これが足りなかったんだ。「日本一泣ける研修」で繋がる社内の絆

企業内で行われる研修にはさまざまなタイプのものがありますが、無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』の著者で接客販売コンサルタント＆トレーナーの坂本りゅういちさんが先日目にしたのは、「日本一泣ける研修」というもの。件の研修に参加した人は必ず号泣し、仕事へのモチベーションも向上するとのことなのですが…、一体どんなものなのでしょうか。

頑張りを認める機会

先日、あるレディースアパレル企業様での研修に、サポートで入らせていただきました。その会場で起こったことが、あまりにも素晴らしかったため、どうしても読者の皆様に共有したくて原稿を書いています。

「日本一泣ける研修」というものがあります。私が研修講師を始めたての頃から、講師とはなんぞやを教えてくれた師匠でもある、ねぎらいカンパニーという研修会社の兼重日奈子先生の「ねぎらい研修」です。

兼重先生曰く、研修とは、ノウハウや考え方を伝えることも大事だけれど、それ以上に、心が動く研修かどうかが大事なのだと言われます。この言葉を理解するまでに、私はものすごく時間がかかったのですが、実際に、私も含めて、その研修で心が動く瞬間を味わってしまうと、ものすごい活力になるわけです。

で、冒頭の話に戻ります。その企業様では、長い取り組みの中で、いろんな研修が行われています。その中には、リーダー、マネージャー向けの教育者研修もあれば、現場の販売員の方々のスキルアップを目指すような研修もあります。私もいくつかを担当させていただきましたが、その1つの集大成的なものとして、件の「ねぎらい研修」が実施されたのです。

研修のやり方については、実際に受けてみて初めてわかることなので、ここでは言えませんが、最中から終わった後がすごいことになっていました。会場中、何十人もの店長達がいたのですが、全員が号泣しているのです。そして、ひとしきり泣き終わった後に、目の前の先輩店長や、リーダー的存在の店長達に、感謝の気持ちを伝え、また一緒に頑張ろうという気持ちを持ってくれていました。

その後、今後何をしていくかという話の時は、誰もがものすごく積極的になっていて、「これはすぐに結果が変わるだろうな」と見ただけで感じられるくらいだったのです。そうなった本質は、ねぎらわれたこと、その一点に尽きます。

その場にいた人たち、全員が、普段から、懸命に仕事に取り組んでいます。もちろん、結果が出ている人もいれば、なかなかうまく結果が出ていない人も中にはいらっしゃいます。しかし、総じて全員が、頑張っているという事実に違いはないわけです。

その努力や頑張りを見ていた人は、ちゃんと周りにいて、その人からねぎらわれたことで、いろんな感情が溢れていたんですね。最終的には、より強固な信頼関係が生まれ、とてつもないモチベーションに包まれた場になったということです。

私自身、これまでも何度かその場を見ているのですが、やはりいつも、多くの人の心が動いていることがわかります。そして、その人達に次に会った時には、晴れやかな顔で、また努力を続けてくれているのです。だから、読者の皆様にも、改めてお伝えをしておきたいと思います。

自店や自社には、いろんな人がいます。売っている人もいれば、なかなか結果にうまく繋がらずに悩んでいる人もいるでしょう。もしかすると、一見、何の努力もしていないと思ってしまうような人もいるかもしれません。しかし、どんな人も、必ずどこかで、頑張っています。

それは仕事の中だけではないこともあります。プライベートで色々あるという人もいますし、もっと別の何かかもしれません。でも、そこをしっかり見て、ねぎらってもらいたいのです。そうすることで、その人の肩の荷が降りるかもしれませんし、努力が報われるかもしれません。

どうなるかは人それぞれですが、努力や頑張りを認めるということ、お互いを尊重し合うということが、コミュニケーションには欠かせないのです。そこからまた、発展していくこともあります。自社のスタッフ、上司でも部下でも誰でもいいです。その人達をねぎらうとしたら、どんな部分を見て、どんな声をかけてあげるのか。ぜひ一度考えてみてください。

今日の質問です。

• 今日一緒に働いていた人たちは、どんな部分でどんな頑張りをしていますか？
  
• その頑張りをねぎらうとしたら、どんな声をかけてあげますか？

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格段に強まるお客様との絆。「料理」を使った接客力向上の方法

