「教える」と「伝える」の区別つかぬ上司は愚痴る資格などない訳

「部下やアルバイトに対して何度も同じことを教えているのに、一向にできるようにならない」というような嘆き節がよく聞かれますが、果たしてそれは、すべてが「教わる側」の責任なのでしょうか。今回の無料メルマガ『飲食店経営塾』では飲食店コンサルタントの中西敏弘さんが、「教える」と「伝える」の根本的な違いを挙げるとともに、多くの「教える側」の人がただ「伝えるだけ」の状態で終わってしまっているという事実を記しています。

「教える」とは、相手をできるようにさせること！

「何度も言ってるんですが……」
「言ったんですけど、やらないんです」

なんて言葉をよく店長さんから聞きます。時には、社長さんからも聞くこともあります。でも、これって、教えることの本質を理解してないって現れなんですよね！

「教える」というのは、相手をできるようにさせることであって、相手ができるようになってないのであれば、それは、「伝えた」に過ぎないということです！

この、伝えた状態に過ぎないことが、飲食店の現場ではたくさん起こっています。

• 出迎えのときは、必ず、お客様の近くまで迎えに行こうって決めているのにできない
  
• この商品を提供した時には、この商品の特徴や食べ方を説明しようって決めたのにできない
  
• 皆の前で、理念、クレドを説明できるようにしようって言っていたのにできない
  
• この商品は高さを出そうって言っているのにらできない

などなど、こんな感じで「できないんです」と店長が言うことがすごく多い。でも、これらのことって、繰り返し何度も何度も練習させたり、何度も何度も、注意すれば誰でもできること。

つまり、「教える」、相手をできるようにさせるには、反復練習がすごく大事で、それと併せて、常にできているかどうかをチェックして、できるまで常に見るということが大切なのです。

でも、教える側は、これが面倒！だから、多くの人が、伝えた状態で終わってしまうのです。

さて、みなさんは、きちんと「教える」ことができていますか？

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見るのは利益だけじゃない。社員に溜まったウミを出す簡単な方法

企業や店舗の売上が立たない理由の一つに挙げられる、現場のモチベーション不足。問題解決のプロは、スタッフの意識をどのようにして変えてゆくのでしょうか。今回の無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ！』では経営コンサルタントとして活躍中の梅本泰則さんが、自身が行い職場の雰囲気や売上が大きく改善した3つのコンサルティング事例を紹介しています。

従業員のモチベーションを上げる

お店にとっての問題は、売上や利益に関することだけではありません。従業員に関する問題も多いです。今回は、その従業員のモチベーションを上げるために行ったコンサルティング事例を3つ紹介します。最初は「サンキューカード」です。

そのお店から相談があったとき、業績は赤字でした。当然、「どうしたら業績が回復するか？」という相談です。私は決算書を見ながら、赤字になった原因を探っていきます。比較的容易に対策は見つかりました。商品戦略と販売戦略の見直しをしよう、ということになります。

ところが、店主と話を進めていくうちに、もっと違った問題が見えてきました。どうも、社員のモチベーションが低いようです。戦略を実行する人たちのやる気がなければ、うまく進んでいきません。

よくみると、社員間のコミュニケーションがうまく取れていないようでした。そこで、戦略の実行の前に、皆さんに「サンキューカード」に挑戦していただくことにしました。社員同士が、名刺大のカードに「ありがとう」と書いて渡し合います。「○○さん、商品整理を手伝ってくれてありがとう。△△より」といったように。

カードを貰った人は、事務所内の「サンキューカードボックス」に投函します。そして、1ヶ月後にカードを一番多く貰った人と一番多く書いた人を皆の前で表彰する、という仕掛けです。目的は、社員同士が感謝をし合う習慣を作り、活気のある職場にすることです。

ところが、最初のうちは、誰もカードを書こうとしません。当たり前です。そこで、店主が積極的に「サンキューカード」を書くようにしました。すると、徐々に書き始める人が現れます。

「ボックス」にカードが増えていきました。ボックスのカードは誰でも見られますので、皆さんカードのことが気になって仕方がありません。1ヶ月後、何とボックスにはカードがあふれるほどになりました。

その後もサンキューカードを続けます。それによって、どんどん社員の皆さんが明るくなって行くのが分かります。社員同士、お互いのことを気遣うようにもなりました。あきらかに元気な売場になったのです。

