「今日は予約で満席」とだけ言われたら二度とその店には行くな

接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんは、訪れたお店の良し悪しを判断する際、「対応できないときの対応」を一つの指標にしているといいます。いったいどのようなことなのでしょうか。坂本さんは今回、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で明らかにしています。

対応ができない時は

個人的な基準ですが、ある店が、良い店かどうかを判別する時の、一つの指標としていることがあります。対応ができない時の対応がどうかという点です。あくまでもサービスの話で、商品力は一旦置いておくことにはなりますが、ここを見れば、その店がどんなレベルのサービスを提供しているかが、一発でわかると思っています。

どういうことかというと、例えば、飲食店を例に出すとわかりやすいでしょう。飲食店の場合は、予約ができる店が多いですが、予約でいっぱいで飛び込み来店のお客様が入れないという時などは、まさにその時です。

下手なお店だと、新規の入店ができなかったりすると、ただ単に断るだけになります。「今日、予約でいっぱいです」で終わるのです。

私の場合、この手の対応をする店で、良いサービスをしてくれる店など存在しないと思っているので、二度と行くことはありません。商品的な面でも、他に良いお店はいくらでもあるので、別にわざわざそこを選ぶこともなくなります。

少しレベルの高いお店になると、これが、少しだけ変わってきます。「すみません、今日は予約でいっぱいなんです。また来てくださいね」みたいな感じに、お客様を気遣う対応に変わってくるんですね。これだけでも、対応してもらえなかったお客様は、「それならしょうがない」と、納得してくれます。

そしてもっとレベルの高いお店なら、どうなるかというと、気遣いに加えて、次の話をしてくれます。「すみません。今日は予約でいっぱいなんです。○曜日のこの時間は結構混み合うので、もしまた来ていただけるようなら、席を取っておきますよ」みたいなことですね。観光で来ているような場合でも、「いつまでいらっしゃいますか？ご用意できる時間を探すますよ」のように、お客様に合わせた対応をしてくれます。もちろん、電話応対などでも同じように、です。

そうしてくれると、特に気にもせず行ったお客様も、サービスの質の高さを感じてくれますし、だからこそ、商品（メニュー）への期待も膨らみ、何とか時間を作ってでも、来たくなります。そんな部分で、ファンを作っているお店は、確かに存在するのです。

すぐに効果の出る対策を教えるコンサルが、相談者の会社を潰す

前回掲載の『マーケティングの定義を即答できぬコンサルを雇ってはいけない訳』では、マーケティングの定義について誤った認識を持っているコンサルタントが思いの外多いと指摘した、無料メルマガ『ビジネス真実践』の著者・中久保浩平さん。今回は、「即効性のあるノウハウを教えたがるコンサルを信用してはいけない理由」を記してくださっています。

即効性のあるノウハウを提唱するコンサルタント

僕のところに相談に来るクライアントの中には、「売上アップ」「集客アップ」を一瞬で叶えることに期待されてやって来る方もいらっしゃいました。いわゆる即効性のあるノウハウやテクニックを求めて来るのです。「今季の目標をクリアできなかったら、いよいよヤバイ」ということで、一気にお客さんが集まるチラシや広告を打ちたい、みたいな。

気持ちは理解できますが、クリアしたところでまたしばらくすると同じようにもがき苦しむことになった人達を少なからず見てきたので、こうした相談には乗ることはできないと丁重にお断りしています。しかし、「それでも…どうしても…」とい方の相談に乗ったことがあります。

そのクライアントは雑貨店を数店舗営んでいた社長でした。「背に腹は代えられない。なんとか集客をし売上なければ…」と社長が作ったチラシを見せて貰いました。とにかく、安売りや限定などで煽りまくっているものでした。言ってみれば「うちの店を助けてください」という独りよがりなチラシ。つまり、自己都合が透け透け。

恐らくそのチラシを打てばお客さんは来てくれる可能性はあるでしょう。しかし、波のようにワッーと来て、サァーッとひいていくというのは明らかでした。チラシを見れば商売の本質からズレまくっているのを感じるからです。おそらく商売の本質からズレていることに気がつかないまま商売をしてきたから背に腹は代えられないような状況になったのでしょう。

そんなことで、いくらチラシでお客さんを集めようが同じです。

そのことを伝え、一から立て直すよう根本的な問題点や課題点を抽出し、取り組むことを提言しても状況が状況だけに社長は聞く耳を持っくれませんでした。仕方がないといえばそれまでですが。