言ってはいけない。せっかくのお客様の買う気を削ぐ「NGワード」

ネット通販全盛のこのご時世、実店舗に足を運んでくださるお客様はショップにとって大切な存在ですが、もしも販売員が購買意欲を削ぐようなワードを使っていたとしたら、自ら「損失」を招いていると言っても過言ではありませんよね。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、「極力使わないようにしたい言葉」とその言い換え方をレクチャーしています。

極力使わないようにしたいワード

先日、原宿という流行発信のエリアの、昔から有名なセレクトショップへ足を運んでみました。個人的にちょっと気になっているアイテムがあったこともあり、いわゆる「目的買い」と呼ばれるようなニーズでお店に入りました。

スタッフの方がいらっしゃったので、「〇〇はまだ置いていますか？」と聞くと、「こちらにあります」と案内してくれました。さらに、「●色はありますか？」と尋ねると、「こちらですね」と見せてくれたのですが、その時に「サイズが〇〇だけしかないんですよ」と教えてくれました。私のジャストサイズではないサイズしかすでに残っていなかったのです。

この流れだけを見て、特に何も感じない人もいるかもしれません。ただ、個人的にはちょっと気にかかることがあります。それは、「〇〇“だけ”しかない」という言葉です。

以前からずっと言い続けているのですが、「～だけしかない」「～だけのご用意です」みたいな“だけ”という言葉は、あまり使わない方が良いとお伝えしています。その理由は、お客様の購買意欲を削いでしまうからです。

「～だけしかない」というような言葉には、「用意が少ない」「もっと他にあるはずなのに、今はもう残っていない」というようなニュアンスが含まれます。販売員からすれば、他の商品のことを知っているだけに自然と出がちな言葉ですが、お客様からすれば、「え？もっと他にあるの？」「今は用意がないのか」といったネガティブに捉えられやすい言葉でもあると思うのです。

この話をする時に毎回出すのが、色の話です。「他の色はありますか？」とお客様に聞かれて、「黒と白“だけ”なんですよ」「この3色“だけ”なんですよ」という答え方をしてしまう販売員の方は多くいます。ですがこれもお客様からすると、「黒と白“しか”ないのか」「3色“しか”ないのか」という捉え方になってしまう言葉です。

これがもし、「こちらの3色をご用意していますよ」「バイヤーがブランドに合わせてセレクトした黒と白をご用意しております」という言葉になっていたとしたら。「黒と白“しか”ないのか」「3色“しか”ないのか」というようなネガティブな捉え方をする人はあまり多くはなくなりそうですよね。

だからあえて提言したいのですが、お客様に何かを聞かれた時に、「～だけ」という言葉を使うのはできる限り避けておくのはどうでしょうか。ほとんどの場合、「～だけ」という言葉でポジティブに捉えられることはないと感じるからです。

「～だけ」が効果的なのは、在庫が残りわずかで今買っておくことをお勧めしたいような場合。「残りは3点だけです」というような言葉を使う時（あまりお勧めはしませんが）。それと、お客様にその商品を今は買わない方がいいと伝えたい場合です。

これはつまり、商品がきちんと揃っている時にご案内しますから、今焦る必要はないですよと伝えたい場合ですね。「〇〇だけしか今はご用意がないので、あまりお勧めできません。いついつならすべてちゃんとご案内できますよ」というような場合のことです。これが言える人は、めちゃくちゃ接客が上手い人がほとんどなのですけど。

まぁそれは良いとして、ほとんどの場合、「～だけ」という言葉を使っている時は、ネガティブな使い方になっているのではないでしょうか。もし自分が「～だけ」という言葉を使っているとしたら、本当にそのタイミングで使っていいものなのかを意識してみると良いでしょう。お客様への返事の仕方も変わってきますよ。

