ねぇ知ってる？ 客は良い商品を勧めるだけの店員など求めてない

リピーターを増やすためにはどんな接客をすればよいのか、販売員の悩みどころですよね。今回、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが紹介するのは、その場限りで売ろうとしない、「戻ってきてもらうための接客」方法です。

戻ってきてもらう接客

先日初めて研修に入ったお店で、店頭でのOJT研修をやっていた時の話です。店内にあるお客様がいらっしゃいました。親子連れのお客様で、息子さんがすでに商品を決めて、レジでお会計をされている最中に、お母様が靴を見てらっしゃったんですね。お店のスタッフの方は、他のお客様を接客していたので、せっかくならと、手の空いている私が声をかけました。

5分程度の接客の中で、ある程度ご説明をしましたが、結局、そのお客様はその場では購入されませんでした。しかし、私の中ではある確信があって、その内に「必ず戻って来られる」と感じたのです。

その後、研修を終えてお店を後にしようとすると、買った荷物を車に置いてきたにも関わらず、わざわざ戻ってきてくれました。結果として、また接客に入って、お買い上げいただき、最後には、「今日来て良かったです」とまで言ってもらい、お互いに名前まで覚え合う状況になりました。

個人的にもとても嬉しかったのですが、本題はそこではありません。なぜ戻って来てもらえたのか？ という点です。

実を言うと、その接客の中で私は、2つのことを意図的にやっていました。1つは、無理にお勧めをしないこと。そしてもう1つは、プロであることを認識してもらうことです。

まず、無理にお勧めをしないという点。これは、接客の中で、無理に買ってもらおうとしないということです。

私は意図的に、商品をご試着いただいた後などにも、商品の良さは最大限にアピールしつつ、

「今日はご紹介できて良かったです」
「試してみてもらえて嬉しいです」

のような言葉を使っていたんですね。あえて、「お勧めですよ」なんて言わずに、商品の魅力だけが純粋に伝わるようにしていました。

そして、自分がプロであることを認識してもらうために、どういう販売員であるかを明かしていたのです。

「こういう理由で靴に詳しいんですよ」
「せっかくなら今後、靴を買うときに覚えておいてもらうと良いことをお伝えしておきますね」
「これだけ詳しく説明する販売員って今までいましたか？」

みたいなことを、所々お伝えして、信頼しても良い販売員だと思ってもらえるようにしていたんですね。

これらが確実にできた実感があったので、今日売れなくても「戻ってきてもらえる」と思えたのです。まさか、当日に戻ってきてもらえるとは思っていませんでしたが、結果としてはその通りになりました。

「本当はやりたいけど」と言い訳する人が何も変えられない理由

「自分と同年代の人々がいくら給与をもらっているのか」が可視化された現在、「いまの自分を変えたい！」と思ったらまずすべきことはなんだと思いますか？ 無料メルマガ『サラリーマンで年収1000万円を目指せ。』著者の佐藤しょ～おんさんが、その方法を紹介しながら、逆に「人生を激変させることができない人」の特徴も挙げています。

斯くして格差は拡大する

昭和の頃と、平成も終わりに近づいた今とでは、格差の存在そのものに違いはないんですが、それが激しく可視化されるようになったという点で、大きな違いがあると思うんですよ。

昔は、同期の同僚との給与の差なんて、2倍なんてのはなかなかなくて、どこの会社で、どんな役職で、何をやっていようが、一定のレンジ枠で収まっていると、「思われていた」わけです。それがかつての、「一億総中流」の所以だったわけね。実は格差はちゃんとあったのよ。あったけれども、それは出口のところで税金によってキレイに地均しがされていましたしね。

・税率推移

これ見るとスゴいですよね。課税所得が8,000万円以上だと、所得税が75％に住民税が18％の合計93％が税金ですから。こんなのを給与所得でもらって、経費算入とか、損益通算が出来なかったら、海外に逃げ出しますよ。

そもそもネットも無かったので、他人様がいくらもらっているのかなんてなかなか知りようがなかったわけですね。

これがグローバリズムの名の下に、世界的な減税が行われると、目に見えて格差が拡大し、それがネットを通じて、多くの人の知るところになったんです。リア充やインスタ映えなんて単語は、格差の表現装置としてのSNSを使うことで生まれたわけです。

でもね、その格差がどこから生まれる、生まれたのかについて考える人って、案外少ないんですよ。特に、格差の底辺ラインにいる人たちは、そこから目を背けようとするわけね。だから益々格差が広がるわけ。

ネットが発達して、法整備がされて、税制の改革も含めて、今は個人が個人の才覚で活躍しやすい社会が発展どころか、成熟しつつあるんです。やっていない人が知らないだけで、このメールマガジンの読者さんでも、サラリーマン以外の収入を毎月手にしている人がたくさんいるんですよ。やっていない人は、それはレアケースだろと言いたいんでしょうが、やろうと決めて走り出した人の半数くらいはそれが出来ていますから。

この割合を高いとみるか、低いとみるかは人それぞれですが、私は非常に高率だと思いますよ。だってやりたい、やろうとした人の半分が実現しちゃってる世界って（しかも出来ていない人は、「出来なかった」ではなくて、「（やり始めたばかりで）まだ出来ていない」という状態が多いんですから）、譬えて言えば、

　● どこでも良いから大学に行きたい→行けました

と同じ構図なんですよ。

そしてこの違いが大本のところでどこから生まれたのかというと、「やりたい」という情熱と、それを実現させるための「行動（努力）」に起因するわけです。さらにその成果の差は、両者の熱量の差だけなんですから。