それは本当に「些細なこと」か。常連客があなたの元から去る理由

こちらとしては「そのくらい別にいいじゃないか」と思うような些細なことで、相手が怒ってしまったり傷ついてしまうことは往々にしてありますが、それがビジネスシーンで自分の首を絞めているとしたら、事は深刻です。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが、ビジネスにもプライベートにも関わる「些細なこと」の重要さを論じています。

些細だと思っていることが

先日、「人が辞めない」リアル座談会が、東京タワーのふもと、商業界会館で開催されました。現場に関わる多くの方にご来場いただき、また、WEBで受講された方もいらっしゃいました。ありがとうございます。

その会の中で、こんな話題がありました。「些細なことって、重要ですよね」という話です。自分自身が些細だと思っていても、それが原因で、人が辞めてしまうことがあるという話ですね。

座談会の中での詳しい話は割愛させていただきますが、あなたが、日頃、何とも思っていないこと、些細なことだと思っていることが、他の人にとっては決してそうではないなんてことはよくあります。例えば、ちょっと時間に遅れたり、ちょっと一言の声かけがなかったり、ちょっと書類に不備があったり。

「そのくらい別に良いじゃないか」と思っていても、それをとても気にする人はいて、それが原因で、思わぬことが大きなトラブルの元になったり、逆に、とても喜んでもらえるきっかけになったりする場合があります。もちろん、逆の場合もあって、自分自身が全く意識をせずにやっていたようなことが、誰かにとっては、とても嬉しいことだったりすることもあります。要は、些細なことにより、利益を得ることもあれば、大きな損失を引き起こすこともあるわけです。

この話は、一緒に働く同僚だけではなく、家族や、そしてお客様へも関わる問題です。例えば、よくある話が、夫婦関係の中でのトラブルではないでしょうか。あくまで例えですが、旦那さんが、洋服を脱ぎ捨てているというちょっとしたことが、奥さんにとっては、とても大きなことだったりして、夫婦関係にヒビが入るなんてことは、耳にしますよね。旦那さんは何とも思っていなかったけど、突然、奥さんの我慢が限界を迎えて、大ゲンカになったりするようなことです。

これが接客の中でも起こります。常連さんだと思って、仲良くなっているつもりで、徐々に接客が雑になってしまう。「この人ならよく知っているから大丈夫だろう」とタカをくくって、ちょっと別のことをやり始める。店員側としては、大したことのない、些細なことだと思っていても、それがお客様にとっては、ものすごく不快な思いをさせられる原因になっているかもしれません。

なぜ、販売員が次々変わるお店はちっとも売上が上がらないのか？

売上げをなかなかあげることができないスタッフがいる場合、経営者や上司として最初に何を改善すれば良いのでしょうか。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』では著者の梅本泰則さんが、「販売員各々は貴重な戦力」と認識し一緒に問題点を探ったり、具体的な売上げ目標を提示すること等が店舗全体の活性化に繋がることを解説しています。

販売目標が達成できない販売スタッフ

会社の先輩から、「営業マンはつぶしがきかない」と言われたものです。特に優れた資格や専門技術があるわけではないので職を変えても苦労をするという意味のようでした。

実は、これは逆に言えば、営業マンはその会社にとってなくてはならない存在だということです。これは、お店にとっても同じことです。

販売スタッフがお店にとって重要な戦力であるのは言うまでもありません。そして、それぞれの販売スタッフは、他の人にとって代わることはできません。つまり、かけがえの無い存在です。

どの販売スタッフも、お店の歴史を背負っていますし、お店の文化にも通じています。ですから、今の販売スタッフを大切にするのは、経営者の役目です。

そして、次のようなことからも、かけがえの無い存在だと言えるでしょう。

例えば、違った業種のお店で販売をしていた人があなたのお店に移ってきたとします。すぐにスポーツショップの販売スタッフとして力を発揮できることはありません。接客技術が優れていたとしても、商品知識を身につけるにはそれ相当の時間を要するからです。

また、今までの販売スタッフと比べると、圧倒的にお客様の情報に疎いです。販売スタッフとして力を発揮するには、時間がかかります。

同じ業界から移ってきた販売スタッフも同じことです。例えば、大手のスポーツショップで販売を担当していた人が入ってきたとします。そこでの経験はあなたのお店の運営方法や考え方とは違っていますからお店に適応するには時間が必要です。また、この場合も当然それまでのお客様とは違っていますから、すぐには同じような力を発揮することはできません。

つまり、このようなことから、今お店にいる販売スタッフは、かけがえのない戦力だといえるのです。ですから、新しい販売スタッフを雇うのも良いですが、今の販売員の能力をさらに伸ばすことを考えなければいけません。

もちろん、中にはなかなか意にそぐわない販売スタッフもいることでしょう。それでも、決してその販売スタッフをおろそかにしてはいけません。ましてや、辞めさせるようなことがあってはいけません。かけがえのない戦力なのですから。