいる私に対して、

「今日は黒を着てらっしゃいますが、普段も多いですか？でしたら、黒も良いと思いますが、オレンジが映えますよね」

「黒もスタンダードで使いやすいですが、“私は”オレンジをお勧めしたいです」

というようなことを言ってくれたんですね。普段は黒かネイビーの傘ばかりを選んでしまう私ですが、この言葉で、オレンジを選んでみました。結果としては、気分が変わり大満足しています。

Iメッセージを使うシチュエーションは様々ありますが、こうした、お客様がいくつかの選択肢で悩んでいる時などは、かなりの使いどきです。お客様にある程度信頼をしてもらえているという前提はあるものの、（信用がない場合はIメッセージは逆効果なので）選択肢で悩まれているときに「私はこうです」とIメッセージを伝えることで、お客様は商品を選びやすくなります。

特にお客様が片方に気持ちが傾きかけている時などには、それに合わせてIメッセージを差し込んだりできると、より決まりやすくなるという場合がほとんどです。

お客様のニーズをより深くヒアリングして選びやすくすることも大事ですが、時にはもっとシンプルに「私はこう思います」とIメッセージを伝えてみてください。それがお客様のためになることもあります。

今日の質問です。

• お客様に言えそうなIメッセージとはどんなものですか？
• 実際にお客様が悩んでいる時にIメッセージを伝えるとしたら、どんな言い方ができますか？

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お洒落なカフェ風の「とんこつラーメン屋」が旨いのに繁盛しないワケ

見た目と業種のギャップが大きい店舗が話題になることはあるにはありますが、やはりそれは例外に過ぎないようです。今回の無料メルマガ『繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座』では繁盛戦略コンサルタントの佐藤きよあきさんが、先日自身が遭遇したというあまりにラーメン屋然としていないチェーン店を取り上げ、「らしさ」の重要性を説いています。

お店には、“それらしさ”が必要！

あるラーメン屋さんに入りました。長浜ラーメンのチェーン店のようです。私は、とんこつ味にそれほど執着がないので、他にお店がないし、まあ、いいか、で入ったのです。味もあまり期待していませんでした。

ところが、スープを口に入れて、驚くこととなります。

かなり濃厚な味わいなのですが、とんこつ独特の臭みがまったくなく、まったりとした深いコクがあるのです。どうして、いままでこのお店に来なかったのか、と後悔したほどです。

さて、ここからが本題。どうして、私はいままでこのお店に入らなかったのでしょうか？

“とんこつ”だということももちろんありますが、「お店の外観」で、なんとなく判断していたのです。建物は、ベージュの土壁。屋根には、茅葺きのような演出。ところどころ竹をあしらっています。メニューを一品ずつ、演芸場のような大きな看板に記入し、壁に掛けています。この看板が無ければ、アジアン風のカフェのようです。そう、ラーメン屋さんに見えないのです。

看板でわかるのですが、「お洒落」を演出しすぎて、“いかにもチェーン店”であることがわかってしまうのです。個人がここまではやらないし、お金が掛かるのでできません。私は、何度もこの前を通っていましたが、興味を持てなかったのです。“ラーメン屋さんらしくない”からです。

身近で流行っているラーメン屋さんを思い浮かべてください。お洒落なお店が浮かぶでしょうか。中には例外もあるでしょうが、そのほとんどは特に特徴も無い、普通の造りのはずです。“汚ったねぇ～”と思えるお店もあったりします。でも、流行っています。それは、“ラーメン屋さんらしさ”ということで、世の中に認知されているからです。どこからどう見てもラーメン屋さん。こういうお店の方が、入りやすいのです。

“らしさ”の中で、差別化を図る必要があるのです。ブティックのような魚屋さんがあっても、誰も入りません。カフェのようなそば屋さん。日本建築のケーキ屋さん。どう考えても、無理があります。

このラーメン屋さんは、内装もカフェ風です。美味しいのに、実にもったいない。場所も幹線沿いで、まわりに商業施設が集まり、駐車場も広く、入りやすい優れた立地です。お昼時に入ったのですが、ほぼ満席でした。しかし、味の良さから考えると、多少の行列ができていてもおかしくないお店です。なのに、行列が無いのは、お店の造りの問題だと言えます。ジワジワとお客さまは増えるかもしれませんが、顧客拡大のスピードが鈍いのは、大きな損失です。

あなたのお店は“らしい”でしょうか？

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仕事量を減らさず毎月の100時間残業をゼロにする「7つの方法」

職場で後輩や部下ができても、仕事を上手に振れず気づけば抱え込んだ仕事で残業の日々なんてことになっていませんか？ 「他人に振るのは自分の仕事を奪われる気がしてできない」という人もいるようですが、今回のメルマガ『毎月1000人集客するプロ講演家が教えるコミュニティづくりの秘訣』では、著者でベストセラー作家・起業家の岡崎かつひろさん自身が体験した、月100時間の残業をゼロにした7つの方法を伝えています。

仕事の量を減らさずに毎月の「100時間残業」をゼロにする方法とは？

年末に向けて仕事が忙しくなっている頃ですね。こんなときはついうっかりミスをしてしまうことも出てきます。こんなとき、つい他人のミスを責めたくなりますよね。僕が人材育成の研修で通っていた「天才キッズクラブ」という保育園では、職員研修で「人のミスを責めなくなるワーク」を取り入れていました。

詳しくは、『やらせない、教えない、無理強いしない– 天才キッズクラブ式 最高の教育』（田中孝太郎著・きずな出版）に書いてあります。この研修を社内で取り入れたところ、ギスギスしていた人間関係が改善され、コミュニケーションがうまくいくようになり、その結果、ミスも大幅に減らすことにつながります。

「子どもの教育がビジネスに通用するわけがない」と思うかもしれませんが、本質的なところでは大人も子どもも一緒です。むしろ、柔軟性が高い分、子どものほうが結果は出しやすいかもしれませんね。人材育成、企業研修で困っている人は、実践して変化を実感してください。

さて、今日のメルマガは、『仕事量を減らさず毎月の100時間残業をゼロにする方法』についてお話します。僕が会社に入社したとき、ずっとサラリーマンとして働いていくつもりでした。そのため誰よりも早く出世しようと思って、がむしゃらに働き続けました。そのため毎月100時間残業は当たり前でした。ところが、師匠との出会いから起業することになり、2007年3月に「起業しよう」と思い、働き方を大きく変えることにしました。

2007年3月。僕が手掛けていた大型の案件が偶然にもすべて同じ時期に終了しました。「このままここで働き続けても、先が見えている」。そう思ったら、会社員でいる必要はないなと思ったのです。そこで起業することを決断しました。起業しようと思ったらやらなければいけないことは山積み。正直いって時間はいくらあっても足りません。とてもじゃないけど、これまでのように毎月100時間以上も残業なんかしている場合じゃない。そこで2007年4月以降は、残業をほぼゼロにしたのです。