その結果、1年後、お店の業績は回復しました。もちろん、サンキューカードだけで回復したわけではありません。売上や利益を上げるための手もうちました。しかし、サンキューカードでモチベーションが上がったことが、その後の実行につながったのではないでしょうか。

不満社員をなくす

次は、不満社員をなくすことができた事例です。

お店に不満を持った社員のいるお店がありました。よくあることです。社員一人の不満は、ほっておくと他の社員に伝染します。悪貨は良貨を駆逐する、というやつですね。そうなると、お店の中が不満の渦です。これはなんとかしなくてはなりません。

その社員は、経営者や上司とコミュニケーションが悪いわけではありません。仕事はきちんとしますし、反抗的な態度を取ることもありません。ただ、悪口が多いのです。社員同士で会話をする時、お店の悪いところや取引先の悪いところ、はてはお客様の悪いところを指摘するのです。

何とかならないでしょうか。実は、何とかなるのです。なぜなら、この社員の悪口は、いわば「クセ」だからです。いつも、どんなことに対しても悪いところばかりが目についてしまうというクセなのです。往々にして、自分は頭が良いと思っている人が陥りがちなクセです。ですから、このクセから解放してあげることが、この場合の解決策になります。

そこで、私は社員全員の方に「お店の良いとこリスト50」というものを書いていただくことにしました。一人ひとり最低50個の「お店のいいところ」を書き出してもらいます。

こんなことはしたことがありませんから、皆さん戸惑っています。最初の10個くらいは出ても、50個ともなると苦心惨澹です。何とか時間をかけて、皆さんに提出してもらいました。

全部でお店の良いところが数百にも上ります。そうしたら、お店の中の雰囲気が徐々に良くなっていきます。例の社員の影響を受けていた社員も、悪口を言わなくなりました。

どうしてでしょうか。「いいとこリスト」を書く作業を通じて、「いいところ」を見る感覚に目覚めたからです。そして、悪いところばかりを見るクセが無くなっていったからです。

もちろん、皆で考えたお店の良いところをお互いが分かりあえましたので、お店の中は「いいところ」でいっぱいです。肝心の、例の社員も悪口が減ってきました。恐るべし「いいとこリスト」です。

ちょっと考え方を変えるだけで、人というのは良くも悪くもなります。こんなこともコンサルタントの仕事です。

松下幸之助が、部下に事業部長の辞令をなかなか手渡さなかった訳

「生活のため」と割り切るのも一つの働き方ですが、「仕事を楽しむ、好きなる」ということも重要なようです。今回の無料メルマガ『致知出版社の「人間力メルマガ」』では、伝説の経営者・松下幸之助の薫陶を受けた上甲晃氏が、かつての上司と松下氏とのエピソードから垣間見えた「幸之助流の仕事観」を紹介しています。

松下幸之助氏からの質問

創業した松下電器産業（現パナソニック）を一代で世界的企業にまで育て上げた松下幸之助氏。

現在発行されている『致知』12月号では、その謦咳（けいがい）に接し、教えの伝導に尽力している志ネットワーク「青年塾」代表の上甲晃氏に、最近知って感銘を受けたという松下幸之助氏のエピソードをご紹介いただきました。

「松下幸之助氏が入社式で語ったこと」　上甲晃（志ネットワーク「青年塾」代表）

先日、私の上司だった方が亡くなられたのですが、追悼文集の中にその方が松下幸之助に事業部長の辞令をもらいに行った時の話が紹介されていて、感銘を受けたんです。どういう話かというと、辞令を手渡される前、松下幸之助から

「事業部長の心構えはなんや？」

と聞かれたので、

「誠心誠意、頑張ることです」

と答えたら、

「それは新入社員でも言える言葉や」

と。そして次に

「経営好きか？」

と聞かれて答えに窮していると、松下幸之助はこう言ったというんです。

「君な、経営というのはうまくいくと思っても、いかんことがいっぱいあるんや。でもな、経営が好きやったらな、どんな辛いことがあっても病気にならんのや。好きやなかったら、病気になるで」

そしてもう1回、

「君、経営好きか」

と聞かれたので、

「大好きです」

と答えたら、やっと辞令をもらえたそうです。ただし、

「下手の横好きはあかんで」

とダメ押しがあったそうですが。経営・仕事が好きかどうかを確かめる。ここにも、松下幸之助の仕事観がよく示されているように思いますね。