『アメトーーク』家電芸人と宮迫に学ぶ、無知なお客様への対応術

ご来店いただいたお客様のニーズに寄り添うことは接客の基本ではありますが、商品について「何も知らない」という状態の方に対しては少々注意が必要なようです。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、人気番組『アメトーーク』を視聴して改めて考えたという、「商品知識ゼロのお客様への提案法」を紹介しています。

わからないなりの提案

もうずいぶん前の話で記憶が定かではないのですが、テレビ朝日の『アメトーーク』という番組で、まだ当時MCだった雨上がり決死隊の宮迫博之さんが家電を買いに行った時の話がありました（多分、パソコンだったと記憶しています）。

電化製品に全く詳しくない宮迫さんは、家電量販店に足を運んでパソコンを探すのですが、何が良いのか、どこがどう違うのかも全くわからず、最終的に「いっちゃんええやつ（一番いいやつ）」が欲しいと言い出します。

家電芸人という企画回でしたが、スタジオの他の芸人たちは爆笑しながらも、宮迫さんは総スカンを食らっていました。

この話は、私の中では強烈に印象に残っています。販売をやっているとよくある話だなーと感じると同時に、こういうお客様に対してどんな接客をするのがベストなのかを考えてしまったからです。

店で販売をしていると、扱っている商品群に対して知識が少ないお客様というのはたくさん来ます。店にもよりますが、むしろ、詳しい人の方が本来は少ないでしょう。普通に考えれば、その業界に浸かっている販売員側の方が詳しくて当然ですし、その店員の知識に頼りたくて来店されるお客様も多いからです。

ただこうしたお客様がいらっしゃった場合に、ついつい細かく接客し過ぎようとしてしまう販売員がほとんどなように思います。

例えば先ほどの宮迫さんのように、「一番いいパソコンをください」と言われたら、「そうは言っても機能がそれぞれ違いますから、合うものをえらぶべきですよ。お客様はパソコンを使ってどんなことをされる予定ですか？」といったように、お客様のニーズを深掘りしてヒアリングしようとするわけです。

まともな販売員ほど「ニーズに対して寄り添う」ことを意識していますから、こうした接客になりがちだと言えます（まともでないと、「そう言われても困ります」とあしらう人もいるのでそれよりは遥かにマシですが）。

でもこうしたヒアリングをしようとしても、お客様はどうかというと、「いや、それもよくわからないから聞いてるのに」という感覚になってしまいます。ある程度購入後のイメージが見えている人ならば、ヒアリングをして聞き出すことはできても、それすらもよくわからないというお客様の場合は、答えることができないのです。それをさらに深掘りして聞かれてしまうと、どんどんハードルが高くなってしまって、結局「自分は買えないな」と諦めてしまいます。

こうした、「何もわからない」というお客様がいらっしゃった場合には、それ相応の提案をしてあげることも大事なのかなと思います。

下請けに訴えられるアップル、感謝されるトヨタ。違いは何か？

大手企業が下請けの中小企業に対して無理難題を押し付ける─。ドラマでもよく見受けられるシチュエーションですが、実際に米アップルが訴えられたという事案もありました。今回のメルマガ『戦略経営の「よもやま話」』では著者の浅井良一さんが、ビジネスにおけるアップルとトヨタの企業比較、そしてドラッカーの言葉を引きながら協力会社と大手企業の関係について論じています。

成果を適える「鬼に金棒」　泣く子と地頭には勝てぬ

いつものことなのですが、不意にこんなことが頭に浮かびました。それは、事業において無敵となる「鬼に金棒」とはなんだろうかで。つらつら考て、成功を手にした名経営者の言動などから総合的に類推してみて、そこで浮かんで来るのが二つのキーワードです。一つは“ビジョン”であり、もう一つは“よき人材”というものです。

「なぜ二つのキーワードなのですか」なのですが、この二つは、時代の欲求を切り拓いて多くを適えて、それによって企業に大きな「成果」もたらしめるための“源泉”であるからです。なんとなれば“ビジョン”がなければ「成果」は見えず、そして“よき人材”の参画がなければ「成果」に至ることはないからです。

「鬼に金棒」の由来を調べてみるとこんな風に書かれています。

鬼に武器を持たせた様子を言い表したことわざです。強い者は丸腰でも充分強いのですが、武器を持つとさらに強くなることは当然で、武器を持つ者が鬼であればなおさらです。

とあります。そこで事業では、それがどんなふうなものかを考えてみたのです。

ところで世間一般での解釈は「泣く子と地頭には勝てぬ」の様で、中小企業に取引上の優位さを笠に着て、無理難題を押し付ける大手企業こそが「鬼に金棒」そのものだとされているようです。

少し前のことですが、中小企業の「島野製作所」が度重なる過酷な条件変更にアメリカ「アップル」社を訴えるという事件がありました。訴状は独占禁止法違反と特許権侵害とういうもので、有利な地位を乱用しての一方的な受注量の削減や値下交渉さらの技術流出を理由とします。結果的には敗訴して「アップル」が全面勝訴となったのでした。

少し余計なことですが「アップル」が全面勝訴した背景は何なのか、裁判はもとより争いごとなので、多くの有能な弁護士を擁している「アップル」が契約の段階からして準備万全なのは想像に難くありません。

これは特に珍しいことではなく、特にアメリカではこのことをディール（駆け引き）だとして常套な手腕と解されているようです。2011年にアップルのCEOになったティム・クック氏は、調達等で辣腕を振う実務家で“下請け”への価格交渉は厳しいものがあります。これをして「鬼に金棒」といえば、それなりに納得されるでしょうか。