レストランでの食事の際、テーブル上で料理を仕上げてくれるなどというサービス、盛り上がりますよね。素人目にはスタッフの負担が増えて大変そうに思えますが、お店サイドとしてみれば手間以上に得られるものも大きいようです。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが「一座建立」という考え方を解説しながら、飲食店スタッフとお客様が共に楽しめる場を提供するためのヒントを提示しています。

「一座建立」という言葉をご存知ですか？

「一座建立（いちざこんりゅう）」という言葉があります。

これは茶道のことばで、意味は、お客様を招く時には、できる限りのことをしてあげようと工夫します。これにより招いた者（亭主）と招かれた客の心が通い合い、気持ちのよい状態が生まれます。これを「一座建立」と言うそうです。

また、この言葉には、場の一体感や充実感を得るために、身分や立場、専門性が同一ではない主客がお互いに心尽くしと工夫を怠るべからずという考え方もあります。

招いた主人はもちろん、招かれた客もその場を尊重し、この場にいる瞬間を大事にして、楽しみながらひとつの時間・ひとつの空間を作り上げること、まさに一期一会の価値を生み出すことが一座建立の在り方だそうです。

この言葉を、以前、あるご支援先に紹介しました。そのご支援先は、お客様から「接客がすごくいい店」という評判のお店でした。何が、お客様のこころを一番掴んでいるかというと、サラダやパスタなどの数人で食べ分ける料理を、テーブルのその場でスタッフが必ずシェアするということを行っていたからです。

「もしよろしければ、今、ここで、取り分けちゃいますが、どうされますか？」

という一言をかけ、人数分に取り分けをします。ただ、黙って取り分けるとすごく場の空気が悪くなるので、お客様に好き嫌いはないか、この商品の特徴や由来などを説明し、できるだけお客様とコミュニケーションをとりながら取り分けを行います。

これを“いついかなる時”にも行うので、特に、初めてご来店されたお客様は「そこまでしてくれるのか？」とすごくお店のファンになられる方もいらっしゃいました。

この取り分けをするようになった由来（これは僕が考えたのではなく、そのご支援先の皆で話し合ってそうなったそうです）は、取り分ける必要がある商品があると、一般的に、後輩や女性の人が取り分ける役割になります。でも、「うち（そのご支援先の店）に来た時ぐらい、そんな気を遣わずに、ゆっくりと楽しんで欲しい」という思いから始まったそうです。

この考えをもっと深めて、できるだけお客様に気を遣わせないように、ドリンクの伺い、灰皿交換、おしぼり交換、皿のバッシング、取り皿交換も、言われる前に実行したり、お客様の行動をみてすぐに対応できるよう、お客様が求めていることを皆で共有し、できるだけさりげなく気遣いをする取り組みをしていました。

そして、その発展版が、「一座建立」。

さらに、“お客様とスタッフも楽しめる空間づくり”ができれば、さらに、お客様に喜んでいただけるのではという思いもあり、僕がこの言葉を紹介しました。

サラダやパスタの取り分けも、すでに、「一座建立」だったのですが、この言葉を伝えることで、より「お客様とともに楽しもう」という考えを掘り下げて、違う取り組みにも生かしていきました。

例えば、テーブル上で、料理自体を仕上げること。

繁盛店で、すでにやっているところもありましたが、テーブル上で火であぶって最後の仕上げをしたり、容器を振って最後の仕上げをしたり、プリンのような容器（プッチンプリンのような）を使って豆腐を提供したり、トマトを切り分けたら中から色々なものがでてくるように細工したり、デザートでは、コーヒーをあるものにかけることで中からメインのものがでてくるようにしたり…（言葉では全く楽しさが伝わらないのが悲しいですが…）。

通常はキッチンでやることの最後の工程を、お客様のテーブル上で行うことで、お客様とのその時間も大切にするようになりました（もちろん、全商品おこなうのではなく、数品だけです）。スタッフ皆が色々な仕掛けを考えて取り組んでくれたおかげで、より、お客様の評判も高まり、それだけでなく、満足度も向上し売上につながったと思います。

今回、この話をご紹介したのは、接客力をあげようとすると、どうしても「接遇」や「活気」、また、サプライズなどに走りがちです。でも、私たちは飲食店なので「料理」を使った接客向上の方法もあるということ。お客様との接点での料理の仕上げや会話をするだけで、すごくお客様との印象が変わるということです。

今は、人不足で、できるだけ機会に頼ろうとする店が増えるだけに、「人で勝負」したいお店は、こんな取り組みをすれば、お客様満足度がさらに高まるのではないでしょうか？

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