今日の質問です。

• 「～だけ」という言葉は、どんな印象をお客様に与えると思いますか？
• 「～だけ」を使わないとしたら、その場面でどんな言い方ができますか？

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本人にとっては地獄。実力不足の社員に期待しすぎるという「罪」

「適材適所」は人事の基本中の基本ですが、なかなか理想通りに行かず、結果として社員を追い詰めているというケースも多々あります。そのような事態を避けるため、経営者や上司はどのような点に気を配るべきなのでしょうか。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、実際にあった事例を挙げ、個人の能力・容量を「コップの大きさ」に例えて理解する方法を紹介しています。

部下のグラスから、水が溢れだしていませんか？

店長のB君は、経営者Aさんのお気に入り。B君はA社長にすごく忠実で、言われたことには何でも応えようとします。そんなこともあって、A社長はB君をこれまですごくかわいがっていました。ただ、思うように業績も伸びないこともあって、僕がコンサルに入ることになりました。

方針を明確にし、勉強会を通して、仕事のあり方や経営の考え方、マネージメント、計数管理等のあり方をスタッフの皆さんに学んでいただいていました。また、それと同時に、店長に対しての仕事を次々に明確化していきました。僕がコンサルに入る前は、店長の仕事と言っても明確化されておらず、大袈裟に言えば、「オペレーションさえ回せていればいい」という感じでした。しかし、店長に対して、

• FLコントロール
• 毎月の予算策定
• 毎月の行動計画の策定
• 毎日の日別予算の策定と各スタッフへの目標設定
• アルバイトとの面談
• 店舗ミーティング
• 商品開発（自分の作りたいものではなく、コンセプトをもとに開発する）

などなどの業務をやってもらうことになり、他の店長は少しずつですが、これらの仕事をこなしていきました。

しかし、B店長は、なかなか思うように仕事がマスターできず、また、やっていることや他の社員に対してのことばも、どうもトンチンカン…。

僕は、B君の仕事に疑問を持つようになりました。A社長が言うほど、仕事ができないのです。僕は、すぐに人を評価しませんが、結構たくさんの人を見てきているので、2、3ヶ月仕事内容を見ていると、「この店長は仕事ができる人」というのは、ある程度分かります。なので、A社長に進言しました。

「B店長、頑張っているけど、この先、マネージャーをやったりすることは難しいかもしれませんね…」

「そうですか…」

と肩を落とし気味に話していました。とは、言いつつ、B君はA社長にとってお気に入り。なんとかして、B店長を育てたい、行く末は自分の右腕にしたいという思いから、B君への対応がどんどん厳しくなっていきました。

「なんでこれぐらいのことできないんだ！」

あまりの厳しさに、周りのスタッフが引くぐらいなのですが、社長の言動に引いたのではなく、B店長への肩入りがすぎることに、周りのスタッフは引いていたのでした。周りのスタッフも、以前は、「B店長は出来る人」とどこかで思っていたのですが、今は、仕事内容が少しずつ明確になってきて、B店長が仕事ができないということに、みんな気づき始めていたからでした…。

ある日のミーティング。社長は、「〇〇ぐらいは、やってもらわないと困りますよ！」と僕に話しました。

「なるほど。確かに、B君にやってもらわないと困るかもしれませんね。でも、B君が“できるかどうか”を考えることも必要ではないですかね？

B君への社長の気持ちは痛いほどわかりますが、B君の負担にはなっていないですか？彼は、社長の期待に応えようと必死ですが、でも、実際は、厳しいようですが、これらの業務をこなす力（能力）はないですよ。

B君の能力は、コップで例えるなら、この小さなグラスぐらいです。でも、社長はB君の容量は、ビールジョッキぐらいあると思ってどんどん水を入れていますが、彼の持っているグラスはこの小さなグラスなんです。だから、もう、グラスから水が溢れている状態なんですよ！期待するのは分かりますが、彼の能力にあった仕事を与えた方が、彼も彼らしさを発揮できるのではないですかね？」